Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Mirbg]

Buongiorno,
vorrei sottoporvi la seguente situazione:
un nostro cliente usa inviarci le segnalazioni di non conformità con un modulo 8D ufficiale, sul quale noi poi andiamo a compilare le sezioni per la corretta gestione delle azioni correttive.
Altre volte invece inviano delle email dove ci comunicano le problematiche che riscontrano.
La domanda è: anche nel caso in cui ci comunicano le problematiche via email devo rispondere con un modello 8D ( in questo caso nostro modulo) oppure posso semplicemente rispondere sempre via email come hanno fatto loro?

Grazie

[MikiMarru]

Come sono regolati i rapporti con il cliente?
C'è un capitolato, un accordo quadro scritto, oppure degli accordi frammentati (mail varie per es.), oppure ancora degli accordi verbali?
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Credo fermamente nel detto: "Non ti do il pesce, ma la canna da pesca, e ti insegno a usarla, perché tu possa pescare da solo". E' possibile che la mia risposta sia da intendere in tal senso.

[Paoloruffatti]

Caro Mirbg

Mah!: io alle e-mail risponderei subito con lo stesso mezzo, però emetterei un 8D dato che si tratta di un reclamo del cliente e come tale va trattato al vostro interno.
Se poi vuoi inviare allegato alla mail una scanerizzazione del vostro 8D può andare bene (fate vedere che siete formalmente più corretti di loro, il che non guasta!)
ciao
Paolo

[Slender Man]

A me viene in mente una risposta talmente banale che probabilmente è sbagliata.

Fai quello che prevede il tuo SGQ alla voce "Gestione reclami cliente".

Se si prevede che tu gestisca con 8D, apri 8D interno tutte le volte che non ne hai uno cliente (che evidentemente puo' sostituirlo, che sia 8D o simile piu' evoluto).

Se non si prevede che tu gestisca con 8D, ma con altro modulo, usi quello - si suppone che se tu sei certificato questa modalità sia stata validata e trovata conforme ai requisiti di norma.

(si prega di leggere l'ultima frase omettendo ogni inflessione ironica)
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"It's my way, or the highway." (James Dalton, Esq.)
"Manly hearts to guard the fair" (Job Description)

[2p71828]

per me se un cliente ti manda solo una e-mail potrebbe essere anche solo una segnalazione e gestirla con un 8D mi sembra eccessivo (ammesso che tu abbia un modulo 8D serio=pesante)
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=fixed(exp(1);5)
sha-1=661bf49e78e9d958032859e811fa1ca27699207a

[Rudy84]

concordo con 2p71828,
se è una email non è un reclamo ufficiale e andrebbe gestita come segnalazione.
Non la considererei nemmeno nell'indicatore "n° di reclami".

Poi se genera costi extra, andrei però a gestirla con 8d.
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Rudy
La qualitá é una cultura

[dario]

Se rimaniamo nello specifico dell'"automotive" possibile che una mail sia da considerare come "inufficiale" ...
Se parliamo invece di qualità, una mail, una telefonata, un colloquio percepito come reclamo, va trattato come tale e senza dubbio risolto.

Rimane sottointeso che per risolvere un reclamo adeguo gli strumenti.
Se un cliente reclama che la temperatura dell'entrata nell'atrio dell'azienda è troppo bassa per lui, rispondo a voce...
Se un cliente reclama rispetto alla sgarbatezza di un addetto al centralino, documento in modo semplice...
Se un cliente mi scrive che un lotto di penne tampografate è riuscito male, documento in modo approfondito.
Se un cliente reclama che un lotto di pinze di freno a disco ha un difetto oltre all' 8D apro un dossier interno...

[Quality]

Il mio consiglio è: Rispondi nel modo giusto.

Questo è quanto.

E credimi, la mia sopra non è una provocazione o quantomento non è una provocazione disfattista ma semmai una sorta di "petardo" per aprire gli occhi.

Svegliaaaa!!! (non lo dico a te, ben inteso, ma ad un certo tipo di approccio alle "cose della Qualità")

Fa la cosa giusta.

Utilizza buon senso, pensa al valore aggiunto e gestisci i rischi di business.

Chi se ne frega!!!!!!?? (seconda provocazione)

La qualità non è un mestiere (anzi una professione) finalizzata al rispetto di requisiti normativi, nè trovo senso nell'identificare/etichettare la NC come "formale", "ufficiale", etc...

Cosa produci? Quale tipo di prodotto o servizio vendi?

Chi ti paga lo stipendio? (risposta: il Cliente)

Quali rischi (di business) hai corso con questa NC? Cosa intendi fare per risolvere il problema (AC) e fare in modo che non ne capiti uno uguale o simile in futuro (AP)?

Quindi modulo 8D, modulo dei 5 perchè, modulo A3, mail, schema a blocchi nella lavagna bianca (e successiva fotografia con lo smartphone), soluzione scritta col rossetto di una collega su un tovagliolo di carta durante la pausa pranzo per fissare un'idea ("il peggiore inchiostro è migliore della miglior memoria...") fa quello che vuoi ma risolvi il problema nel modo migliore e con vantaggio di business!!!

Mentre noi qui parliamo di modulio 8D e di NC ufficiali in estremo oriente costuiscono grattacieli incredibili...

Dobbiamo cambiare approccio.

Dobbiamo, noi persone della qualità, diventare sempre di più manager che portano soluzioni per il business.
Quanto costa in Azienda (in termini di ore/uomo) una discussione come questa sul modulo?

Qualche settimana fa ho lanciato questo topic su uno slogan.

E' stato completamente ignorato e ci sta benissimo: la mia richiesta specifica infatti potrebbe anche essere una cavolata o non generare entusiamo). Il fatto poi però che "il modulo giusto" generi ancora così tanrto entusiasmo e partecipazione, signori, mi lascia perplesso e mi preoccupa un po'.

Scusate l'approccio troppo forte, chi mi conosce sa che è passione.

Ah, mi raccomando Mirbg: tu hai fatto benissimo a chiedere e devi continuare a farlo.
La mia osservazione è diretta verso i miei cari "Brothers in Arms" del Forum dai quali mi aspetterei risposte diverse.

Ed ora avanti, massacratemi, sto aprendo la camicia come Scapaccino...
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Se lo puoi sognare, lo puoi fare.