Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Coccinella]

Ho trovato questo stralcio di biografia di Philip Crosby su questo sito.

Lo riporto, magari può interessare a qualcuno.

Philip Cosby, difetti zero

"La qualità deve essere creata, non controllata" Philip Cosby

Vita e carriera

Corsby nasce in West Virginia nel 1926. Laureatosi alla Western Reserve Universit, presta servizio nella guerra di Corea e nel 1952 inizia la sua vita lavorativa alla catena di montaggio, diventando responsabile
della qualità alla Martin-Marietta, azienda dove sviluppa il concetto "difetti zero".

Dopo aver fatto carriera, Crosby è vicepresidente e responsabile della qualità alla ITT per 14 anni. In seguito all'interesse mostrato in
"Quality", egli lascia la ITT per fondare la Philip Crosby Associates II Inc e comincia a insegnare alle aziende i principi e la pratica della qualità come sono enunciati nel suo libro.

Nel 1985 la sua azienda viene costituita con un capitale di 30 milioni di dollari. Nel 1991 si ritira dalla Philip Crosby Associates per lanciare la
Career IV Inc, un'azienda di consulenze per la formazione di dirigenti di alto livello. Muore nell'agosto del 2001.

Concetti fondamentali

La qualità, come Crosby sottolineava, è tangibile e misurabile. E' un imperativo strategico, qualcosa che può essere quantificato e messo in atto per migliorare i profitti.Per Crosby la qualità e i livelli di difettosità
accettabili ottenuti tramite le tradizionali misure di controllo della qualità evidenziano il fallimento e la non certezza del successo. l'obiettivo è soddisfare i requisiti in tempo, la prima volta e per sempre.
L'enfasi, pertanto, deve essere posta sulla prevenzione, e non sull'ispezione e sulla cura.

L'approccio di Crosby alla qualità non era ambiguo. Secondo lui, i concetti di qualità buona, cattiva, alta o bassa, in astratto, non hanno senso: il significato di qualità è "conformarsi ai requisiti". Ciò significa che un prodotto dovrebbe conformarsi ai requisiti che l'azienda stessa ha stabilito basandosi sulle necessità dei clienti.

Egli credeva inoltre che i primi responsabili della scarsa qualità dei prodotti fossero i dirigenti, non gli operai: è il management che stabilisce dall'alto i criteri di qualità.
I prodotti che non sono conformi ai criteri di qualità sono quelli che il management dell'azienda non ha specificato o controllato. Il costo della mancata conformità equivale al costo di non aver fatto bene il prodotto la prima volta, e al costo di inon aver eliminato i difetti in seguito.

L'espressione "difetti zero" non significa che le persone non commettano mai errori, ma significa che le aziende non devono iniziare la loro attività con un atteggiamento permissivo o prefissandosi target inferiori
agli standard, dando per scontata la presenza di errori. Al contrario, il lavoro dovrebbe essere considerato come una serie di attività o di processi definiti da requisiti chiari ed eseguiti per produrre risultati specifici.

Secondo le stime di Crosby, i sistemi che portano al fallimento del risultato (e conseguentemente implicano il rifacimento dei processi) possono costare alle aziende tra il 20 e il 35% dei loro guadagni. L'approccio
originario di Crosby al concetto di qualità è esposto nel volume "Quality is free" ed è spesso riassunto come: "i Quattordici passi".

I quattordici passi

1. Impegno del management: la necessità di migliorare la qualità deve essere riconosciuta e accettata dalla dirigenza, che stabilisce quindi un programma per il miglioramento della qualità sottolineando la necessità di
prevenire i difetti. Il miglioramento della qualità equivale al miglioramento dei profitti. Occorre un apolitica della qualità che affermi che "ogni individuo deve produrre attenendosi esattamente ai requisiti oppure far si che i requisiti vengano ufficialmente cambiati secondo le reali esigenze nostre e del cliente".

2. Il team per migliorare la qualità: è necessario riunire i rappresentanti di ogni settore dell'azienda per formare una squadra il cui compito è migliorare la qualità dei prodotti. I membri di questo team devono avere
un'autorità sufficiente per obbligare il settore che rappresentano a lavorare secondo criteri stabiliti.

3. Misurazione della qualità lo stato della qualità deve essere determinato in tutta l'azienda.
Questo significa che bisogna stabilire e registrare misure per valutare la qualità in ogni area dell'azienda per evidenziare dov'è possibile ottenere miglioramenti e dove è necessaria un'azione correttiva. Crosby sostiene che bisogna delegare questo compito alle persone che eseguono effettivamente il lavoro, mettendo così in pratica una
prevensione dei difetti direttamente sul lavoro, dove essa conta davvero.

4. Il costo della valutazione della qualità: il costo della qualità non rappresenta una misurazione assoluta della performance, ma indica dove l'azione necessaria a correggere un difetto darà luogo a un profitto maggiore.

5. Consapevolezza della qualità: questa comporta che gli impiegati, per mezzo di un addestramento e di informazioni, siano messi al corrente , di quanto i difetti possano costare all'azienda; inoltre comporta che agli
impiegati venga data prova dei risultati ottenuti preoccupandosi di migliorare la qualità. Crosby sottolinea che questo processo di condivisione è un passo chiave o persino l passo chiave, nell'ambito del progresso compiuto da un'azienda per raggiungere la qualità.

6. Azione correttiva: la discussione dei problemi condurrà alla loro soluzione e inoltre porterà alla luce altri elementi che occorre migliorare. Le persone hanno bisogno di vedere che i problemi vengono risolti
regolarmente. Pertanto, l'azione correttiva dovrebbe diventare un'abitudine.

7. Il comitato per la realizzazione del programma di qualità: stabilire un comitato apposito per la realizzazione del programma "difetti zero". Questo non è un programma per fornire motivazione: il suo scopo è
comunicare e instillare la nozione che tutti devono fare le cose per bene fin dalla prima volta.

8. Addestramento da supervisore: tutti i manager dovrebbero seguire un corso ufficiale sui quattrodici passi prima di entrare nelle piene funzioni della loro carica. I manager devono capire tutti i quattordici passi
abbastanza bene da essere in grado di spiegarli ai loro collaboratori.

9. La giornata "difetti zero": è importante che l'impegno nei confronti del programma "difetti zero" come standard della performance aziendale abbia un grande impatto, e che ognuno percepisca lo stesso messaggio allo stesso modo. La giornata "difetti zero", in cui i supervisori spiegano il programma ai loro collaboratori, deve provocare un'impressione duratura come giorno in cui inizia una "nuova mentalità".

10. Stabilire gli obiettivi: tutti i supervisori chiedono ai loro collaboratori di stabilire obiettivi specifici e misurabili che possono cercare di raggiungere. Solitamente si tratta di obiettivi raggiungibili in 30, 60 o 90 giorni.

11. Rimozione delle cause degli errori: agli impiegati viene chiesto di descrivere in un modulo semplice non più lungo di una pagina, tutti i problemi che impediscono loro di eseguire un lavoro privo di errori. Entro 24 ore l'unità a cui è indirizzato il memorandum dovrebbe essere in grado di individuare i problemi e cominciare a risolverli.
Questo è un passo chiave nella costruzione della fiducia, poichè fa sì che gli impiegati diventino più fiduciosi circa il fatto che i loro problemi vengono presi in considerazione e risolti.

12. Riconoscimento: è importante riconoscere che raggiunge i propri obiettivi o esegue performance straordinarie con un premio, non necessariamente di natura finanziaria. La cosa importante è l'atto del riconoscimento in sè.

13. Riunioni per discutere della qualità: i professionisti della qualità e i leader dei vari team devono riunirsi regolarmente per discutere i miglioramenti ottenuti grazie al programma.

14. Ripetere il programma: nel corso di un programma che dura dai 12 ai 18 mesi, il turnover e i cambiamenti disperderanno gran parte del processo educativo. E' importante istituire un nuovo team di rappresentanti e ricominciare il programma dall'inizio, partendo con la giornata "difetti zero". Questo ricominciare fa sì che l'idea di
qualità diventi ben radicata all'interno dell'organizzazione.

Come testare la qualtà

Crosby faceva spesso ricorso a storie per trasmettere il suo messaggio e metteva a punto tecniche e questionari per
verificarne la comprensione, a livello sia aziendale che individuale. Riproduciamo di seguito un breve questionario "vero o falso" che compare in Quality is free.

1. La qualità è la misura della bontà di un prodotto che può essere definito bello, buono, eccellente.

2. L'economia della qualità richiede che il management stabilisca livelli qualitativi accettabili come standard
della performance aziendale.

3. Il costo della qualità è rappresentato dalla spesa determinata dal fare le cose nel modo sbagliato.

4. Chi fa un'ispezione deve far rapporto ai lavoratori, così questi possono avere gli strumenti adeguati per eseguire la propria mansione.

5. L'ufficio qualità è responsabile della qualità.

6. La mentalità degli operai è la causa principale dei difetti.

7. Ho tabelle con le misurazioni del trend del livello di rifiuto a ogni operazione chiave.

8. Ho un elenco dei dieci problemi maggiori riguardanti la qualità.

9. "Difetti zero" è un programma per motivare i lavoratori.

10. Oggi il problema più grande è che i clienti non capiscono.

Lavori recenti

Nel suo libro "Quality without tears", uscito nel 1984, Crosby sviluppa l'idea di un "vaccino della qualità" costituito dai seguenti ingredienti:

- l'integrità morale del CEO, di tutti i manager e di tutti gli impiegati;

- sistemi per misurare la conformità e per istruire tutti i fornitori e tutti i dipendenti, cosicchè la qualità,
l'azione correttiva e la prevenzione dei difetti possano diventare routine;

- un tipo di comunicazione che consenta di identificare i problemi, di trasmettere progresso e di riconoscere i risultati;

- operazioni organizzate in modo tale che i produttori, i prodotti e i sistemi siano provati prima che entrino in funzione e vengano poi continuamente esaminati;

- politiche chiare, non ambigue, e che stabiliscano il primato della qualità all'interno dell'organizzazione.

Il libro "The eternally successful organization", uscito nel 1988, offre un approccio più ampio al concetto
di miglioramento. In questo volume Crsoby identifica cinque caratteristiche fondamentali per un'azienda di successo:

1. le persone, d'abitudine, fanno le cose in modo giusto fin dalla prima volta;

2. il cambiamento viene anticipato e usato per ottenere un vantaggio migliore;

3. la crescita è continua e redditizia;

4. nuovi prodotti e nuovi servizi appaiono quando ce n'è bisogno;

5. tutti sono contenti di lavorare in quell'azienda.

Philip Crosby

In tutte le sue opere, il pensiero di Crosby è continuamente improntato ai quattro punti fermi elencati di seguito:

1. la qualità è defenita come conformità ai requisiti;

2. il sistema per ottenere la qualità è la prevenzione;

3. "Difetti zero" è lo standard della performance;

4. la misurazione della qualità è il prezzo della non conformità.

L'importanza del contributo di Crosby alla filosofia del management è sottolineata dal fatto che le sue espressioni "Difetto zero", "fare le cose dal modo giusto fin dalla prima volta" e "conformità ai requisiti" non solo sono entrate nel lessico dei responsabili della qualità, ma anche nel vocabolario generale del management. Quando il nome di Crosby non viene menzionato nella stessa frase che ricorda il più famoso filosofo della qualità, Deming, esso viene quasi sicuramente citato nella frase seguente: per molte persone i libri di Crosby sulla qualità, pratici e facili da leggere,
sono diventati e rimangono vere e proprie bibbie, in quanto demistificano gran parte del gergo un tempo associato alla gestione della qualità. Il suo tempismo è stato perfetto per il movimento della qualità e i suoi scritti hanno diffuso il concetto di qualità presso un'audience molto alta.