Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Qooter]

Salve a tutti,
avrei bisogno di alcune dritte per la certificazione ISO 9001 del SQ di un consorzio che opera nel settore postale.
Il consorzio è costituito da una "capofila" già certificata e da alcune agenzie postali in franchising.
In breve, il Consorzio non ha dipendenti e, in caso di aggiudicazione di un appalto pubblico, affida il servizio di recapito alle agenzie consorziate, mentre progettazione e monitoraggio sono svolti dalla capofila.
Il Consorzio dovrà avere, tra le altre cose: manuale, politica, obiettivi, gestione N.C. e A.C., attività commerciale; sarà escluso il punto 7.3.
Vorrei sapere se nel manuale possono essere richiamate le procedure del SQ della capofila ovvero devono essere scritte ex-novo.
Per quanto riguarda gli approvvigionamenti, posso considerare la capofila come unico fornitore del Consorzio?
Grazie.
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[Paoloruffatti]

Sono passati un paio d'anni e ho rivisto quello che avevamo scritto.
Ora siamo nel campo dei servizi.
Le agenzie in franchising sono dei reparti che fanno la produzione del servizio.
Il consorzio capofila è quello che è già certificato.
Le agenzie in franchising secondo me NON sono fornitori, bensì operatori della "produzione", ai quali bisogna dare tutte le procedure di sistema (comprese eventuali istruzioni di lavoro ed eventuali tabelle tariffarie ecc ecc, in quanto è il consorzio che stabilisce tutte le regole di comportamento).

E' chiaro che il manuale deve spiegare bene il tutto in tutti i punti norma applicabili. Anche il 7.3 secondo me è applicabile se chi decide le strategie (non guardate il caso precedente del 2012 in cui io tendevo ad escluderlo), è il consorzio e quindi deve progettare tutte le caratteristiche, sulla base della rilevazione dei requisiti imposti dal mercato, come gli orari, il tempo massimo di consegna in base alle stagionalità, i giri di consegna e ricavarne il n° di postini, i mezzi di locomozione necessari per le consegne, eventuali posti di distribuzione in bulk non presidiati, ed imporle ai soci franchisee.

Poi il capo fila del consorzio dovrà organizzare anche tutti gli altri servizi di supporto centralizzati come la manutenzione dei mezzi, o la gestione dei magazzini di ricevimento (se esistono) o definire le regole di gestione decentralizzata della detta posta in arrivo e tutta la logistica, con i relativi metodi di picking e formazione dei giri ecc ecc.

Concludendo rispondo alle tue due domande:
1) il manuale è unico e le procedure devono essere uniche per tutto il consorzio (salvo differenziazione dei servizi: es un socio gestisce i pacchi e gli altri le lettere in questo caso la procedura avrà capitoli separati e si può dire quale è l'applicabiità per ogni agenzia diversa); quindi non occorrre riscrivere delle procedure diverse per ogni agenzia, a loro viene dato in blocco il manuale e le procedure comuni (come quella della Gestione delle NC,AC o quella degli audit); non saranno date le procedure che non intersessano, come quella relativa alle attività commerciali, che sono espletate dalla sola capofila.
2) Che cosa acquistano?, se acquistano consumabili (come cancelleria o le tute dei postini e/o i mezzi di trasporto o i servizi comuni come tutto ciò che serve per gestire il magazzino unico di ricevimento (se esiste), anche se pagati da ciascuno pro quota, e addebitati dalla capofila, la procedura 7.4 lo dice e ciascuno ne avrà copia per conoscenza anche se l'audit sarà fatto a carico della Capofila.

Spero di essere stato chiaro

[Paoloruffatti]

Dimenticavo di dirti che non chiederei di fare tre nuove certificazioni per le agenzie, ma rivedrei quella della capofila e la estenderei alle agenzie attuali.
(e l'Ente certificatore nei suoi audit di mantenimento andrà a visitarne una per anno)
Se invece le agenzie franchisee cambiano ogni tanto per decisione della capofila, basta dirlo nel manuale (e nella documentazione di gestione strategica dell'azienda capofila, come il Riesame da parte della direzione (documento di per sè strategico).

In quest'ultimo caso la Capofila usa le agenzie come fornitori di servizi più o meno in outsourcing: allora )e le cambia come i calzini, allora le cose cambiano, ma allora non ha più senso di parlare di consorzio.
Allora ogni agenzia può considerare il capo fila come unico cliente e deve fare il suo sistema organizzativo/qualità, nel quale sistema può dire che utilizza le procedure che gli fornisce e gli impone il suo mono cliente e le considera come input contrattuali imposti dal cliente (si scrive una sua PGQ 7.2)
Ciao

[Qooter]

Ti ringrazio per le indicazioni;
mi rendo conto che è necessario fare alcune precisazioni per inquadrare meglio la situazione:
la capofila è una società che gestisce servizi postali: trattativa commerciale o partecipazione a gare, progettazione del servizio, sviluppo di SW gestionali per la tracciatura della corrispondenza, monitoraggio fornitore della stampa, monitoraggio del fornitore che gestisce la logistica delle agenzie in franchising e monitoraggio del recapito.
Alle agenzie in franchising sono consegnate le istruzioni operative per lo svolgimento del recapito, le apparecchiature HW e SW per l'operatività (mobilio e software per il monitoraggio del recapito, ecc..).
Lo scopo della costituzione e certificazione del consorzio è quello di partecipare a gare pubbliche di interesse nazionale con un soggetto che abbia una consistenza adeguata.
Il consorzio non ha dipendenti ed affida i processi di supporto al recapito (progettazione, approvvig., ecc..) alla società capofila, ed il recapito alle agenzie consorziate (circa una quarantina).
Per questo motivo pensavo di inserire nel sistema del Consorzio tutte le istruzioni operative, mentre escluderei il 7.3 e considererei la società capofila come fornitore del consorzio, anche in considerazione del fatto che la capofila continuerà ad avere un suo SGQ certificato.
Spero di aver illustrato il contesto con maggior chiarezza e non essere stato logorroico.
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[Paoloruffatti]

Il poblema è un altro: il consorzio è una scatola vuota; come azienda non ha persone, ha solo un sacco di poteri che vengono esercitati da una capofila, che secondo te dovrebbe comparire come fornitore del consorzio.

Se andasse bene come dici tu la capofila farebbe il ladro ed il carabinire contemporaneamente, infatti come la metteremmo con il punto 7.4 della norma? Come farebbe a valutare se stesso?

Mi sa che il consorzio è solo un paravento della capofila e, come ho detto all'inizio, non avendo (formalmente) nessuno che prenda le decisioni strategiche, faccia l'attività commerciale, ecc. ecc. secondo me la cosa non sta in piedi.

Nella mia risposta, invece ti dicevo di fare il contrario: la capo fila è la testa pensante del consorzio e gli altri franchisee fanno i soci.

Se invece le agenzie sono solo dei fornitori sta bene che la capofila-consorzio imponga loro le istruzioni di lavoro, dettagliate per ogni ruolo che espletano.

Certo che però come fornitori non possono essere considerati come facenti parte del consorzio e quindi non possono avere manuale e procedure del loro "cliente".
Ciao
Spero anche io di essermi spiegato bene!

[Qooter]

Grazie per la sottolineatura,
rileggendo le tue risposte, mi sono accorto di averne travisato il significato ed ho colto il senso delle tue considerazioni.
Le Agenzie consorziate sono soci a tutti gli effetti e non fornitori, analogamente per la capofila che è il cervello del consorzio e non un outsourcer di questo.
Dal momento che non tutte le agenzie affiliate sono anche consorziate e che i clienti privati non rientrano nell'ambito operativo del consorzio, è necessario che il Consorzio abbia un Sistema Qualità autonomo da quello della capofila.
Ritengo comunque che nel manuale del consorzio si possano inserire dei riferimenti al Sistema Qualità della capofila, per quanto concerne quelle attività di controllo e monitoraggio che la capofila già svolge per tutte le agenzie affiliate.
Ciao.
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[Paoloruffatti]

Secondo me non ci siamo: perchè vuoi fare due sistemi qualità diversi? (uno della capofila che già esiste ed uno per un conosorzio)
Mi pare di capire che il consorzio ha come socio trainante proprio la capofila(è l'unica che ha tutta la parte commerciale e gestionale che viene esercitata dal suo personale.
Ripeto: io ingloberei tutti gli altri soci nel consorzio nel sistema della capofila (esistente), allarganod le sue regole a tuttie le agenzie socie (solo operative) e considererei come fornitori tutte le altre agenzie non socie (alla quali comunque darei per contratto di base tutte le specifiche di comportamento che hanno le altre agenzie socie)

E' chiaro?
Ciao
Paolo

PS: anche dal punto di vista economico sarebbe la soluzione migliore per loro!

[Qooter]

Buongiorno,
comprendo che la soluzione da te indicata sarebbe più vantaggiosa, ed è già stata presa in considerazione dalla capofila che, tuttavia, ha stabilito di creare un nuovo sistema, anzichè ampliare l'esistente, per mantenere, almeno in una prima fase, piena autonomia nei rapporti con i clienti privati. In seguito è possibile che da due sistemi si passi ad uno.
Apprezzo molto la tua disponibilità e condivido il tuo punto di vista, purtroppo non sempre è consentito di mettere in atto la soluzione migliore.
Ciao.
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[Qooter]

Buongiorno a tutti.
Riesumo la discussione per chiedere il vostro parere.
L'anno scorso, ho provveduto a creare un Sistema di Gestione ISO 9001 per un consorzio composto da una società capofila (già certificata in maniera autonoma) e una trentina di agenzie postali legate alla capofila con contratto di franchising.
Il consorzio partecipa esclusivamente a gare d'appalto e sino ad oggi non ne ha vinto una; pertanto, non ha erogato servizi per clienti e siamo prossimi alla visita di sorveglianza.
Ho chiesto all'ente di posticipare di qualche mese la visita, prevista per giugno, ma mi è stato detto che non è possibile e mi ha suggerito di "girare" una commessa della capofila al consorzio, per avere attività su cui fare le registrazioni.
Io ho qualche perplessità e, per non ritrovarmi in futuro in questa situazione, ho chiesto se fosse possibile tenere in piede solo il sistema del consorzio, conservando la possibilità, da parte della capofila, di partecipare alle gare in maniera autonoma, pur presentando alla stazione appaltante una certificazione che fa riferimento al consorzio.
L'ente si è limitato a dire che la questione è spinosa!
Io sarei propenso a mantenere un unico sistema per la capofila e le agenzie consorziate, ma non posso procedere senza avere garanzie sulla partecipazione alle gare d'appalto da parte della sola capofila. Voi che ne pensate?
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[dario]

Caro qoooter per prima cosa... è impossibile (meglio dire scorretto) che un ente di certificazione ti dica che è impossibile posticipare una certificazione. Voi siete il cliente e se decidete di certificarvi tra due, tre o sei mesi sono decisoni vostre e non edll'ente. Semmai vi deve solo dire che per un mese o due o tre sarete in "vuoto di certificazione", ma non che non si può fare.

O il sistema funziona e c'è una relazione di fiducia e io ti metto una condizione (mi fai avere entro 3...4 mesi le registrazioni come evidenze che non è aria fritta o ti sospendo il certificato) oppure qualcosa mi sfugge. Siete alla prima certificazione? Mi dicheche la capofila è certificata e quindi ha dimostrato che lavora rispettando i criteri... o?

[Qooter]

Ciao Dario,
mi sono espresso male nel messaggio: il consorzio è certificato dall'anno scorso. Per la certificazione, sono state utilizzate anche le registrazioni prodotte nell'ambito del sistema qualità della capofila, dal momento che tale sistema e quello del Consorzio sono molto simili; infatti le modalità operative sono le stesse.
Quest'anno è in programma la prima sorveglianza e avevo chiesto di rimandare la visita in attesa che il Consorzio acquisisse clienti tramite gara. Mi è stato detto che non è possibile e che, per evitare di sospendere il certificato, occorre far figurare che la Capofila abbia incaricato il Consorzio di gestire una sua commessa. Penso che per quest'anno non abbia alternative, vista l'imminente scadenza.
Il paradosso è che la capofila ha commesse attive e per la loro gestione utilizza il servizio delle agenzie consorziate, ma l'attività è svolta per i clienti della capofila e non del Consorzio.
Per questo, mi chiedevo se fosse possibile tenere in piedi solo la certificazione del Consorzio (Capofila + Agenzie) ed utilizzare tale certificazione anche nei casi in cui la capofila decide di partecipare ad una gara d'appalto in maniera autonoma, con il suo nome e non del Consorzio.
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[dario]

Tutto è possibile.
La certificazione è volontaria e se nello scopo e nel campo di applicazione andate a specificare bene le portate e le limitazioni (ma in modo da non indurre il cliente a poter credere cose strane o sbagliate), puoi anche certificare solo un settore o un ufficio...
In generale comunque, se si lavora in qualità uno standard minimo da trasferire a tutte le unità dovrebbe essere presente e percepibile dal cliente.
Magari vi costa molto meno davvero generalizzare l'applicazione del sistema (sempre che sia fatto bene e in modo semplice), pittosto che gestire eccezioni su eccezioni.

[Qooter]

Lo standard minimo esiste per tutte le agenzie.
Il problema è che non ho garanzie sul fatto che il singolo consorziato possa partecipare ad una gara pubblica d'appalto, in maniera autonoma, presentando il certificato del Consorzio, anche se sullo stesso sono specificate le attività svolte dal consorziato stesso.
Per questo, al momento, gestisco due sistemi simili, ma distinti.
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