Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Stefania]

Giovanna, da quello che ho potuto vedere nella tua azienda la Qualità viene intesa in modo alquanto bizzarro quindi è inutile puntare al "come si dovrebbe fare" perché bisogna cercare di sopravvivere.

Se puoi parlare con la Direzione e credi serva a qualcosa farlo, spiegale quanto ti hanno detto i colleghi. O la Qualità si rileva seriamente o è meglio non sprecare soldi ed energie.
Se non puoi farlo, prosegui per la tua strada con quanto avevamo già detto: usa i dati che puoi e che ti lasciano usare e cerca di fare una piccola analisi con questi.

Ah, detto tra noi, io ai questionari rispondo SEMPRE. Se credo in chi me li manda cerco di dare spunti che possano essere utili a migliorare il servizio.

Non credo siano inutili se formulati bene, sintetici e mirati. Lo diventano quando si prende in giro il cliente con papiri di 10 pagine pieni di spazi dove scrivere cose che nessuno utilizzerà mai per migliorarsi ma solo per avere la coscienza a posto per ciò che concerne la soddisfazione del cliente (sigh!)

Certo, il questionario dovrebbe essere UNA delle cose da fare e raramente e in molte realtà potrebbe essere tranquillamente sostituito da tutto ciò che ci hanno raccontato prima dario, Paolo, ecc.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[Paoloruffatti]

Vorrei evitare di fare una lezioncina su come la penso io (corroborata dall'esperienza come dice bene Dario), ma capisco che bisogna mettere un po' di paletti.
Intanto parlare di reclami significa parlare di INSODDISFAZIONE del Cliente, che è una cosa leggermente differente dalla soddisfazione.

I reclami vannno discussi a parte nel Riesame della direzione per dedicargli un aattenzione molto particolare ed approfondita: è il peggiore caso che io conosca di non conformità (può essere anzi un indicatore della mia incapacità a scoprire e fermare le NC all'interno se rapportiamo il n° di reclami al n° di vendie effettuate e/o al valore monetario dei reclami (ad esempio: reso, e consegna di un nuovo pezzo buono con tutte le spese relative) rapportato al fatturato ...mentre se la NC passa il pettine del controllo finale e la trova il Cliente , allora è un reclamo: è la dimostrazione che il mio SGQ è un colabrodo!

La Fidelizzazione è una cosa molto infida; se un cliente torna da noi a comperare può significare due cose completamente diverse e cioè
a) è proprio soddisfatto del prodotto (ma può essere incaz...volato come una iena per i ricambi troppo cari o spediti dopo 15 gg a macchina ferma che non produce!
b) pur bestemmiando compera da noi perchè non c'è nessun altro che glieli fornisce (specie se sono ricambi che io faccio in modo tale da non essere utile o pratico comperarli dalla concorrenza) ...e invece noi crediamo che il cliente ci ami svisceratamente.

Se poi, Giovanna, voi fate anche interventi di manutenzione, non puoi mescolare le due attività di processo; si tratta di un altro processo o linea di prodotto/servizio e quindi devi dedicare una attenzione diversa dal prodotto venduto: ti devi fare degli indicatori realtivi a questo servizio, come ad esempio
1) n° di interventi in garanzia/totale interventi (un indicatore formidabile che stratificando le cause ti può dire se è il vostro UT che è una Chiavica o s è il personale di manutezione che non capisce un acca del suo lavoro, oppure se è il vostro cliente che adopera il vostro prodotto, ad esempio un violino, come una clava invece di suonarlo come David Oistrach
2) il tempo di intervento ( dalla chiamata in ore) sul totale interventi
3 il n° di interventi ripetuti entro un certo periodo di tempo (ad esempio 2 giorni) sempre sul totale interventi.
Quest'ultimo indicatore, oltre a dirvi della capacità del vostro sistema di operatori, è molto utile per dirvi della soddisfazione del Cliente (al quale, se non siete tonni, regalerete per lo meno dei ricambi perchè un cliente che si vede fermare una macchina, magari ad alta produzione che gli avete venduto, dopo mezza giornata dal primo intervento, certamente non fa i salti di gioia (ed è certamente poco ripetibile in presenza di bambini quello che lui dice di voi!).

Passiamo ora al problema delle consegne: se è vero che l'80%delle date di consegna sono degli sforamenti significa, di solito, che avete in casa il peggio dell'organizzazione per funzioni: Il commerciale promette al cliente la luna nel pozzo e la vostra produzione non ha nemmeno la vanga per cominciare a scavarlo (che bel coordinamento!)

... però lasciati dire Giovanna: mi sembri una perfetta politica; se tutti rubano, invece di metterli tutti in galera (dando i soldi per la benzina alle auto che trasportano i condannati!) modifichi le leggi in modo che non ci siano più ladri! dai!!

Poi parliamo del fatto che la tua Direzione non ne vuole sentire di chiamare il cliente (spesso una chiamata per telefono fa sbollire la rabbia dell'incaz..volato): ciò significa...che devi ...... cambiare azienda perchè la tua Direzione non capisce un cavolo cappuccio di quale sia il suo mestiere, figurarsi se puo parlare autorevolmente con te!. .... E' troppo lunga spiegarti qui il perchè! Ti dico solo che chiamare il cliente è la primissima cosa da fare in questi casi per capire i contorni importantissimi del sistema (spesso il Cliente sbaglia lui per primo e quindi magari si cancella immediatamente il reclamo!) ... oppure per lui la macchina ferma non è un problema, se a lui basta un intervento entro 15 gg e non vale la pena sconvolgere il sistema di programmazione della manutenzione per un caso "freddo"!.
Ciao
Paolo

[Giovanna]

Ciao Paolo,

- I Reclami/totale vendite sono tra i nostri indicatori ed è un argomento del Riesame

- Il punto 1 è tra gli indicatori

-Politica!!!! . Non voglio cambiare le leggi anzi ho cercato quanto più è possibile di far venire a galla le lacune senza nascondere nulla e in una visita ispettiva abbiamo avuto anche 2 NC.

Adesso vedo di riorganizzare tutti i consigli e tutte le opinioni e cercherò di prendere una strada, che spero sia la più corretta.

Grazie
Giovanna

[sly_1982]

Ciao Paolo.
Non è facile recuperare queste informazioni, e sono pienamente d'accordo con te che i Questionari non valgono nulla.

Trovo molto più intelligente chiamare il Cliente e chiedere punto per punto cosa c'è che "funziona bene" e cosa ha trovato di "insoddisfacente". A me non è mai capitato di dover ricevere informazioni tra il "bianco" e il "nero". O trovi quello contento che ti dice "sì, ma va tutto bene!", o quello che ti "leva di terra" per dirti che non è contento di niente (anche qui, senza spiegare le ragioni, perchè ne ha piene le p4ll3, oppure perchè vuole abbassarti i prezzi).

Quindi, il calcolo era la mia soluzione interna di verifica alla risposta dall'esterno. Oltretutto dettagliata perchè erano 16 punti che riguardavano la percezione del Cliente rispetto a quello che lo riguardava del nostro rapporto.

PS: dimenticavo una cosa importante. Sai in che realtà lavoro. Il metodo me lo sono "creato" io, dal nulla, senza un minimo di esperienza.
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"La libertà più grande che ho guadagnato è quella di non preoccuparmi più di cosa accadrà domani, perchè sono felice di ciò che ho fatto oggi." - E.Snowden

[Slender Man]

Ripeto ad uso di Giovanna quello che già altrove ho scritto, in occasioni simili.
SE hai un cliente che vale il peso in carta del biglietto da visita che ti dà, SE hai qualcuno che da parte del cliente è mai entrato nello specifico della creazione del valore del tuo prodotto, per tutta la filiera (e quindi automaticamente escludo di mandare il tuo questionario agli acquisitori, i quali spesso hanno questo riflesso mentale "se gli dico che sono bravi, non posso chiedergli uno sconto")...

... chiama questo qualcuno e fagli leggere questo thread.

Quando ero dall'altra parte a sollecitazioni di questo genere ho SEMPRE risposto nello stesso modo: programmando un incontro con i MIEI indicatori (anche quelli non divulgabili ai fornitori) davanti al naso, nel corso del quale in modo informale passavo in rassegna i punti di forza e di debolezza del fornitore, come visti da me e dall'azienda (non necessariamente coincidevano).

E non è che son buono di cuore: se ti dedico un paio d'ore poi mi sento in diritto di venirti a sfrucugliare sugli esiti... ma alla fine io son davvero parte interessata, come cliente, alla SOSTANZA delle tua riflessione sulla mia soddisfazione.
In piu' se io mi dimostro cliente esigente ma che ti SUPPORTA, sapendo che non tutti lo sono e non tutti lo fanno, e che soprattutto non tutti quelli che lo sono lo fanno, posso diventare per te un cliente "da ascoltare", staccarmi dal rumore di fondo, e influire sulle tue politiche di gestione aziendale (che è poi la qualità, al netto delle chiacchiere da bar).
Mica mi faccio scappare l'occasione, no?

Quindi il suggerimento è quello: scegli un paio di clienti difficili, che pero' abbiano gente che sa quel che dice e perche' lo dice. Prendi il telefono e parla apertamente, professionista a professionista. La reazione potrebbe stupirti. Lo spero, almeno.
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"It's my way, or the highway." (James Dalton, Esq.)
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