Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

Frankie · Inviato: Mar Ott 09, 2012 6:01 pm Oggetto:

Scusatemi la castroneria che sto per dire, ma non stiamo parlando di 2 concetti diversi?

quello che dice Stefania: "l'iter dovrebbe essere...." è PLAN

quello che fanno i call center men è DO

quello che fanno gli indicatori è CHECK (sono d'accordo che si tratta di non qualità, ma l'efficienza si potrebbe fare anche eliminando le inefficienze)

le azioni correttive che ne conseguono sono l'ACT

Per questo ho scritto di attuare anche delle procedure che verifichino chi e come chiude la NC.

Personalmente ho avuto un'esperienza pessima con un operatore telefonico che mi guardo bene dal nominare non parlo1

dove le NC venivano chiuse entro 5 giorni senza richiamare mai.

Sapete come fanno?

1. linkano il mio numero alla NC, se provo a richiamare una voce preregistrata mi informa delle promozioni in corso e dopo qualche tempo arrivo a sentire che la mia chiamata è già presa in carico
2. la chiudono anche se non è risolta entro 5 gg per evitare penali
3. al 6 giorno io richiamo per aprirne una nuova, ovviamente la motivazione del guasto tutt'altra cosa (anche se i sintomi sono gli stessi)

Cosa è successo alla fine?
ho cambiato gestore, la mia adsl va 3 volte + veloce (misurato non percepito) e sono felice.
Il primo gestore mi ha richiamato offrendomo 6 mesi gratis... gli ho consigliato di investirli in assistenza.

QualitiAmo - Stefania · Moderatore Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589

Frankie · Inviato: Mer Ott 10, 2012 11:35 am Oggetto:

come si dice... "il pesce comincia a puzzare sempre dalla testa"
Cool

freedombb · Inviato: Mer Ott 10, 2012 6:03 pm Oggetto:

Secondo me il capo dell'amica di KK è poco lungimirante annuisce1

freedombb · Inviato: Mer Ott 10, 2012 6:09 pm Oggetto:

Il mondo del Call Center è molto complesso.
C'è da capire se l'operatrice in questione lavora per un'azienda in outsourcing, vale a dire quelle che prendono in gestione il traffico telefonico del committente (tipo Tim, Wind, Vodafone e H3G).
I gestori infatti possono esternalizzare il traffico telefonico, fissando dei parametri o indicatori di qualità. Es. Io Gestore per continuare a darti la commessa ti chiedo di far si che il cliente ti richiami non prima di 3 giorni; oppure dopo la chiamata fatta al call center, dia un voto alto al sondaggio di qualità; oppure che l'operatore gestisca 1, 2, 3.......n telefonate all'ora.
E evidente che per rispettare tali dati "imposti" dai contratti fra azienda e committente, debbano essere adottati altri "sotto parametri" legati, secondo me, alla risorsa umana che poi ti porta i grandi numeri.
Quindi in che circostanza si trova la persona in questione caro KK? Smile