Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Mercurio]

Ciao,
questa è proprio la mia prima domanda, spero che sia il posto giusto.
Vorrei un'opinione sulle azioni che intraprendo quando mi arrivano NC per mancata applicazione di una procedura aziendale.
Quando scopro un errore di lavorazione dovuto alla mancata applicazione di una procedura (ci sono molte parti di lavoro manuale delegate agli operatori) in genere indago sulle cause (errore di distrazione o "per fare prima") e poi rifaccio la formazione agli operatori coinvolti.
Purtroppo questi errori spesso li scopre il cliente con conseguenze economiche non indifferenti per noi. Alle volte la direzione prende l'iniziativa mandando lettere di richiamo (in base al report che giro sempre in copia a loro).
Il problema è che puntualmente (non molto spesso, comunque) si ripresenta questo caso ma su procedure diverse...
Voi avete qualche altro suggerimento per risolvere il problema?

Grazie
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Mercurio

[sly_1982]

Ciao Mercurio.
Da quel che leggo hai una produzione molto manuale e poco automatizzata. Questo comporta possibili "slanci di creatività" dell'operatore che non segue lo standard definito dall'azienda.
Ci possono essere mille ragioni perchè uno std non viene eseguito. Innanzitutto guarda se ci sono tutte le condizioni per lavorare bene: attrezzature, riferimenti std, prodotti/materia prima, fattori motivanti, fattori ergonomici, ....etc. Se mancano questi primi "bisogni" è abbastanza inutile andare a "predicare la pace nel mondo".

Fatto questo passo importante, secondo me dovresti:
1- creare una check-list sul tuo ciclo di lavoro, identificando la responsabilità della fase di lavorazione. Questo non tanto per andare a trovare "l'agnello sacrificale", ma per sensibilizzare l'operatore nel suo lavoro (ci sta attento perchè sa che poi qualcuno ne risponde).
2- continuare con gli interventi di formazione, ma dando un peso a ciò che fai. In genere finisce così: "buona, fatta la formazione, adesso torniamo a fare le cose come vanno fatte e non come ci dicono quelli che non sanno cosa facciamo". Quel che devi fare tu è passare di tanto in tanto ad accertarti se le cose vanno nel verso giusto, magari facendoti dare una mano dal Capo reparto.
3- A fronte di un reclamo ti fai scrivere le cause che l'hanno generato dal capo reparto (non le fai te), così che poi sarà lui a "dover fare" bene il suo lavoro. E' lì per qualcosa di buono spero, no? In genere c'è la mentalità di mettere in quei ruoli dei "cani da gregge", che tengono insieme le pecore al fischio del pastore, ma che non sanno fare altro. I famosi "caporali" che nominava Totò, noti anche con l'appellativo di "tirapiedi" o "servi dei potenti".

Prova con queste cose. Se ci sono problemi vedo di trovare altre soluzioni. A me queste 3 sono bastate per un reparto di verniciatura dove tutto è "manuale" e c'è molta variabilità sui processi.

Buona giornata!
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"La libertà più grande che ho guadagnato è quella di non preoccuparmi più di cosa accadrà domani, perchè sono felice di ciò che ho fatto oggi." - E.Snowden

[QualitiAmo - Stefania]

Sly ti ha già dato ottimi suggerimenti. A questi aggiungerei solamente una cosa: se ti è possibile, ricorda con grande tatto alla Direzione che è fondamentale che le vostre azioni siano concordate prima per non dare l'impressione che in azienda ci siano due modi diversi di "fare Qualità".

Il tuo è l'approccio corretto perché la prima cosa da fare è proprio cercare di capire come mai una persona abbia sbagliato. La lettera di reclamo - ammesso sia una soluzione - dovrebbe partire solamente se l'operatore se n'è fregato di quanto gli è stato detto, non se non è stato messo nelle condizioni di lavorare bene.

Se tu cerchi di capire e fai formazione e la Direzione scatena tuoni e fulmini il messaggio che arriva al personale è contradditorio e pericoloso.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[Guerra]

Come già detto dagli altri, il ruolo della formazione è fondamentale sempre, in fase iniziale quando si cerca di implemetare un SGQ e anche una volta a regime.
Andrebbe fatta formazione anche alla Direzione: rispondere a NC con lettere a spiano è contro producente. Lo scopo della NC è "sanare" il processo, non castigare l'addetto.
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[Paoloruffatti]

toc, toc, posso?
Domanda: ..ma le attività manuali sono state definite bene in un ciclo di lavoro scritto? ... mi sa di no!
Se sì , l'operatore deve spuntare l'attività fatta? (e scriverci il tempo impiegato)
NB: se il tempo impiegato è sempre uguale al tempo assegnato , significa che c'è qualcuno che bara, cioè il tempo assegnato è troppo largo e l'operatore ci fuma la sigaretta o va a prendersi il caffè alla macchinetta, ma conferma quel tempo per mantenersi stretti i suoi "momenti di assenza"

Se il tempo impiegato è minore/maggiore di quello assegnato significa che nessuno dei capi ci guarda addosso! e l'operatore, appena intuisce che nessuno controlla quel che ha fatto, lavora di fantasia, cioè fa cose che gli sembrano ben fatte senza guardare più il ciclo e poi prende il foglio del ciclo (un quarto d'ora dalla sirena delle 17,30) e ci scrive su le sue barzellette.

Il metodo per sanare queste porcate, lungi dall'essere quello di fare la NC, che poi il padrone peggiora col suo comportamento (lettera di richiamo e al terzo: licenziamento) è quello che il capo reparto vada sul "gemba" e parli con l'operatore, ciclo per ciclo;
la "formazione" che fate oggi viene vissuta come il ribattino alla ramanzina fatta da quell'interdetto dell'Imprenditore.

Ci scommetto quello che vuoi che non esiste nemmeno il ciclo di lavoro, e se esiste il capo officina nemmeno lo distribuisce agli operatori (che comunque si scrivono tutto sulla loro agenda della Cassa di Risparmio!

Se ho vinto la scommessa leggi sopra, se ho perso la scommessa, basta che tu rilevi attentamente il perchè l'operatore si comporta in questo modo: la "distrazione" non esiste: esiste una organizzazione del cavolo ....con 3 zeta!

......E nelle rare volte che uno pensa alla morosa o ai cavoli suoi la distrazione che fa danni non dura a lungo, perchè l'operatore capisce che gli può capitare di tutto, se l'indagine è fatta bene ... a meno che non sia un masochista!

Ciao

[Paoloruffatti]

PS: per Sly

...parlare della NC o reclamo del cliente col capo reparto e non con l'operatore che ha eseguito la fase di lavoro errata è parlare al vento: devi andare tu direttamente e parlare con l'operatore e discutere con lui del PERCHE' è successo. Poi, fatta la tara sulle balle difensive che ti avrà detto, gli chiedi quale sarebbe secondo lui l'AC per evitare che l'errore si ripeta in futuro.
Cosi, responsabilizzato, smetterà di raccontar balle e ti dirà la verita, ... non solo, ma ti darà anche buone idee per l'AC.
La cosa importante è che quando applicate l'AC concordata ci sia sempre qualcuno che segue la sua esecuzione, per vedere se l'idea era buona.

Il famoso coinvolgimento e la responsabilizzazione consistono proprio in questo: vedrai che spariscono d'incanto le distrazioni.
ciao

[2p71828]

Per Paolo,

mi dispiace ma dissento, ha ragione Sly per me.

andare dall'operativo direttamente potrebbe risolvere la situazione attuale ma alla fine produce conseguenze nefaste.

Il capoturno si è tolto una lavoro, per altro ingrato, continuerà ad occuparsi solo di far aumentare i pezzi prodotti per minuto (unica ragione di vita perchè fa felice la direzione), se qualcosa va storto (AC troppo onerosa, causa sbagliata etc.) se ne uscirà con la frase che non sapeva non era stato interpellato etc.

E suo il lavoro di controllare la produzione! scriva lui le ragioni e le azioni correttive: Se è intelligente cercherà collaborazione ed entrambi, lui e la qualità, andranno dall'operatore, formeranno un gruppo di lavoro etc.; se non è sufficientemente intelligente la qualità verificherà con interviste e osservazioni sul campo che quanto dichiarato sia plausibile
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[Paoloruffatti]

Beh, la tua conclusione è difforme alla soluzione Sly (contattare solo il capo reparto) ed anche dalla mia, che escludeva il capo reparto.
In realtà dimenticavo di dire proprio questo (per me era implicito dato che per 17 anni ho sempre sostenuto che la linea gerarchica andava rispettata) il capo reparto deve essere coinvolto , come dici tu, ma non tanto per perpetrare la integrità della linea gerarchica del "comando e controllo", ma per condividere tutti i problemi nel gemba, dato che molte , se non tutte, le ragioni dell'errore commesso spesso dipendono proprio da fonti diverse dal malcapitato che lo ha commesso.
grazie comunque per la precisazione
e ciao
Paolo

[Guerra]

Credo che coinvolgere le figure interessate l'operatore, il capo reparto, ... , ecc almeno diplomaticamente è vantaggioso; lo diventa anche dal punto di vista pratico e formativo, anche solo per far passare il messaggio che lo scopo è migliorare la produzione e non trovare un colpevole.
Un Responsabile Qualità dev'essere anche un buon psicologo e diplomatico, saper ascoltare e saper coinvolgere, saper rendere partecipi tutti. Farsi consigliare non vuol dire necessariamente fare quello che dicono gli altri.
Operatori e titolari (soprattutto in piccole aziende) vanno "guidati" verso la soluzione se possibile, quando serve.
Altrimenti il SGQ sarà un corpo estraneo da cui stare alla larga.
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[sly_1982]

Ciao Paolo.
Ho provato già a mie spese la tua opzione, ma non si cavava un ragno dal buco (mi toccava fare il "bambinaio" senza risolvere nulla), perchè poi si era formata una "catena omertosa della comodità". Per questo motivo ho voluto che la persona che si trova nella condizione di gestire il reparto (per il 99% del suo tempo in reparto), si interessasse di più della qualità del prodotto e non soltanto della quantità, o delle "comodità".

Buona giornata!
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[sly_1982]

Mercurio, mi sono scordato una cosa importantissima.

Nel mio "modus operandi" ho sempre tenuto lontano dalla Direzione i nomi degli operatori per 2 motivi:

1- La Direzione (il 90% dei casi è così!) si nasconde dietro alle proprie responsabilità, incolpando l'ultima ruota del carro delle proprie negligenze. Fatto questo tu saresti il galoppino che la legittima nel suo operato. Questo poi non porta a niente perchè è un continuo turn-over con i problemi che rimangono e costi di formazione inutili e ripetuti.

2- Gli operatori diventano diffidenti e inc...ati verso di te, e quindi partono con atteggiamenti omertosi, di ostruzionismo e di sabotaggio nei tuoi confronti. La cosa più giusta è di far capire cosa cambia per loro nella risoluzione dei problemi, perchè loro per primi vedono ciò che non va e cosa si può migliorare.


Tieni pure una lista "operatori difficili" (es: che spesso e volentieri mentre lavorano fanno tutt'altro e fanno casini, che hanno carenza di formazione, che sono disordinati, etc...), ma la tieni per te. Ci potrai lavorare in via informale, ragionando con persone adulte dall'altro lato. (Se manca la risposta allora sei giustificato a presentare il problema, ma sempre con la dovuta cautela e, "per gradi", al suo responsabile.)

Buona giornata ancora e buon weekend!
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[Guerra]

Aggiungerei un terzo motivo:
non rientra tra le tue mansioni.
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[dario]

ciao dio del commercio (mercurio :-) )
io rispondo solo alla tua domanda iniziale...
"Voi avete qualche altro suggerimento per risolvere il problema? "
Io ho avuto modo di vivere situazioni simili.
Aeronautica - benching (molatura manuale di forgiati lavorati a fresa) con utilizzo di dime per il check finale.
Gli operatori, all'inizio non erano superformati e sbagliavano. Se andavano sopra misura ok, si rilavorava. Bassi costi.
Se andavano quel mezzo centesimo sotto, accidenti, apertura della deroga, valutazione del team di analisi NC cda parte nostra e cliente e se non derogabile, scrap... Costi enormi.

Mi è bastato prendere due casi di scrap e quantificare i costi della NC e discuterli con gli operatori mettendola su:
- assieme (noi tutti insieme) valutiamo ora quale disastro è uno scarto di un forgiato giunto al 90% del suo ciclo di lavorazione:
ritardo di mesi per rimettere un lotto con un pezzo in più in fila, reputazione sputt....., costi per 50000 Euro, il che mi significa non assumere un operatore in più come sarebbe stato opportuno fare.
nessuna denuncia ma una forte responsabilizzazione di chi sbagliava di più.
Gli scrap diminuirono notevolmente, te lo assicuro.

[Mercurio]

Ciao,

grazie a tutti per le risposte... farò tesoro dei vs consigli!
Diciamo che da quando ho preso in mano la situazione un po' le cose sono migliorate. Sicuramente non è solo colpa degli operatori distratti!
Mi spiego meglio: il reparto interessato non è una officina meccanica ma un reparto di riconfezionamento. Un foglio di lavoro stampato automaticamente dal sis gestionale dice agli operatori dove prendere la merce in magazzino e che operazione fare (filtrazione, confezionamento in imballo più piccolo). C'è poi lo spazio delle famigerate note dove si può scrivere tutto quello non previsto dal sistema.... e qui sono dolori perché l'ufficio commerciale può scrivere veramente di tutto. Sono riuscito ad implementare un sistema di spunte per far eseguire le operazioni extra (anche se la soluzione definitiva sarebbe quello di modificare il sis. gestionale ma costa troppo e non si può... ci troviamo nel solito caso da manuale di sis. gestionale elaborato per un una azienda simile alla nostra e messo in piedi anche per noi senza modifiche).
In definitiva quindi posso dire che la formazione, il sistema di spunte e tanta tanta diplomazia hanno provocato miglioramenti. Tutti gli operatori del reparto, meno uno, lavorano ora correttamente. Purtroppo c'è un unico operatore su cui non funziona nulla. In questi casi che si fa? il 100% delle NC del 2013 su errori di etichettatura (sono la cosa più grave che può capitare), sbaglio di prese dal magazzino ecc. sono sue. Il punto è che spesso quando ho provato a parlargli a tu per tu, in modo molto arrogante dice che nessuno gli deve insegnare il suo lavoro e che sono 10 anni che lo fa. Inoltre, alle volte, occulta con dolo alcuni suoi errori e quando il cliente chiama per protestare io non so mai cosa dire. Una volta per una presa sbagliata ho passato 2 giorni per capire insieme al capo reparto come correggere l'errore.

Scusate lo sfogo....
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Mercurio

[sly_1982]

Ciao Mercurio.
Eh, capito che persona hai lì. Ogni azienda ha il suo, o anche più d'uno, come da me!

Io credo che potresti fare così:

Proposta dispendiosa:
Codici a barre su etichette, così quello che "spara" è quello che in realtà trovi. In più avreste il magazzino aggiornato in tempo reale.

Proposta economica:
Modulo (magari già c'è, ma lo puoi "ritoccare") in cui si elenca ciò che viene messo via, compreso di numero lotto. Con il numero di lotto scritto a mano sul modulo hai la controprova. Ovviamente a fine giornata ti consegna la lista. Questo non per "silurarlo" (anche se, penso, non ne vedi l'ora!), ma per avere delle risposte subito verso il cliente (il n°lotto ti dice subito se è andato via un articolo piuttosto che un altro), nonchè per responsabilizzarlo (se ci mette la firma, poi ci sta più attento).

Non so, mi vengono in mente queste 2 cose.

Buona giornata.
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