Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Paoloruffatti]

Ciao Stefania,
con il link che hai messo per Finn sono entrato nell'ampia casistica degli indicatori che avete già proposto da una vita, mettendomi anche nei pantaloni di Finn e di #34 (quando parlano di ISO TS 16949, visto che non sono ancora certificati)

Mi sa che sarebbe utile mettere mano a molti degli strumenti che avete elencato (alcuni indicatori e molti altri solo raccolte dati); magari per dare qualche consiglio operativo o esempi che mi pare non guastino mai.

So che sarebbe un lavoro immane e quindi dovremmo chiamare a raccolta i bravi ed esperti (ad esempio 2p71828 per la misura di tutti gli adempimenti dell'automotive), o Dario e gli altri che è un pezzo che non compaiono: sarebbe un buon motivo per una loro rentrèe in forze. ... se ne hanno il tempo!
Io, pensionato, potrei assicurarti una discreta presenza anche se in certi settori sono sicuro di essere una schiappa ....basterà che quando è ora lo dichiari e/o chieda aiuto a quelli bravi sul serio.
Cosa ne dici?
Buon fine settimana.
Paolo

[dario]

Ciao Paolo, come stai? Spero bene!!!
Il tema indicatori per me è un enorme contenitore dove i più buttano di tutto.
Fare ordine significherebbe prima definire cosa intendiamo con "indicatore".
Io sono rimasto ad una definizione forse un po' complicatina, che porta a discussioni infinite...
Io metto sotto il cappello "indicatore" qualcosa che mi sintetizza quantitativamente e/o qualitativamente l'andamento di un fenomeno.
Inoltre un indicatore, se si riferisce ad un processo, mi deve dare il cosiddetto effetto leva, cioé ha senso se mi permette di agire modificando l'andamento del fenomeno o processo...
Altrimenti è "fufa".
Per scendere a livello pratico:
Se il nostro collega deve fornire un indicatore sulla manutenzione delle macchine di produzione (io inizio a chiedere se produce in continuo o a lotti o prototipi o altro) per prima cosa escludo di inventare una caxxata tanto per dire all'auditor che ho qualcosa per la sua checklist... ma mi metto a parlare con i miei manutentori, capi produzione, capi linea, capi programmazione CNC, CMM, e sopratutto con gli operatori macchina per capire l'essenziale (fermi, quali, quanti, dove... limiti: spacco utensili perché cerco il micron o perché sgrosso da bestia? i parametri di lavorazione sono quelli ideali? il mio ingegnere che prepara l'attrezzatura mi lavora bene o fisso i pezzi con la cicca?... e via di seguito).
Se le macchine sono standard (non macchine transfer per capirci) devo seguire almeno quanto mi ha prescritto il fornitore e guardo le registrazioni che la buona 9001 mi richiede (chiaro che se non registro gli interventi standard non potrò avere dati su cui ragionare).
Ce n'è da scrivere un trattato, sulla manutenzione.
Poi, solo dopo, si inizia a identificare i dati su cui costruire l'indicatore.
Forse, ma è davvero un forse (ogni caso è diverso dall'altro) per la manutenzione posso uscire con un indicatore solo? Prendo spunto dai colleghi più bravi puntando ad un indicatore che confronta il tempo perso per fermi macchina... ma forse è più utile un indicatore che considera anche gli scarti di produzione e/o i soldi... (magari è troppo difficile lavorare sui tempi puri - pensiamo che se i manutentori son bestie o furbastri, magari esterni, ci falsano i dati).
Questo solo per affermare che senza avere sotto controllo i processi e senza registrazioni è difficile definire un vero indicatore per la manutenzione.
Sono logorroico, mi spiace...
Ma è davvero un tema complesso, se preso sul serio.
Per l'auditor esterno, se si tratta solo di voler chiudere una NC (ma meglio non farla aprire, credetemi) si possono inventare decine di soluzioni alibi. Ma qua dentro dovremmo parlare di qualità, vero?
eheh

[QualitiAmo - Stefania]

Scusami Paolo, avevo perso questa discussione che vedo solamente ora.

Per me va benissimo mettere mano alla pagina degli indicatori. Possiamo iniziare esaminando la prima area (Commerciale e Post-vendita), cosa ne pensi?

Ovviamente, ringrazio fin da ora tutti quelli che parteciperanno!
_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[Paoloruffatti]

Beh!: dopo la lectio magistralis del nostro Dario, mi sa che faccio bene a stare zitto!
Comunque proverei a dare una spiegazione neanche troppo succinta per ognuno degli indicatori dell'elenco, magari partendo dal commerciale, cioè dalla testa dei problemi di tutte le aziende e corredando la spiegazione con esempi o con domande come quelle poste da Dario.
Dai cominciamo!; ovviamente chiedo l'intervento di tutti il perchè è chiaro, no?
Direi a tutti di aggiungere e/o proporre di togliere qualcuno di quelli elncati, dicendo ovviamente il perchè, tenendo presente che chi lo leggerà deve trovarci suggerimenti per tutte i tipi di aziende , come dice giustamente Dario, nel caso della manutenzione.
Temo che ne venga fuori una enciclopedia..... non so quanti lettori l'apprezzerebbero... comunque proviamo!

Ciao

Paolo

PS, per Dario: .... tu ti definisci logorroico? ... ma -dico- hai mai visto i miei interventi? .... e ti immagini la povera Stefania che per pubblicare il nostro e-book, ha dovuto prima sorbirsi e poi sforbiciare (con la forbice da siepi) le mie lunghe chiacchierate? ...ecco!

[QualitiAmo - Stefania]

[Guerra]

Monitoro anch'io i tempi nel processo Commerciale.
- Tempi risposta offerte
Risente però della tipologia di prodotto dell'azienda, quando questa lavora su commessa e non su un listino o parco macchine di serie, ma prodotti personalizzati. Si cerca di fornire al cliente un servizio anche di informazioni che ditte di lavorazioni di serie non danno. Perciò i tempi possono risentirne in modo più o meno importante.
- I tempi di spedizione ricambi risentono invece in modo prevalente dei tempi di rifornimento da parte dei fornitori. (Si evitano magazzini "capienti" oggigiorno).
- Il tempo di risposta ai reclami non lo utilizzo, non considerandolo fonte di informazione: si risponde subito, se si vuol mantenere il cliente. Altro discorso eventualmente le azioni che seguono la risposta al reclamo.
_________________
"Le domande non sono mai indiscrete. Le risposte lo sono a volte"
Per qualche dollaro in più

[MikiMarru]

Ciao,
una domanda: gli indicatori di processo presentati
– tempo medio per l’emissione di un’offerta
- tempo medio per l’emissione della conferma d’ordine o per la preparazione del contratto
- tempo di risposta relativo alle richieste di informazioni da parte dei clienti
- tempo di risposta ai reclami dei clienti
- tempo medio di evasione dei reclami
- tempo medio per la spedizione di parti di ricambio
- tempo medio per il pagamento di garanzie

è sottointeso che siano declinati per cliente, qualora il parco clienti sia consolidato (almeno per i principali)?
Concordo sul monitoraggio del processo a livello complessivo, credo che un passo importante sia la creazione di una "anagrafica" del cliente che presenti la situazione del singolo cliente in modo da verificarne la posizione rispetto alla media generale di processo e capire se è un cliente che porta effettivamente valore aggiunto (=euri) o che mi fa perdere un sacco di tempo.
_________________
Credo fermamente nel detto: "Non ti do il pesce, ma la canna da pesca, e ti insegno a usarla, perché tu possa pescare da solo". E' possibile che la mia risposta sia da intendere in tal senso.

[Paoloruffatti]

Vedo che mi avete precorso rapidamente: Grazie Stefania di aver definito il primo campo di cui interessarci (Segmento del Commerciale-Post vendita) "Tempi di risposta".

Grazie Guerra per ll primo tuo impegno: hai introdotto opportunamente i primi distinguo sui tipi di aziende, che potremmo già definire per tutti gli altri interventi e cioè:
1) aziende che lavorano in serie (grande o medio-piccola non importa) diciamo meglio : aziende che non conoscono l'utilizzatore finale (nessun riferimento al cliente dell' avv.Ghedini), ma il grossista se si tratta di produzione di beni di largo consumo a catalogo
2) Aziende che lavorano su commessa (cliente noto, prodotti in pochi esemplari o esemplari unici, che comunque devono passare dall'Ufficio Tecnico anche per la valutazione di offerta: team di crezione della WBS e valutazione pre-ordine dei tempi)
3) aziende di servizi all'azienda (con fornitura di materiale come le mense scolastiche)
4) aziende di servizi immateriali alle aziende (consulenze o servizi accessori)

Primo indicatore:" tempo medio per l'emissione di un offerta".
E' chiaro a tutti, mi pare di si! , Guerra ha fatto i giusti distinguo per i 4 tipi di aziende, ma vediamo in dettaglio come leggerli.
Azienda 1) la parola "medio" non tragga in inganno: chi legge l'indicatore deve tenere conto della "stagionalità" e/o del carico di lavoro in coda (esempio: se un commeciale riceve 6000 ordini/anno con meno di di 2-3 righe-ordine, la media limite su cui intervenire è molto diversa dagli stessi ordini ma più complessi, tipo10-12 righe d'ordine, di cui 1-2 righe che richiedono un trattamento da azienda tipo 2))
Azienda tipo 2): il commerciale che visita l'azienda cliente, prima di sparare al cliente stesso una data "standard" (maledetti questi standard "commerciali"!) deve contattare il servizio programmazione per conoscere il carico di lavoro effettivo, sia il tempo di emissione dell'offerta sia per dare già una previsione di consegna dei manufatti (ovviamente il servizio PRG conosce il carico/sovraccarico di UT, o del team di simultaneous engineering per preprazione offerte complesse come detto nell'e-book). In questo caso l'indicatore non deve dare la media, ma una panoramica di tempi (max-min) da valutare attrentamente per capire l'efficienza dei team, in base alla complessità delle WBS che ne scaturisce.
Azienda tipo 3): di solito queste aziende hanno dei "tempi standard" per l'emissione dell'offerta, che potrà esser fatta in base ad alcuni "parametri" come il n° di utenti da servire (mense) o i metri quadri da trattare (pulizie), quindi offerte più semplici da ricostruire e di conseguenza tempi di consegna offerte molto brevi (ore/giorni).
Azienda tipo 4): per queste (come per quella 3 precedente) può avere senso di parlare di "tempi medi" per la scarsa variabilità del tipo di servizio o la sua non complessità di calcolo)

Se siete d'accordo e può essere interessante la spiegazione (logorroica, come dice Dario!) continuiamo ...se no fermatemi!
ciao intanto
Paolo

[Paoloruffatti]

Mi sa che state andando troppo forte!
Miki ha introdotto un altro concetti più di organizzazione generale, che se vuoi trattiamo.
Il cliente spesso non è tale!: è un f.d.p. che chiede offerta solo per rompere (e spessissimo sono anche esigenti e incaxxosi)
Va fatta periodicamente una doppia analisi di Pareto (per fatturato e per n° di pezzi ordinati se si tratta di aziende del tipo 1).
Questo di anno in anno ti permette di vedere se un cliente sta "calando" o "crescendo" e quindi i direttore Commerciale deve avere questo strumento come salvaschermo!

Già questa indagine, infatti, definisce chiaramente chi è un cliente e chi è un "pacco" che ti invia la concorrenza per fotterti (sono gentilissimi con lui: te lo instradano dandogli il tuo indirizzo e n° di telefono!!)

Ricordo uno che chiedeva una fornitura ALL'ANNO pper l'astronomico fatturato di 7 (sette) €! e voleva quel componente (non un prodotto finito) per consegna immediata!!

L'anagrafica Clienti è una cosa che qualsiasi SW gestionale ha dentro, ed è appunto richiamando l'anagrafica che potrai fare l'indagine di Pareto.

L'indagine di Pareto può anche darti degli altri elementi importantissimi (se il gestionale è uno di quelli che va a carburo di calcio devi esportare i dati in excel). Devi fare l'analisi di dettaglio di COSA ha ordinato il Cliente nell'anno/periodo cioè devi incrociare l'analisi di pareto di cui sopra con quella generale dei prodotti venduti, trovando prodotti di classe "A", altri di classe "B" e altri ancora di classe "C" .

Se il risultato è che un cliente di classe "C" (quello col fatturato bassissimo) ordina solo prodotti di classe "C" (i tuoi meno venduti) è sicuramente un rompi...armonia, di cui sopra.

Ti faccio notare, invece che se un cliente ordina solo B e C, significa che questo è un cliente furbo, da andare a vistare immediatamente, per capire perchè non compera da te anche il prodotto di classe "A": di solito infatti lui compera dalla concorrenza questa classe e da te compera solo il B e C.
Questo può significare due cose:
- o tu stai sbagliando i prezzi di vendita e c'è un concorrente che lo sa e fa il suo prezzo migliore del tuo
- o sta sbagliando il prezzo il concorrente, oppure lui sa bene fare i prezzi, e sta facendo una azione di aggressinoe nei tuoi confronti!

A seconda del tipo di rapporto che hai con il cliente puoi andare a visitarlo e proporgli la tua classe "A", abbassando il prezzo , ovviamente e/o facendo le tue contromosse tecniche sulla qualità del prodotto fornito dalla concorrenza.

Inutile dire che un Cliente che ordina "A" e anche un po' di "C" non fiati neanche; ho visto addirittura un fornitore regalare il "C" di basso costo, per tenersi e fidelizzare il cliente, che era anche in posizione "B", sperando di farlo diventare una "A"!)

Ciao

[dario]

[Guerra]

Posso condividere quello che dici, ma chiaramente il miglior strumento messo nelle mani di un incompetente diventa la cosa più inutile che esista.
Non tutti hanno la possibilità di strutturare gli indicatori, alcuni necessitano anche di informazioni semplici come un tempo di risposta. Poi se applicato il tuo condivisibile ragionamento può divenire strumento maggiormente utile.
Dipende dall'azienda.
_________________
"Le domande non sono mai indiscrete. Le risposte lo sono a volte"
Per qualche dollaro in più

[dario]

Concedimi, ... ma allora NON è un indicatore.

[Guerra]

[Paoloruffatti]

Concordo con Dario: in realtà alcuni di questi indicatori non lo sono affatto : si tratta solo di raccolte dati che danno un numero, che da solo non dice nulla, se invece è rapportato alla stessa misura fatta nel periodo precedente corrispondente, si può leggere la VARIAZIONE.
A volte però si può essere tratti in inganno dato che il gestore fa questo confronto con il periodo/anno precedente A MENTE!

Ciò non toglie che si tratti di un non indicatore.

Vedi Guerra: se leggi attentamente la definizione di Dario non ti sfuggirà la parola "andamento" che ovviamente significa la variazione tra una situazione ed un altra.
Ciao
Paolo

[dario]

Mi spiace se forse ho semplificato tanto, ma ho raggiunto il mio obiettivo di animare il dibattito, eheh
Mi preme che approfondiamo i concetti, spcialmente per chi ha poca confidenza con i temi.
Io sto lottando da anni con gli indicatori e se all'inizio ero convinto di sapere quanto leggevo, quando mi sono trovato a dover studiare un cruscotto di indicatori per la Direzione, mi sono reso conto che eroentrato in unafitta boscaglia dove era durissima trovare la via d'uscita. Uno voleva una cosa, mentre l'altro ne voleva una molto differente.