Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[ldf]

Salve. Eccoci di nuovo a questi dialoghi.

Slender, arrossisco, grazie per le considerazioni. Hai capito benissimo, sto soffrendo. E non solo perché non sempre vengo "capito o accolto" su questi temi (dico così per sintesi, insomma nessun vittimismo o voler apparire migliore). Il problema è più pratico che teorico, non che manchi la scintilla energetica che scatena il big bang, mancano le forze e la fiducia di farcela ADESSO a innestare nuovi percorsi, mentre facciamo fatica a sostenere quelli abituali. D'altra parte chi "rompe con queste cose", tradizionalmente sono io, ma stavolta il primo a essere insufficiente ai miei stessi desideri sono io medesimo e non vedo granché fattibile un VERO cammino di crescita personale. Il discorso può essere sviluppato e argomentato meglio, ma mi fermo qui.

Paolo, la tua disponibilità all'approfondimento è preziosa, oltre che generosa!

In relazione ad essa ho in mente di preparare una sintesi con la quale comunicare degli elementi con i quali poter avere una prima visione d'insieme. Ci metterò qualche giorno, perché non posso dedicarmici da subito. Spero di non fare cosa riprovevole inserendo qui il link al nostro sito, dal quale, comunque, si può trarre qualche idea. (Edit: link eliminato perché già inserito nell'apposito spazio. Stefania - Staff di QualitiAmo)

In attesa di ciò, riprendo solo un paio di punti emersi in precedenza sui quali fornire qualche limitata informazione.

L’accenno al confronto occidentale vs. orientale può forse servire a interpretare il mio percorso mentale rispetto al Kaizen. Se ho capito bene, nella sua chiave originaria questa metodologia si occupa di piccoli miglioramenti, piccoli passi, ma continui.

Ora, una caratteristica di una parte dei flussi del nostro lavoro, è la frammentarietà: tante e tanti tipi di piccole operazioni, concatenate, con pluralità di esiti (qui si apre il tema automazione su cui stiamo investendo, ma è un altro argomento).
Altra caratteristica è che non esiste una cronometrazione dei tempi. Sto parlando di operazioni tendenzialmente ripetitive, ma non necessariamente “meccanicamente” preordinate, di tipo amministrativo / gestionale / alimentazione del data warehouse. L’approccio dell’operatore non è, fino ad ora, oggettivamente predeterminato e le modalità esecutive risentono molto della soggettività.

Dunque, mancanza di cronometrazione, frammentarietà, mi fanno pensare con difficoltà (non dico impossibilità o inutilità) alla scelta a monte dei processi da “aggredire” e degli obiettivi precisi da perseguire mediante la loro correzione.

Nella società appena acquisita a Milano, il clima di cambiamento e quanto detto fin qui, mi fanno pensare al Kaizen quale via “umile” per indurre i pochi collaboratori a pensare a ciò che stanno facendo, al come, in quanto tempo, dove può esserci errore e quali conseguenze esso può arrecare. Indurne una maggiore partecipazione, per “attivarne” la proattività, ecc. ecc.

Insomma, cercare la chiave prima nelle persone e poi nelle cose (il che ha qualche attinenza con altre considerazioni del tipo servizi vs. manifattura).

Problemone: quanto a causa di ciò si rallenterà il tutto? Quanto ci metteranno per diventare operativi in modalità Kaizen diventato infine il normale modo di fare le cose?

Per quanto riguarda invece la “casa madre”, Giuliano, mio socio e profondo conoscitore del sistema e che inviterò a questo Forum, ha preparato un BPM descrittivo (non so di altre realtà che l’abbiano fatto) di questi flussi. Si tratta ora di verificarlo, metterlo a punto e farlo diventare uno standard (facile a dirsi). Il lavoro successivo sarà quello di trarne le possibili automazioni mediante metodologie (spero di non dire c****te, metodologie BPMN/web server).

Questo è solo un aspetto del lavoro, una tessera del puzzle “cambiamento” che IN QUALCHE MODO, sta accadendo nella “casa madre”. In essa vedo difficilmente implementabile ora una metodologia tipo Kaizen o altro. Tuttavia presto si dovrà partire con un processo strutturato e organico che guardi alla Qualità e all’organizzazione nelle sue diverse prospettive, dall’SGQ a metodi Lean o altri, alla 231, ecc.

In questa prospettiva ci sono anche il tema centrale della qualità della gestione delle risorse umane che in attività come la nostra è molto importante e del come standardizzare al più alto livello il sapere tecnico di alcuni perché possa essere “clonato”, o meglio, utilizzato indipendentemente dal detentore originario.

Ultimissime informazioni: le cose dette interagiscono con tanti altri aspetti tipici di questo lavoro, anch’essi in qualche modo in fase evolutiva.

Ad esempio, i broker lavorano in larghissima prevalenza a provvigioni. Ciò costituisce un palese conflitto di interesse accolto e normato perfino dalla vigilanza targata Banca d’Italia. Significa che ancora adesso (ma cambierà presto) tutte quelle fasi di gestione non sono pagate con commissioni). Voglio dire, la provvigione di intermediazione deve coprire TUTTI i costi gestionali, anche se afferiscono servizi di amministrazione dei contratti o per sinistri, ecc.

Provate a mettere questo in relazione con criteri tipici di società di servizi, come la remunerazione a tempo in ambiente dove il tempo non è monitorato (ma anche con il fatto che non gestisci la leva del prezzo).

Per non dire della difficoltà di innovare e fare strategia in contesti così vecchi e ingessati, poveri sul piano manageriale e con scarse risorse e massa critica. Mi sono spaccato la testa su discorsi tipo "Oceano blu", ma fino ad ora senza che sia sia accesa nemmeno una lampadina.

Infine: la nostra posizione è intermediaria: da e verso il cliente, da e verso le compagnie di assicurazione che, per la gioia di tutti, NON hanno sistemi informatici che comunicano con i nostri.
Mi accorgo di aver allungato un po’ troppo il brodo e me ne scuso.

Un sincero grazie.

Luigi

[QualitiAmo - Stefania]

Luigi, ho visto che hai già inserito il link nell'apposito spazio previsto nel forum. Gli amici che vogliono dare un'occhiata al tuo sito possono cliccare sul tasto "WWW" che trovano in calce ai tuoi post.

Ho tolto l'altro link.

Ciao.
_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



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HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[ldf]

scusami tanto, non ci avevo pensato. Non voleva essere pubblicità di bassa lega.

Grazie, buona serata

[ldf]

Niente di speciale, ma spero che il file che ho preparato fornisca qualche informazione utile alla conoscenza dell'attività di brokeraggio assicurativo, come promesso in un precedente post.

http://dfiles.eu/files/7hkrmxymq

Saluti a tutti.
Luigi

[QualitiAmo - Stefania]

Wow, Luigi, un lavorone! Lo leggerò con grande interesse. Grazie.
_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

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[bagaroz]

Bel lavoro, chiarisce alcuni punti ai non adepti.
A me era capitato in passato di accompagnare un broker in azienda nel giro in officina in modo che prendesse visione e verificasse i macchinari, la dote che più ho apprezzato è stata la gentilezza, la velocità nel rispondere ad alcuni dettagli che su due piedi non sapeva e la capacità di spiegazione dei concetti più specialistici a chi come me non ne sapeva assolutamente nulla

[Paoloruffatti]

Ciao Luigi,
sto leggendo il tuo lavorone e mi sono fermato subito alle prime fasi del processo di attraversamento, notando che solo al punto 7) (invio dell'offerta) dell'elenco delle fasi di lavoro (cap 4 cosa fa?) tu citi il Cliente.

Per lo meno io analizzerei meglio ed in dettaglio proprio questo primo segmento del contatto col cliente (non parlo del primo contatto al club del golf o alla prima visita di sola cortesia inviato dall'amico dell'amico).

Certo tu dai pr scontato che il tuo collega abbia già capito tutto di quello che voleva il cliente e passi immediatamente alla scelta del "Fornitore" (unico?), che poi è anche il tecnico della compagnia di assicurazione che tu hai scelto (unica?) e che ti dice come coprire il/i rischio/i che tu devi offrire ai Clienti .

In pratica questa compaglia di assicurazione (o più compagnie) è colui che ti fa un po' da Ufficio Tecnico di progettazione del servizio ...e non è detto che non ti nasconda i loro punti deboli del loro prodotto che ti illustrano e vendono!, anzi è proprio questo il loro mestiere.

In pratica tu mi pare che salti e dai per scontato proprio il pezzo di processo più delicato: il contatto col Cliente e la raccolta dei suoi desiderata, oltre che delle sue esigenze più o meno ben espresse e delle altrettanto nascoste "aspettative".
Mi pare che tu, invece debba lavorare molto proprio su questo segmento che è la chiave del successo.

Ricordo che tu vivi sul passaparola al circolo del golf e un cliente soddisfatto è un'altoparlante formidabile, come un disastro di altoparlante nel caso non dico di insoddisfazione ma anche del solo semplice e contrattuale rispetto degli obblighi contrattuali; il passaparola sai benissimo che vale più di cento contatti tirati fuori con un pur eccezzionale CRM.

...vado avanti con la lettura e poi ci sentiamo ... ma credo proprio che il tuo Kaizen tu lo debba applicare con formazione dei tuoi procacciatori e quant'altro, proprio in questo essenziale primo segmento del processo.
Ciao
Paolo
PS: abbi un po' di pazienza con me se voglio saltare alle conclusioni prima di aver letto tutto: certamernte non ho capito quello che tu con questo salto dai per scontato ed acquisito, ma ne riparliamo, d'accordo?.

[ldf]

Buona sera a tutti e grazie per la benevola accoglienza accordata alla mia fatica letteraria.

A presto per eventuali chiarimenti e grazie, Paolo, per la "prima rata" di suggerimenti. Quando avrai finito di leggere e se avrai altre cose da esporre, riprendiamo il dialogo.

Salutoni