Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[gibbosky]

Salve a tutti, in questo periodo sono a postare frequentemente, in quanto vorrei sapere le vostre opinioni in merito ad alcune non conformità che mi trovo a dover gestire e risolvere.
Una di questa riguarda i processi relativi al cliente (7.2) .
Ebbene, in un'azienda l'odc ha sollevato una nc relativa al fatto che effettivamente le cose vanno diversamente da quanto scritto in procedura.
Vengo al nocciolo :

cliente ---> richiede l'offerta
azienda ---> la valuta... la riesamina... l'approva ...e la inoltra
cliente---> ritorna in azienda via fax l'offerta timbrata per accettazione

A questo punto in procedura vi è scritto che :

cliente ---> manda un'ordine via Fax
azienda ---> riceve l'ordine...lo riesamina... controlla se è in grado di evaderlo con le risorse aziendali... rimanda la conferma dell'ordine via Fax al cliente ( quindi è pronta ad evaderlo)

Ora il punto è che tutto si ferma all'accettazione dell'offerta da parte del cliente... dopodichè gli ultimi dettagli dell'ordine si discutono telefonicamente ...prima dell'evasione stessa.
Ciò accade perchè i clienti sono molto restii a formalizzare l'ordine con i requisiti realtivi al servizio richiesto via Fax... data la fidelizzazione e la consolidata conoscenza con l'organizzazione.
Ovviamente di quanto si dice nella telefonata dalla quale parte l'ordine non vi è traccia assolutamente.
Il valutatore in sede di verifica si è soprattutto limitato a far notare la discrepanza tra ciò che si e ciò che è scritto in procedura...
Cosa mi suggerite ?
Io penserei di far corrispondere il ritorno in azienda dell'accettazione dell'offerta ad un vero e proprio ordine formale da parte del cliente...
E poi di cambiare la procedura laddove si dice che l'azienda rimanda la conferma d'ordine via fax timbrando e firmando un ordine ( che non esiste quasi mai), dicendo che i dettagli finali relativi all'ordine si discutono telefonicamente.
Certo qualora avvenga una discrepanza tra l'ordine fatto e la modalità di evasione, in questo modo l'organizzazione non può avvalersi di alcunchè per ricordare le condizioni ed i requisiti al cliente...
E' pur vero che casi di insoddisfazione ce ne sono ben pochi !

Cosa faccio ?
Il messaggio del valutatore ( contestabile a parer mio ) è il seguente :

risolvete la nc non facendomi trovare in procedura cose che in realtà non fate.

grazie mille a tutti !

Aspetto graditamente vostri pareri a riguardo.

Gibbosky

[pterix]

Secondo me la strada che hai indicato è perfetta.

[gibbosky]

Lusingato per la strada perfetta...
Aspettiamo qualche altro parere dei nostri compagni di qualità ...

Grazie ancora e ancora buon week end

gibs

[bull]

va assolutamente cambiata la procedura come hai indicato tu.

[gibbosky]

Grazie anche a te Bull,
inoltre ho pensato di far scrivere dall'organizzazione nell'emissione offerta, che la stessa ritornata firmata e timbrata da parte del cliente, è ritenibile come un vero e proprio ordine e che a seguito dell'offerta accettata si da immediatamente inizio alle attività di evasione dello stesso.

Giusto due righe per mettere al corrente il cliente sulle nuove modalità, fermo restando comuqnue che in caso di chiarimenti relativi all'ordine il telefono è sempre il mezzo da utilizzare.

grazie per l'interessamento

saluti

gibbosky

[dario]

Gib, hai scritto che i clienti sono soddisfatti, vero?
Allora significa che la procedura è un formalismo che in relatà serve per accontentare un odc, vero? In realtà non la seguono e non serve seguirla come definita.
Cambiala in modo che ti tieni tutto ilmargine di manovra del caso e accontenti sto benedetto odc.
Io suggerisoc sempre di scrivere la frasina magica "di regola" bla bla bla... e al signor certificatore certosino che vuole far vedere che ha letto bene le cosine e ha fatto il compitino e ha guadagnato il malloppo spiego sempre che la regola è chiaramente quella, ma in casi eccezionali siamo flessibili...
Qualità è qualità, non certe paranoie che ci tiriamo troppo spesso... ok?

[gibbosky]

Ciao ancora dario !!
Mamma mia... speriamo che non ti capiti un auditor tra le mani in questi giorni eheheheh
Si si... ok, farò come dici... effettivamente l'accezione "di regola" è una bella ideina... anche se cozza un po' con la definizione di "standard" ...che diciamo è ciò che "di regola" deve svolgere una procedura

Scusa il giochino di parole... in definitiva comunque si, revisiono la procedura.

ciao e ancora grazie !

P.S.

dario se ti invio una cosa via mail...posso avere un tuo consiglio in merito alla stessa ?

ciao