Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[salva]

Come promesso quando mi sono presentato vi riporto una delle mie esperienze progettuali orientate all’ottimizzazione di processi financial services (banca).

Il perimetro dell’intervento è rappresentato dall’obbligo normativo di raccogliere, da parte delle filiali della banca, date attestazioni da parte di collaboratori commerciali semi-indipendenti ed esterni all’azienda che venivamo poi controllate e archiviate centralmente. Il processo subiva diversi ritardi nel suo sviluppo principalmente a causa di errori. I più tipici erano rappresentati da:
1. Assenza di materiale documentale obbligatorio;
2. Errori sul materiale raccolto (assenza informazioni chiare, assenza firme, ecc).
Le percentuali di errore in alcuni mesi erano pari al 70% delle pratiche. In sostanza il processo era lento principalmente perché le lavorazioni accentrate delle pratiche imponevano spesso (nel 70% dei casi suddetti) una doppia lavorazione.
Obiettivo del progetto era riportare questa soglia di errore a percentuali decisamente minori (intorno al 5%) con pochissimo budget a disposizione.

La soluzione che abbiamo messo in piedi è una Cover fascicolo con check-list documentale che, a seconda delle caratteristiche del collaboratore commerciale esterno, guidava l’operatore di filiale nella raccolta documentale e le informazioni che per ogni documento dovevano essere acquisite.
Chi raccoglieva tali documenti non solo era guidato ma, in caso di pratica già inoltrata e risultata poi anomala, riceveva l’intero fascicolo e sulla cover veniva evidenziato l’errore riscontrato da sanare (make it visible!).

L’introduzione della cover/check-list da sola ha fatto calare di circa 30 punti % le anomalie sui fascicoli mensili. Con il tempo utile “recuperato”, l’ufficio delle lavorazioni accentrate ha deciso di iniziare a tracciare tutti i fascicoli in ingresso e le singole anomalie (era una nostra proposta iniziale che ha trovato molta resistenza). Questa tracciatura generava un report mensile per consentire alle filiali di avere evidenza degli errori commessi nei mesi precedenti per migliorarsi.
Con questo secondo step la soglia di errore è arrivata al 14%. Lontana dai nostri obiettivi iniziali ma molto promettente.

I risultati positivi hanno portato l’Azienda ad investire su un workflow guidato delle lavorazioni. Con questo SW (in fase di sviluppo) si punta allo zero difetti.

Ho riportato questa mia esperienza perché credo che la partecipazione attiva in un forum sia finalizzata tanto a ricevere “spunti” utili, quanto a renderli agli altri. Spero quindi di ricevere diverse osservazioni, per valutare punti di vista differenti dal mio che possano arricchirmi professionalmente.
Un saluto a tutti

[QualitiAmo - Stefania]

Grazie di cuore, salva!
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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