Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[bagaroz]

Se ne era già parlato alcune volte, ma sinceramente non ho mai metabolizzato del tutto la questione.
Ora anche la nuova ISO9001:2015 dice chiaramente che ad ogni non conformità debba corrispondere un'azione correttiva.
Dopo averci riflettuto ancora un po' sto iniziando a pensare che il mio problema a questo punto sia la definizione di non conformità. Al momento tutto quello che non risulta "essere in tolleranza ona specifica" viene considerato non conforme? Ma è corretto?
Riporto alcuni esempi pratici di problemi per cui oggi apro NC ma di cui poi ho difficoltà ad aprire relativa Azione correttiva perchè a mio parere si tratta di situazioni insiste nel sistema o la cui correzione costerebbe più del beneficio.

- A fronte di ordine di n pezzi standard chi imputa a sistema il quantitativo per la spedizione fa un errore nel digitare il numero (invece di 1336 scrive 1337).
Il cliente segnala anomalia e si apre NC.
Ho citato le spedizioni ma gli errori di input manuali dei valori capitano un po' i tutti i settori

- ordine di produzione, si rilevano ai controlli n pezzi risultano fuori tolleranza e di scarto. Ipotizziamo che tale numero n rientri in un range che considero "accettabile" per il mio processo. La NC a seguito dello scarto viene aperta.

- sistema centralizzato di refrigerazione di un fluido utilizzato da altri impianti di produzione. Durante il turno non sorvegliato il sistema di refrigerazione va in avaria e a causa delle variazioni di temperatura del fluido parte della produzione risulta fuori tolleranza. Si apre NC per la produzione fuori tolleranza. Un AC che preveda un sistema di identificazione di avaria del sistema di refrigerazione che a sua volta poi retroagisca sugli impianti produttivi è stata valutata economicamente non conveniente

- cliente ordina un prodotto per fare dei test. L'esito dei test è negativo. Risulta corretto aprire una NC?

Per quanto concerne i processi produttivi non sono stato in grado di determinare Cp, Cpk poichè per quanto ne sappia (anche dopo consulenza esterna) si possono applicare solo a prodotti ripetitivi

[Paoloruffatti]

Ciao Bagaroz,
vediamo di esaminare ognuna delle NC che riporti:
1) l'ordine suppongo fosse di 1337 pezzi e non 1336, quindi al cliente è arrivato un pezzo in meno.
Apri la NC, azione di risoluzione : o gli si invia il pezzo macante oppure alla prossima fornitura gliene aggiungo uno o meglio 2 per fare bella figura con poco, se il pezzo costa poco ovviamente!.
AC: contare i pezzi con una bilancia, se sono piccoli, non mi pare un costo così elevato, altrimenti li conto due volte mettendo nel ciclo di lavoro una fase di conteggio in spedizione, oppure metto i pezzi in contenitori di imballaggio che ne ricevono solo dei multipli; questo per ogni vassoio e questi vassoi sono messi su un europallet: se ne manca uno si vede lo spazio drammaticamente vuoto!
2) Tipico caso la cui AC è la revisione completa della macchina e/o lo studio della sua capability se i pezzi scartati sono molti.
Tu dici

[bagaroz]

[Portello]

[Paoloruffatti]

Sul fatto che spesso la correzione della NC costi di più del pezzo da scartartare non ho nessun dubbio.

Ricordo un cliente che faceva recuperare prodotti fatti in serie (vasi di espansione per circuiti idraulici), tagliandoli a metà per sostituire la membrana di gomma difettosa (costo quattro lire!) per rimpiazzarla e saldare a mano le due metà del vaso (in origine la saldatura era automatica e dal costo irrisorio.
Gli ho fatto fare a mente il costo di queste riparazioni finchè visitavo la sua azienda e ha dato ordine di buttare via tutto! (era uno che gli piangeva il cuore vedere questi "sprechi", ma non aveva la più pallida idea di quel che gli costava la pazzia di farli riparare a mano: lasciamo perdere l'impatto sul cliente la differenza visiva della saldatura a mano di recupero rispetto a quella automatica originale!!)

Quello che di solito costa la perdita di un cliente di classe "A" è la mancanza di una azione correttiva fatta per togliere la sistematicità dell'errore.

Deming non ha fatto fatica a dire che il 90% dei casi delle NC dipendono dal sistema, infatti Pareto si applica facilmente anche a questa materia!.

Ma è chiaro che una cosa è la riparazione della NC ed un'altra è lo stuidio ed attuazione della AC

Io sono un forte assertore del fatto che tutte le NC debbano essere seguite da una AC proprio per questo.
E non me ne frega assolutamente nulla che il costo della RIPARAZIONE sia superiore al costo dello scarto (basterà anzi dire di risolvere la NC con uno scarto.
Però ....se non denuncio lo scarto non vado nemmeno a vedre quale è la CAUSA che genera la NC... per TOGLIERLA sul nascere.

Tu chiedi:

[Giovanna]

Buongiorno a tutti,

mi allaccio a questa discussione di novembre per non aprire un nuovo topic di uguale contenuto.

Reclamo cliente: spedito come ricambio un prodotto sbagliato

Analisi Reclamo: nella conferma d'ordine il codice era sbagliato, il cliente la firmata si è proceduto con la commessa interna....

Trattamento immediato: Aprire commessa in garanzia e spedire il prodotto corretto

Causa Reclamo: il controllo tra conferma e richiesta del cliente è stato eseguito in modo evidentemente superficiale.

AC: ??? .... devo fare un incontro con chi segue quest'attività per ribadire l'importanza di un'attenta verifica tra conferma e richiesta?
E' un caso isolato e lo si può classificare come errore umano.

Che AC portereste avanti? Si tratta di AC o di AP? Non si dovrebbe considerare il trattamento immediato come AC?

Ringrazio in anticipo chi mi vorrà schiarire le idee.
Giovanna

[dario]

Giovanna, spero poi arrivino anche altre prese di posizione.

Chiamala come vuoi, ma fai sì che con una azione tu possa creare consapevolezza nelle parti interessate che un rischio di questo genere di problemi devono essere affrontati e risolti (nota che utilizzo termini che ci dovranno essere nel vocabolario a breve, e ben chiari).
Da questo esempio si capisce che più persone hanno commesso leggerezze e che tu, come sempre, la qualità, deve portare soluzioni.

Da una parte un codice sbagliato, una commessa forse nel frattempo cambiata nella sua struttura, un commerciale che riesamina a metà, un cliente che si fida troppo, che non riesamina l'ordine o il reclamo e una scia di colpa sua, mia tua...
Colpo di spugna! Giovanna deve trovare una soluzione.
Chiamala semplicemente "miglioramento" e la giri sul positivo.
O no?

[QualitiAmo - Stefania]

[Paoloruffatti]

Cia Giovanna,
vedo che hai poche ma confuse idee circa le NC AC e AP.
Il Trattamento o risoluzione della NC è una cosa che si deve fare sempre: nel tuo caso il trattamento è l'apertura di una commessa in garanzia per tacitare l'incavolatissimo vostro Cliente.

Spero che il capo del commerciale in persona abbia anche chiamato al telefono il cliente, chiedendo scusa e mettendosi in ginocchio dovrà aver promesso che non si ripeterà PIU'. (una condotta del genere di solito risolve il problema gravissimo dell'incavolatura).

L'azione correttiva AC serve a fare si che la NC non si ripeta più e cioè che abbiate tolto alla radice le cause che l'hanno generata potrebbe ad esempio essere una formazione/discussione con il malcapitato che ha fatto l'errore.
Io fossi in te andrei da quel signore del commerciale e studierei con lui il PERCHE' è successo , prima di colpevolizzare il poveretto (non tanto per cercare la colpa: la colpa è sempre della Ditta che ha permesso che uno,, magari disattento, possa aver agito cosi!)
Con lui devi trovare davvero la soluzione "stupid proof", si dice!

Le AP non c'entrano affatto con le NC; se c'è una NC ci deve essere sempre un AC.

L'AP invece nasce PRIMA che succeda un patatrac, cioè se tu vedi un pericolo (procedura fatta male ed applicata ancor peggio) o rischio, devi cercare, con l'aiuto di tutti gli interessati, il modo di cambiare le cose affinchè non possa succedere più.

Nel tuo caso se qualcuno si fosse accorto subito che quella procedura applicata pedissequamente permetteva di confermare l'ordine con un codice sbagliato (o mancava proprio il "riesame del contratto"), avrebbe lanciato una AP che aveva come obiettivo quello di ripensare e far diventare migliore quella procedura del lella! ...e non avreste fatto un cliente scontento.

Ricordati sempre che un cliente incazzvolato ha sempre almeno 20 opportunità di parlare male di voi tra i vostri clienti (ricerca americana datata ma sempre valida).
Se poi fossi io il capo del commerciale gli farei avere il pezzo giusto nel giro di poche ore, non settimane, con un mezzo di trasporto dedicato

Ciao e buon lavoro
Paolo

[Giovanna]

Grazie a tutti per le risposte.

Adesso mi è chiara la differenza tra AP e AC. Paolo ti prometto che non farò più domande sull'argomento..sei stato chiarissimo!!

Torniamo invece all'A.C., se ho capito bene Stefania mi suggerisce di sospenderla o meglio di tenerla in stand-by, se dovesse capitare di nuovo agisco.
Paolo invece mi suggerisce di aprire comunque un'A.C. e fare una chiacchierata con chi ha commesso l'errore. La verifica che attesta la buona riuscita della A.C. la potrei eseguire dopo 1/2 mesi controllando che non ci siano stati errori dello stesso tipo.
Personalmente porterei avanti la strada proposta da Stefania, ma mi ritorna in mente sempre quello che scrive Paolo "ad ogni NC c'è un'A.C." e da qui nascono i miei dubbi.

Risolvere le NC dovute ad errori umani non è sempre facile...se ovviamente sono occasionali.

Grazie

[QualitiAmo - Stefania]

Se la persona è formata e attenta quale potrebbe essere l'AC? Il check di cui parlavo prima? Ok ma ne vale la pena dato che creerà un minimo di inefficienza (una seconda persona che controlla o altro)?

Se il caso è isolato, non prevede che per questo errore cada un aereo e si può gestire, dobbiamo avere per forza il 100% di conformità o ci assumiamo il rischio di averne il 99,9% e di gestire il caso isolato dato che non siamo dei robot?

Sono scelte.

Quello che è certo è che la cosa va esaminata e per me l'AC potrebbe essere questa: faccio un'analisi dei rischi e, se deduco che si sia trattato di un errore umano che mi costerebbe troppo ridurre allo zero anche perché si può gestire con tranquillità (se è davvero così), mi limito a tenere d'occhio la cosa nel tempo. In caso contrario, mi invento qualcosa che non permetta più al mio omino di sbagliare.
_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[Giovanna]

Grazie Stefania per il chiarimento.

[Paoloruffatti]

Ciao Giovanna e Stefania (se ci leggi)
io ammetto di essere drastico, ma credetemi il mio tono perentorio (ad ogni NC DEVE seguire una AC) nasce dal fatto, che credo poco all'errore umano.
Mi spiego: ci può essere sicuramente qualcuno che fa lo sbadato e pensa alla morosa o alla partita di calcio, ma molto spesso esiste l'errore umano perchè l'organizzazione è fatta in modo da permettere queste distrazioni. I giapponesi hanno inventato il termine "poka joke" ("a prova de mona" si dice in dialetto veneto) proprio per questo.

Aggiungo poi che molto spesso, anzi quasi sempre, l'azienda non vuole prendere le AC perchè costa "troppo"-come dice Stefania e quindi -conclude lei- è bene aspettare per vedere la frequenza dell'accadimento, prima di tutto, e poi cosa costa!

In realtà [sempre che credano alla potenza delle AC] tutti gli imprenditori credono di risolvere il problema trasformando la ricerca delle cause in ricerca del colpevole a cui fanno prontamente una sfuriata pazzesca (che è facilissima da fare) senza valutare il costo del morale e del rendimento a precipizio, per tempi variabili ma sempre lunghissimi, della persona in questione;
specie se la NC come succede nel 99% dei casi è causata da una cattiva o addirittura mancante organizzaizone in quell'attività e non dalla colpa del malcapitato, che ha tutto il diritto di sentirsi innocente e continuerà con il suo "muguno" per mesi.
[ad esempio: se nel caso in questione nessuno del commerciale esegue precisamente il riesame dell'offerta/contratto, è difficile che lo sbadato la faccia, se invece il capo del commerciale vuole vedere sempre i risultati del riesame prima di firmare la conferma d'ordine, la gente prima di sottoporgli una vaccata ci pensa due-tre volte; se invece il personale si accorge che questo capo firma anche la cacche di cane, se gliele metti sotto il naso ...figuratevi se costoro perdono tempo a fare davvero il riesame]

Il problema dei costi, poi, è che non esiste quasi mai la capacità di valutare economicamente che cosa costa la NC: se l'errore mi costa la perdita del cliente, ad esempio, ho visto che molti miei clienti dicono che la perdita di un cliente è "difficile" da calcolare (mentre non lo è affatto e io glielo insegno con due parole)

Comunque la AC VA SEMPRE APERTA; il quanto tempo tenerla aperta o chiuderla subito con la bollatura di "errore umano", e quindi non perseguibile, è una questione di scelte.
Certo che l'errore umano non indagato (PERCHE' è successo, non CHI è stato!) secondo me è mettere la testa dello struzzo sotto la sabbia!
Ciao
Paolo

[QualitiAmo - Stefania]

[Giovanna]

Paolo, sei fantastico!!...hai dipinto esattamente quello che succede dalle mie parti.
Dovrei piangere, ma per fortuna mi sono messa a ridere, ho oltrepassato anche quella fase.

Grazie per i tuoi interventi, leggerli è sempre un piacere e sono spunto di riflessione e di crescita mia personale in questo settore.

Giovanna