Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Alberto]

Un articolo di Forbes (traduzione automatica) ci sensibilizza e ci spiega che il cliente non ha sempre ragione ma che, in ogni caso, merita delle risposte.

Cosa ne pensate?
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Alberto - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[KK]

Sono d'accordo e mi fa tornare in mente un piccolo aneddoto.
Se vi ricordate, spesso mi lamentavo del posto dove lavoravo prima, spiegando che spesso al cliente non venivano date le risposte... non giuste o sbagliate, ma proprio non veniva risposto.
La mancanza di una ferrea gerarchia, la mancanza di uno stretto controllo, la mancanza di chiarezza sui compiti ecc faceva si che ci si rimbalzasse la responsabilità di rispondere al punto che spesso la richeista giaceva e finiva nel dimenticatoio, con la speranza condivisa che il cliente se ne sarebbe dimenticata.

Un mio caro amico che lavorava in assistenza, soffriva molto questa situazione (anche perchè non era lui a poter prendere le decisioni) e penso che la cosa lo abbia segnato!
Infatti, ora è diventato responsabile di un importante reparto di assistenza tecnica (se lo è davvero meritato) e mi raccontava che la prima volta che ha riunito il suo staff ha detto a chiare lettere quanto segue:
"So che avete tante cose da fare, preventivi, stesura di budget ecc, ma su una cosa non transigo. Se arriva una richiesta di un cliente (telefonata, fax o email che sia) deve essere evasa nel più breve tempo possibile. Io mi autoimpongo una risposta entro un'ora, per cui a voi dò massimo 4 ore per dare una risposta. Sia anche di circostanza, tipo che valuteremo la sua lamentela o approfondiremo l'analisi, ma il cliente deve sapere che abbiamo ricevuto la sua domanda e ce ne stiamo occupando."
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Konsulente Kualità

[michela87]

non ho ancora letto l'articolo di Forbes ma la frase del tuo amico dovrebbe essere incorniciata in qualsiasi ufficio