Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Alberto]

Dite la verità: qual è la frase che vi siete sentiti ripetere più spesso da quando vi occupate di qualità? Scommetto che è "il cliente ha sempre ragione"!

Oggi, però, voglio parlarvi di quei clienti che, davanti ad un'azienda che cerca di correggere un errore e di dare soddisfazione per un danno ricevuto, diventano perversamente opportunisti, cercando di sfruttare la situazione per guadagnarci.

Lo spunto mi arriva dalla lettura di un articolo pubblicato sul numero 04/11 di Harvard Business Review ma credo che a molti di voi sia capitata almeno una volta la situazione che sto per descrivervi.

Risarcimenti di migliaia di dollari per il deterioramento di alimenti posti in frigoriferi che non sono stati alimentati solo per qualche minuto o società di viaggi costrette ad erogare rimborsi completi solamente perché una vacanza non aveva incontrato le aspettative poco realistiche di un cliente sono ormai la norma in paesi come gli Usa.

In effetti in Italia la pratica è ancora poco utilizzata e a pochi di noi verrebbe in mente di chiedere di alloggiare nella migliore suite di un albergo solo perchè c'è stato un errore in sede di prenotazione ma l'opportunismo è in rapida crescita e le notizie, si sa, volano. Meglio essere pronti, dunque.

Molti clienti, nel reclamare un rimborso del danno, puntano molto sull'immagine dell'azienda (soprattutto nel caso di realtà conosciute), consci che nessuna azienda permetterebbe un danno di immagine solo per risparmiare qualche soldo.

HBR ha posto ad un campione composto da 40 persone la seguente domanda "ha mai chiesto un rimborso o un risarcimento che riteneva troppo alto o decisamente irragionevole, date le circostanze?" Ebbene, 17 persone hanno ammesso di averlo fatto solo negli ultimi 6 mesi.

Del resto, molte grandi aziende sono così concentrate sulla soddisfazione del cliente che spesso, con il loro modo di gestire i reclami, possono favorire atteggiamenti scorretti da parte di persone o di altre aziende.

Avere una persona con cui parlare fin dal primo insorgere del problema può aiutare a minimizzare il risarcimento dei danni ed è una buona pratica da favorire sempre. Anche la negoziazione che porta alla liquidazione del danno deve essere veloce per evitare che il cliente punti troppo in alto con il risarcimento.

Voi vi siete mai trovati in queste condizioni? Quali strumenti adottate per evitarle?
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Alberto - Staff di QualitiAmo

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