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Portello
Qualfista
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 Inviato: Mar Mar 17, 2015 6:28 pm Oggetto: Escalation |
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Domanda su una delle parole tipiche dell'automotive.
Ho sempre percepito l'escalation come una minaccia da parte del cliente: se non abbiamo risposta entro 48 ore la NC avrà una escalation e sarà informato il tuo Top Management.
Ora me la ritrovo anche in altri ambiti: per esempio in fase di project management o anche nello sviluppo del prodotto / processo.
Come interpretarla?
Grazie
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Portello
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QualitiAmo - Stefania
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Slender Man
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| Inviato: Mer Mar 18, 2015 12:05 pm Oggetto: Re: Escalation |
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| Portello ha scritto: | Domanda su una delle parole tipiche dell'automotive.
Ho sempre percepito l'escalation come una minaccia da parte del cliente: se non abbiamo risposta entro 48 ore la NC avrà una escalation e sarà informato il tuo Top Management.
Ora me la ritrovo anche in altri ambiti: per esempio in fase di project management o anche nello sviluppo del prodotto / processo.
Come interpretarla?
Grazie |
Per molti clienti nella mia esperienza è un concetto che fa parte del Contingency Plan: "che fare se qualcosa non funziona?".
L'eventualità di un'escalation non c'e' solo quando la risposta che ricevo non mi soddisfa, ma anche quando:
- non ricevo risposta per nulla, perche' il mio interlocutore è assente e devo rivolgermi a qualcun altro. Una procedura condivisa di escalation permette di esser certi di rivolgersi alla persona giusta, che oltretutto è RESPONSABILE di fornire un feedback in sostituzione del suo nodo inferiore
- il mio interlocutore ha un "perimetro di decisione" che non è ampio abbastanza per la domanda che faccio. In questo modo è chiaro a chi il cliente si deve rivolgere o - piu' correttamente - a chi la domanda viene passata all'interno. Nelle organizzazioni piu' strutturate questo processo è tracciato passo passo, come i pacchi dei corrieri, e il cliente in attesa di risposta sa a che punto è la notte.
Di norma me la sono sempre cavata con un documento tipo organigramma, con nomi e contatti degli entry point per le diverse aree di competenza, e a fianco di ognuno il primo livello di escalation relativo, con telefono e mail.
Quando è richiesta reperibilità, viene indicato nel documento (esempio 24x7).
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"It's my way, or the highway." (James Dalton, Esq.)
"Manly hearts to guard the fair" (Job Description) |
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Slender Man
M.A.S.P.
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| Inviato: Mer Mar 18, 2015 12:07 pm Oggetto: |
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| QualitiAmo - Stefania ha scritto: | Ci fai un esempio pratico contestualizzando la parola in una frase?
In sé il termine non ha nulla di negativo perché parla di una crescita, di qualcosa che aumenta in intensità...
L'accezione è legata al contesto. |
mi inserisco in disaccordo, poi naturalmente risponderà meglio di me il destinatario:
in realtà spesso suona abbastanza male, perche' viene inteso come: ti ho fatto una domanda, non hai risolto il problema, e io cliente salgo di livello e parlo col tuo capo, che cosi' ti punirà...
di fatto andrebbe "raffreddato", come termine, e spogliato un po' da quell'aura di minaccia. è del tutto naturale che un cliente proceda a un'escalation, meglio farlo in modo "controllato".
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QualitiAmo - Stefania
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Slender Man
M.A.S.P.
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| Inviato: Mer Mar 18, 2015 1:22 pm Oggetto: |
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| QualitiAmo - Stefania ha scritto: | | Slender Man ha scritto: | | in realtà spesso suona abbastanza male, perche' viene inteso come: ti ho fatto una domanda, non hai risolto il problema, e io cliente salgo di livello e parlo col tuo capo, che cosi' ti punirà... |
Non so come venga utilizzato il termine nell'ambito dell'Automotive. Da quanto scrivi è sicuramente corretto quello che intendi tu.
Ho chiesto di contestualizzare perché la parola "escalation" in sé contiene solamente l'idea di qualcosa che aumenta. Mi viene in mente la escalation clause, ad esempio. |
ma tu hai assolutamente ragione, è proprio che come al solito qui nel circo abbiamo abitudini strane.
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Portello
Qualfista
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| Inviato: Mer Mar 18, 2015 1:45 pm Oggetto: |
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| QualitiAmo - Stefania ha scritto: | Ci fai un esempio pratico contestualizzando la parola in una frase?
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1. Check-list audit fornitore
1.a Sezione Project management
all'interno di questa sezione la domanda è:
"Is there an established escalation process and is this implemented effectively?"
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Portello
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2p71828
Qualità è precisione
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QualitiAmo - Stefania
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QualitiAmo - Stefania
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