Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[gibbosky]

Quoto come trovo dall'autorevole sito IRCA :

Prima c'è tutta la solita manfrina sulla validazione... che ormai conosciamo a memoria, ma che a me ancora a volte mi rende perplesso, che tuttavia potete se volete leggere per intero al link di seguito :

http://italy.irca.org/inform/issue10/APG.html

Quindi riporto solo le cose salienti :

Determinare se la validazione dei processi di erogazione del servizio in tempo reale (o di ogni altro processo che necessiti validazione) è stata effettuata e se sono stati presi in considerazione i rischi associati;

Valutare se sono stati forniti gli adeguati strumenti, formazione ed empowerment al personale coinvolto.

Per molte società di servizi, il servizio fornito è istantaneo (cioè per mezzo di processi in tempo reale): ciò non rende agevolmente possibile un'ispezione prima dell'erogazione del servizio stesso. Il pensiero corrente in ambito qualità afferma che il modo più efficiente di fare affari è quello di applicare la filosofia dei "processi speciali" a tutti i processi: più l'organizzazione fa bene i propri processi, meno necessita di preoccuparsi del risultato di tali processi. Perciò è molto improbabile che questo requisito possa essere escluso.



Concludo brevemente chiedendovi cosa avete tratto da questo articolo...
che IRCA ha voluto dedicare alle bistrattate organizzazioni di servizio.

Quell'auditor, che in sede di verifica di prima emissione, alla mia risposta riferita alla non necessità di validare il processo di trasporto animali vivi, in quanto da me ritenuto non speciale ( niente 7.5.2), mi disse :

" non validare l'erogazione del traporto animali vivi NON STA NE IN CIELO E NE IN TERRA", aveva perfettamente ragione ?

(tuttavia tengo a precisare che sempre in quella sede, quella rilevanza divenne un'osservazione... il che mi lasciò qualche dubbio sulla certezza dell'auditor stesso, in relazione di quanto stava dicendo!)

Rimane il fatto che leggendo queste righe, ancora sono molto confuso.

saluti a tutti

gibbosky

[/i]

[bull]

mah! a me sembra follia ma ci ragionerò su meglio dopo aver letto l'articolo che segnali (ora non ho tempo). ciao!

[dario]

gibby, bull, io non vedo grandi difficoltà nel soddisfare il requisito...
forse ci facciamo troppe paure davanti alle teorie, ma poi in pratica tutto diventa chiaro.
Se ragioniamo su cose concrete troviamo facilmente e sempre soluzioni.
L'articolo è esaustivo, per essere molto stringato e non poter portare altri esempi magari ancora più chiarificatori.
Dimmi dove ti perdi e cerco di parafrasare o fare esempi concreti.
:-)

[gibbosky]

Ciao Dario,
l'articolo parla di validare i processi nei quali sono coinvolti in tempo reale i clienti, quindi siamo chiaramente spostati verso l'organizzazione di servizio, oggetto tra l'altro dell'articolo IRCA.
Diciamo che sono d'accordo con IRCA nel ritenere necessaria una sorta di validazione di questa tipologia di processi (es. accettazione in Hotel) dato che un processo non validato può generare immediatamente insoddisfazione sul cliente, dato il suo coinvolgimento diretto.
Veniamo però alla norma, ed al caro punto 7.5.2, in questo caso il riferimento non mi pare sia relativo ai processi laddove il cliente è coinvolto in tempo reale, ma più chiaramente si evidenzia il riferimento a processi tipicamente speciali, per i quali occorre la validazione (saldatura, verniciatura ecc.) .
Processi i cui output possono manifestare non conformità solo dopo che che siano stati consegnati al cliente.
Allora è qui la mia confusione ...
Per quali processi è OBBLIGATORIA la validazione ?
Vengo al mio caso specifico, dettagliatamente :

Campo di applicazione

EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI TRASPORTO NAZIONALI ED INTERNAZIONALE CONTO TERZI DI ANIMALI VIVI. GESTIONE IMPIANTO DI LAVAGGIO AUTOMEZZI.

Osservazione (7.5)

Definire meglio le modalità di validazione del processo di erogazione del servizio

Ora, secondo voi il processo di erogazione del servizio, quindi il core business aziendale è secondo voi configurabile come un processo speciale ? O anche come un processo nel quale è coinvolto in tempo reale il cliente (sebbene di questa ultima circostanza parli IRCA ma non la norma ) ?

Secondo me no, lo dissi anche in sede di verifica al verificatore, team member, il quale mi rispose dicendomi che la mancanza di validazione non stava ne in cielo e ne in terra.

Come risolvereste questa osservazione ?
Ovviamente la prenderò in carico nel solo riesame, ma davvero non saprei cosa fare...

grazie

ciao

gibbosky

[dario]

Eccomi, il caffé lo piglio dopo... troppo interessante gibby!
allora, se semplifichiamo? Validazione sempre! Non stai a scervellarti se è speciale, se è normale, se se se...
tu parti dal principio che per fare qualità dobbiamo validare il processo.
Per i processi che tu chiami “comuni” nessun problema.
Per i processi “speciali” chiro, devi capire qualcosa del contenuto. Per esempio se non sai cosa è una saldatura TIG non cercare di inventare cavolate, ma fatti una bella full immersion col bravo saldatore e con l’ingegnere… e noi ti diciamo come validare (saldo tige e sono ingegnere ihihih…).
Per i processi di servizio investi un po’ di tempo a capire il processo. Se ti metti una mattinata (se non sai nulla) mente bastano due orette se hai sensibilità e ci capisci già qualcosa) … dicevo, mettiti ditero il c… ops, le spalle del front office e vedi che capisci subito cosa e come validare il processo di ammissione del paziente in studio medico…
Nel tuo caso, spendi quelle benedette 5 o 6 ore, ti alzi prestissimo, vai dal camionista, ti siedi nella bellissima cabina climatizzata dello scania euro 480 euro5 o se ha un vecchio Iveco euro cargo … ti porti la giacca.. e scarpe pesanti. Vai con lui a caricare vacche e / o suini. Poi ti assicuro, alle 12 mangi in una buona trattoria e… e sai tutto di come validare un processo di carico, trasporto e scarico animali e se ti va bene sai anche cosa non va del macello o delle aziende di allevamento…
That’s the real world! Poi parli anche col certificatore e con i tuoi clienti con un’altra dimensione, con la dimensione dell’esperienza sul campo in più, che è basilare.
Mo vado a pigliare il caffè, magari in compagnia se mi va bene

[gibbosky]

Dario,
ciao...spero che tu abbia preso il caffè in ottima compagnia
Tornando a noi, non trovi che un processo che, sia svolto :

- secondo quanto stabilito da appositi regolamenti CE ;
- con personale formato e avente i requisiti e le competenze richieste da specifiche di legge ;
- con mezzi adeguati e correttamente manutenuti;
- sempre o quasi nelle stesse tratte da ormai 20 anni;
- con perpetua soddisfazione dei clienti storici e nuovi .

Possa essere di fatto validato ?
In merito alla osservazione vera e propria, posso dire che in sede di riesame la direzione ha ritenuto opportune le modalità di erogazione del servizio...che di fatto quindi è validato, e riesaminato lo stato di validazione.

Fammi sapere

grazie

gibbosky

[Stregatto]

Scusate ma mi si stanno confondendo le idee. La norma non parla di validazione solo in presenza di processi speciali? perché dovrei considerarli tutti speciali se non lo sono? Cosa mi sono persa per strada?

[dario]

a gibby:
et voilà! questa è validazione. Se la confuti con un paio di prove documentate (commenti, valutazioni della soddisfazione, interviste, dati statistici ... hai stravalidato il processo).
a micio micio miciotta:
Hai ragione cara, la normuccia ci chiede un minimo (processi speciali tipici), ma fare qualità deve spingerci ben oltre... il target è l'eccellenza, il benchmarking, ok? e allora io spingo sempre sul gas e vado a validare, sempre con elementi facili, semplici, tangibili, tutti i processi. Per me validare non deve essere una prova scientifica suffragata da milioni di tesi e dimostrazioni, che poi le smonti tutte quando vuoi...
Validare significa chiudere il PDCA con la certezza (sempre soggettiva) che sei sul cammino verso il vero miglioramento...
lo so lo so è filosofia spiccia...
ma non saprei come spiegare in meno di una decina di pagine...

[gibbosky]

ok Dario,
ho quindi trovato il modo di come prendere in carico l'osservazione...
in sede di riesame faccio risultare che la direzione a riesaminato in largo e lungo e ritenuto valido... con qualche evidenza documentale.

Però... quel cavolo di processo è secondo te ritenibile speciale ?
Un tuo parere...
Effettivamente, posso accorgermi degli animali morti solo al momento della consegna al cliente... quindi quando ormai il servizio è erogato.
Ho però dei dubbi... in proposito, perchè ancora siamo fuori dalla definizione di speciale...
Sarebbe speciale se ad esempio gli animali morissero il giorno dopo a causa di qualche grave non conformità sorta durante il trasporto.

Che mi dici ?

grazie ancora!

[dario]

Per me non è speciale. Ma guarda che forse è una mia forma mentis...

Puoi disegnare il processo (progettarlo, descriverlo per filo e per segno, con tanto di strumenti - istruzioni, checklist, protocolli) e puoi applicarlo seguendo quanto descritto e il prodotto lo misuri pure se vuoi. Ma come misuri? Soddisfazione del fattore o del maialino? O dell'autista del camion?

Collaboro con un conoscente che trasporta anche animali e vista la mia voglia di provare tutto, l'ho aiutato a caricare e scaricare bestie.
Per me l'unica parte "speciale" del processo di carico trasporto e scarico, è la parte di "psicologia animale", dove se una volta fai salire sul camion 10 mucche in 5 minutini, l'altra volta ci impeghi mezz'ora, perché la vacca bastardina la dovresti ammazzare prima per convincerla, se non vuole saperne di salire la rampa... , ma dubito che trovi un certificatore da camicia bianca e cravatta che abbia, o voglia fare, l'esperienza caricando vacche... e confermare che il resto è da flusso di lavoro banale...
Quindi, se il teorico ti dice che è speciale, tu fai finta che sia speciale e la prossima volta che hai un audit di routine te lo porti appresso, magari con un bel completino armani e poi o ti da ragione o ti odia... Se fosse così valida chiedendo a lui come validerebbe e vedrai che poi tutto quadra (attento che un buon completino armani costa una cifra
Per un parere tecnico mi piacerebbe sentire qualche esperto...
Micio micio? Studiodelta? Staff? Bull? il tuo certificatore, chiamalo e confrontati che te ne sarà grato.

[pterix]

Non sono un esperto ma dopo aver letto tutto quello che avete scritto voi direi che non è un processo speciale. Vi ricordo, però, che vado come sempre a naso (anche se il mio è un naso da competizione!)

[Stregatto]

Ah per me non era già un processo speciale in tempi non sospetti, quando ne abbiamo parlato mesi fa. Continuo a pensarla così...sarò testarda!

[QualitiAmo - Stefania]

Anche qui si propende per il no.
Altri pareri?
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[gibbosky]

Ciao a tutti,
l'autorevole parere dello staff è dalla parte del non speciale...
vediamo ragazzi... vado in sorveglianza il 5 dic, e vi saprò dire la reazione dell'auditor alla lettura del riesame...quando vedrà il mio modo di prendere in carico questa raccomandazione.
Se non concorda aspetterò di sapere da lui se è speciale o meno...e quindi in che modo intende validarlo.

grazie a tutti

ciao

gibbosky

[QualitiAmo - Stefania]

Il nostro è solo un parere, Gibbosky e, come tale, esposto all'errore. Come abbiamo avuto modo di dire molte volte la norma è un testo interpretabile, esattamente come, in certi ambiti, è interpretabile la legge, non per niente esistono avvocati che regolarmente, facendosi scuso dei codici, sostengono tesi completamente opposte.

La cosa importante, oltre all'adempimento dei requisiti fondamentali, è sempre quella di sostenere le proprie posizioni, dimostrando di essere in buona fede e che si è fatto di tutto per assicurare qualità ai nostri clienti.

Partendo da questo punto fermo tutto è migliorabile e perfettibile.

Facci sapere come andrà l'incontro, ok?
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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