Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[corso]

Salve a tutti, per un progetto che devo svolgere, sono stato incaricato di mappare una situazione aziendale "as is" e su questa fare un parallelo con il capitolo 7 della norma iso 9001:2000.
In pratica dovrei evidenziare gli scostamenti tra quello che ho visto che avviene in azienda e quelle che sono le prescrizioni della norma...
Rileggendo attentamente il cap 7 e relative documentazioni, ho notato alcune cose che non vengono nemmeno prese in considerazione...
Vorrei però avere qualche consiglio/parere al riguardo!!!

grazie

[Stregatto]

Mi sembra che tu ti stia già muovendo bene. Praticamente devi prendere in considerazione ogni requisito espresso nel paragrafo o capitolo della norma che ti interessa e vedere se nella tua realtà viene rispettato e come.

Ci saranno situazioni di piena conformità, altre da migliorare e altre, come dicevi tu, da cambiare completamente.

Che consigli ti servono esattamente? Ciao!

[dario]

se guardi la pagina sul punto 7 della norma http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/7.html che i nostri colleghi dello staff hanno inserito a proposito trovi un'approccio ideale:
il ciclo di vita del prodotto.
se semplifichi leggermente trovi (sempre nella pagina dedicata):

1) analisi delle esigenze del cliente
2) progettazione
3) produzione
4) distribuzione
5) vendita
6) manutenzione
7) dismissione

Se procedi così e confronti con quanto è definito nell'azienda che stai analizzando incontri tutti i processi del 7.
In dettaglio guarda sempre le pagine di commento qui in qualitiamo e sei a cavallo... galoppa ora!

[corso]

La difficoltà più grande che trovo (essendo studente e non avendo mai lavorato in pratica in questo campo) è quella di non riuscire a traslare le cose che leggo nella norma, nella pratica...
Leggendo la norma, vengono dette un sacco di cose, però molte di queste mi rimangono astratte e non saprei come realizzarle in pratica.

Ad esempio.

Analizzando solo cap 7 (realizzazione del prodotto), e nello specifico, per adesso i primi 2 paragrafi 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO e il 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE, vorrei porvi le seguenti domande:

7.1
questo punto in maniera spicciola dice che l'output di questo processo sono dei piani che devono essere rispettati, è una sorta di mappa dei processi di realizzazione del prodorro corredata da indicazioni sui tempi, modi, strumenti con cui debbano essere svolti...
in pratica quello che esce tangibilmente da questa prescrizione sono dei DOCUMENTI, giusto???

ad esempio PIANO DELLA QUALITA' E PAQ (PIANO ASSUNZIONE DELLA QUALITA')
*questo PAQ può essere riconducibile ad un semplice GANTT? o cosa è nello specifico???
Nella pratica questo primo punto cosa dice di fare?
potete farmi degli esempi pratici della realtà di tutti i giorni???



7.2
7.2.1
l'organizzazione deve determinare i requisiti........

ok, fin qui tutto chiaro...ma nella pratica, cosa devo fare?
materialmente c'è un modo specifico per farlo?
mi potete fare degli esempi


7.2.2

Riesame...
(MOLTO INTERESSANTE)
Nella pratica cosa devo fare?
devo redigere delle procedure e documentazioni su come viene affrontato?
potete farmi degli esempi?
io nella mia analisi as is ho individuato una criticità, infatti, il riesame non viene proprio condotto e soprattutto non sono coinvolte tutte le figure interessate ma solo il titolare, che ovviamente tira a massimizzare il suo obiettivo (accettare le commesse a prescidere dalle possibilità e dalle risorse).
Potete farmi anche qui qualche esempio reale?


7.2.3
Stabilire la comunicazione con il cliente

ok, si capisce, ma in pratica anche qui cosa c'è da fare?
per quanto riguarda il punto C informazioni di ritorno da parte del cliente...
mi è venuto in mente di creare dei sondaggi/questionari per monitorare la soddisfazione del cliente, oppure creare dei moduli via web o mail per avere le opinioni dei clienti, oppure impostare delle telefonate con poche domande da fare per saggiare la soddisfazione del cliente...la norma intende questo???


spero di non aver scritto delle cavolate!!!
e che mi possiate pazientemente dare una mano.


grazie a tutti

[Inskatolata]

Il fatto di dover documentare il sistema può essere difficile, soprattutto se un'organizzazione è piccola. Non so quale sia la dimensione delle organizzazioni che stai mappando, ma se studi PMI è importante considerare che l'organico è quello che è e ogni documento in più, soprattutto se da compilare da parte della produzione e magari da chi ha scarsa familiarità con sistemi informatici, tabelle, schemi, deve essere valutato con MOLTA attenzione!

(7.1) l GANTT del processo, oppure anche un semplice schema di flusso, magari fatto a colonne in modo da ricapitolare in una pagina chi fa cosa, è un metodo interessante, soprattutto se le commesse sono molto standardizzate.
E' comunque importante SEMPRE valutare insieme all'organizzazione quali sono i loro schemi produttivi e formalizzarli per rispondere alla norma, senza stravolgere il tutto.

Per i requisiti relativi al prodotto (7.2), si può cercare di formalizzare quanto già si fa nell'organizzazione per andare incontro alle esigenze del cliente, sia nel prodotto sia nel servizio (vendita, post-vendita).
Potresti cercare di capire come lavorano quando accettano commesse dai clienti, dove segnano le richieste del cliente e magari dare indicazioni per migliorarle.
Un metodo abbastanza accademico potrebbe essere utilizzare le "case della qualità", altrimenti secondo me basta soltanto utilizzare un po' di buon senso (soprattutto, come continuo a ripeterlo, nelle PMI).

Le informazioni di ritorno da parte del cliente e la sua soddisfazione può essere valutata sia attraverso sondaggi, sia attraverso il monitoraggio dei reclami (anche se non tutta l'insoddisfazione si vede attraverso i reclami), sia monitorando ad esempio il tasso di turn-over o di fidelizzazione dei clienti (se un cliente è fedele vuol dire che si trova bene con me, soprattutto se ci sono concorrenti che offrono analoghi prodotti/servizi a prezzi simili al mio).

Spero di averti un po' indirizzato, sono anch'io abbastanza "nuova" dell'ambiente...

[corso]

Ciao Inskatolata, grazie per il tuo intervento!!!

purtroppo, oltre ad essere una realtà piccola...la situazione è anche complicata dal punto di vista delle attività svolte.

Per semplificartela, in breve, si occupano di montaggio macchinari, presso la loro sede, montano i macchinari di un solo cliente(che poi è allo stesso tempo fornitore) che gli consegna i disegni gli schemi per il montaggio e ovviamente i componenti.
Presso altre sedi anche estere, fanno sempre operazioni di montaggio.
Questa è diciamo l'attività principale...

al gantt io pensavo di mettere le fasi di lavorazione per una commessa e ovviamente il tempo sulla linea orizzontale...in modo di "tempificare" la commessa...questa è un'idea...altre cose che suggeriresti???
come faresti uno schema di flusso?
nel senso...quale attività ci metteresti?


aiutoooooooooo

[Inskatolata]

Per lo schema di flusso, tenta di fare la sequenza delle operazioni e di attribuire la responsabilità di ogni operazione alla funzione dedicata: anche nelle realtà piccole è meglio mettere un nome alla funzione piuttosto che il nome di chi effettivamente lo fa.
Parti identificando chi fa cosa per ogni commessa, ad esempio chi è responsabile di acquisire gli ordini, chi è addetto alla ricezione delle merci, chi assembla, quali sono i controlli che vengono fatti, etc.
Secondo me è utile lo schema a blocchi (esempi ci sono anche su questo sito) perché è di abbastanza facile lettura anche per un non tecnico.

[dario]

se vuoi, in pillole, per il 7.1 potresti prevedere (forse sono troppo pratico...) :
a) l'identificazione e documentazione dei requisiti e degli obiettivi necessari per soddisfare le esigenze del cliente (sia per prodotto che per servizio), il che significa chiarire bene contrattualmente cosa vuole avere il cliente (chiarire significa capire e documentare l'ordinazione con gli allegati necessari: disegni, specifiche, riferimenti normativi e cogenti ecc.)
b) documentare le varie fasi operative (se hai una distinta base, una commessa, ERP ecc.)
c) definizione dei punti di controllo (identificazione e documentazione del piano di controllo) per la qualità.
Fare il piano qualità con un semplice gantt può non essere sufficiente (io lo scarterei se non è ben rifornito di allegati che specificano cosa come dove quando quanto chi va misurato e registrato...) ... ((Vedi tema discusso in questo forum...)) Qui definisci anche cosa e come deve essere registrato (registrazioni dei dati qualità) come per esempio i test dimensionali, eventuali test NDT, eventuali controlli go/no-go ecc. Il tutto da documentare e classare in modo ordinato... serve sempre in caso di contenzioso...
d) possibilmente (pochi lo fanno a fondo e bene), definire gli indicatori ed utilizzarli per il miglioramento continuo. Per esempio, misurare il tempo di assemblaggio di una macchina e periodicamente rimisurarlo per ottimizzare le fasi di assemblaggio e testing... chiaro?
OK?

Il riesame, se tutto è stato fatto a dovere, si riduce ad un OK e periodicamente ad un'analisi indicatori con la definizione di alcune misura di miglioramento.
Se invece il macroprocesso di produzione ha dei grandi margini di miglioramento il riesame è essenziale per mettere a fuoco i punti su cui intervenire.
in pratica ti accerti che i requisiti sono stati capiti (conferma che hai un ordine chiaro, che hai disegni e specifiche chiari, che sai cosa devi fornire, che sai cosa acquistare e che sai cosa, quanto, come, quando e dove fornire) e ti accerti (non è finita...) che i tuoi in officina hanno tutto a disposizione (macchinari, attrezzature, consumables, disegni, strumenti, tempo! , istruzioni, ...) e ti accerti che hanno eseguito tutto come pensato, come pianificato e se qualcosa è andato storto hai documentato bene e risolto il problema in accordo con il cliente...

Comunicare con il cliente significa chiarire bene i requisiti, chiedere e ottenere tutte le info necessarie per poter fornire in regola e significa informarlo sempre e subito appena c'è un casino (mai nascondere gli errori perché poi li si paga con interessi altissimi). Lo si coinvolge per spiegarli come mai siamo in ritardo, come mai dobbiamo chiedergli una deroga, come mai dobbiamo chiedergli un prezzo maggiore, come mai teniamo a creare un rapporto di partnership e non un rapporto duro o tipo grandi magazzini...
OK?

[corso]

TRALASCIAMO PER UN MOMENTO IL PUNTO 7.3

Vorrei scambiare due parole sul 7.4 APPROVVIGIONAMENTO

il punto della norma è abbastanza chiaro e la sua trasposizione nella pratica è abbastanza intuitiva...
le azioni materiali da intraprendere per allinearsi alle prescrizioni della norma potrebbero essere quelle di:
* creare dei criteri e relativi strumenti e doc per selezionare i fornitori
* avere un db con l'anagrafica e lo storico dei fornitori
* stabilire delle procedure e dei doc correlati per verificare i prodotti approvvigionati...

giusto?

ora la mia domanda...è la seguente:
nella "mia azienda" che lavora per conto terzi, dove ci si occupa solo di assemblaggio di macchinari, dove i disegni le istruzioni e i componenti da motnare sono tutti forniti dal cliente...le uniche cose approvvigionate sono alcuni materiali di consumo e minuteria quali grasso, bulloni e viti e co.
avrebbe senso svolgere quello che ho elencato prima?
scusate ma sono alle prima armi...e vorrei sentire cosa ne pensate.





>>>PS
COSA MI DITE SUL PUNTO 7.5
mi rimane un pò astratto...

grazie a tutti

[dario]

Per l'approvvigionamento, come inizio potrebbe andare...
Se parli con un bravo acquisitore noterai comunque che le attività sono molteplici e variegate... (gestione contrattualistica, negoziazione, gestione delle relazioni, continue attività di analisi e confronto, aspetti giuridici, gestione degli stock e dei magazzini, politiche lifo fifo, make or buy, politiche di gestione delle non conformità, sourcing ecc.)

Per l'azienda che stai radiografando, la cosa migliore è chiedere a chi fa cosa come e quando e con che mezzi e quando hai fatto la mappatura e descritto bene con una corretta tecnica di descrizione dei processi puoi procedere ad un'ottimizzazione (analisi critica e proposte di miglioramento). ok?

Per il capitolo 7.5:
significa che devi accertarti che in produzione siano disponibili tutte le informazioni e risorse (fatte per esempio da commesse, set di disegni, specifiche, piani di operazione, distinte base, liste pezzi, filmati, istruzioni operative, manuali, fotografie, codifiche specifiche, attrezzature, strumenti, direttive, consumable, personale qualificato, materiali e componenti e chi più ne ha più ne metta) che permettano di produrre quanto dovuto o di erogare il servizio come pianificato.
OK?

sono ancora da approfondire i sottocapitoli del 7.5...

[corso]

[dario]

come si fa a dimostrarlo?
vai a controllare,
fai un audit e lo dimostri esplicitandolo.

Forse non ho capito la domanda?
Per assemblare una macchina composta da motore elettrico, accopiamenti, giunti, frizioni, cinematismi, istallazione elettrica, pannello di comando e ... e... e... serve una distinta base, una commessa, un set di disegni, qualche istruzione, come minimo... forse qualche piano di controllo, forse qualche foto, qualche manuale, qualche specifica, qualche checklist, e ... e ... chi più ne ha, più ne metta...
e servono dei pezzi, materiale, attrezzature e strumenti di misura (di regola) più una pianificazione e disponibilità delle risorse umane e temporali.

Se vai in produzione e trovi quanto necessario e quanto previsto (quanto progettato e pianificato) sei a cavallo, altrimenti ci sono problemi...
Mi sento davvero di stare a banalizzare un po', scusa se si percepisce questo, ma non saprei come rendere la cosa con altri esempi...
sarà l'estate

[corso]

ok...quello che chiedo io è come dimostrarlo, ok per l'audit...ehm peccato che io non lo abbia mai fatto uno...hai qualche esempio pratico?
volevo sapere come si poteva esplicitare nella pratica la rispondenza al requisito...

[dario]

chiedo di non interpretare male la risposta...

Come dimostrare che in produzione (reparto officina) esistono i disegni, la distinta base, i moduli di registrazione delle misure di assemblaggio?

Piglio, chiedo all'ufficio tecnico o vendita (dipende chi lancia in produzione la macchina) di darmi una commessa da verificare.
Scendo in officina, fermo il capo montaggio, gli dico: buongiorno, mi fai vedere per cortesia la commessa numero 2008-08-20-1 e tutti i documenti annessi?
Assieme a lui, magari con un buon caffé, mi siedo e guardo se ha la commessa (foglio stampato o a video) e annoto: commessa ok, numero 2008-08-20-1. Guardiamo i disegni corrispondenti, gurdiamo la dsitinta base della macchina, gurdiamo le specifiche e i protocolli di misura ecc.
annoto tutto bene bene e se ci sono divergenze con quanto era stato progettato e pianificato lo documento bene.
Alla fine ringrazio e torno nel mio scassatissimo ufficio qualità e completo il dossier con un qualche mio commento, apprezzamenti e/o proposte di miglioramento se ne ho. Poi comunico alla direzione che ho eseguito un audit alla produzione e che i risultati sono stati positivi.
Ecco dimostrato ...

[corso]

ehehehehe...OTTIMO...era quello che volevo sapere!!!
grazie Dario, magnifico come sempre!!!

peccato però che io visto la mia posizione di studente...in tirocinio...snobbato e malvisto...non possa fare tutto ciò.
Comunque grazie davvero, era quello di cui avevo bisogno, vedere in pratica come andrebbe fatto!


grazie