Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[laradessi]

Buongiorno a tutti,
mi trovo a dover effettuare delle giornate di consulenza presso una scuola di musica che ha ottenuto la certificazione ISO 9001 lo scorso anno.
Ora deve sostenere la visita di sorveglianza da parte dell'ente.
Avrei bisogno di qualche consiglio (siccome per me è la prima volta che mi ritrovo da sola dal cliente) per impostare il lavoro e avere la certezza di fare le cose al meglio.
Pensavo innanzi tutto di:
- conoscere il loro sistema (procedure, documenti, ecc)
- pianificare degli audit interni
- programmare il riesame della direzione........
Attendo vostri consigli e grazie in anticipo.
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Lara

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao. Ci spieghi brevemente qual è la situazione attuale della scuola? C'è un Responsabile Qualità interno? In caso contrario chi ha portato avanti il lavoro dalla certificazione fino ad oggi?
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[laradessi]

La situazione è questa.
Attualmente c'è un responsabile qualità interno (che è uno dei maestri). Per quanto riguarda il sistema qualità, io avevo partecipato parzialmente insieme ad un altro consulente alla redazione di alcune procedure, ma il lavoro è stato poi portato a termine solo da lui (per motivi societari che non vi sto a riportare).
Probabilmente contatterò il consulente per avere un aggiornamento sul lavoro che ha effettuato, ma volevo comunque farmi un'idea di massima per svolgere il lavoro e pianificarlo con il cliente.
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Lara

[QualitiAmo - Stefania]

Ok Lara, allora è doveroso vedere a che punto sono loro perché, magari, gli audit sono già stati fatti e così anche il riesame (dovrebbero essere compiti che il Responsabile Qualità porta avanti in autonomia, se esperto).
Il tuo ruolo come consulente esterno qual è? Semplice supporto? Svolgere attività che il RGQ non sa bene come fare? Scusa se ti faccio tutte queste domande ma è per capire meglio e darti il consiglio giusto.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[laradessi]

Non so quale livello di autonomia abbia raggiunto il responsabile qualità perchè è da più di un anno che non ho notizie della situazione dal cliente. Quando ero andata io lui era completamenta a digiuno di qualità, quindi dubito che abbiano già effettuato audit e riesami in maniera autonoma.
Il mio compito è rivedere tutto il sistema qualità in modo che sia tutto ok per la verifica di sorveglianza dell'ente che avverrà a inizio luglio.
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Lara

[Quality]

Ciao Lara,

secondo me hai già correttamente elencato le cose da fare.
Queste dovevano essere fatte dal RGQ della scuola e, semmai, da te controllate come cosulente esterno, ma tant'è...

Se la direzione della scuola non è del tutto cieca, dovrebbe affiancarti il RGQ durante queste tue attività per poi dargli modo di procedere da solo (ma col tuo supporto) nel resto dell'anno.

Se invece ci si preoccupa della qualità solo al momento dell'avvicinarsi della visita di sorveglianza allora fai tu e saluti.

Ciacciao.
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Se lo puoi sognare, lo puoi fare.

[Fagus]

Non vedo semplice superare la visita di sorveglienza se per un anno intero non ci sono registrazioni ed il SQ non è monitorato in maniera sistematica; a mio avviso il riesame della direzione e le VII non bastano per sostenere la corretta applicazione del SQ.

Non ho dubbi sulla cecità delle direzioni scolastiche (mi fido di mia moglie di di quanto mi racconta al riguardo), nella migliore delle ipotesi il PE (piano educativo) lo costruiscono a fine anno. E se fanno così per il processo cardine dell'attività come pianificano e monitorano il resto?

[/quote]
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Agostino

[laradessi]

Rieccomi qua, come qualcuno di voi ha preannunciato dopo la prima giornata dal cliente effettivamente mi hanno confermato che per un anno si sono completamente dimenticati della qualità.
Comunque vedrò di sistemare al meglio le cose, anche se il tempo a disposizione è veramente poco.
Ho un'altra domanda per voi.
Ho visto il report rilasciato dall'ente l'anno scorso durante la certificazione. Nessuna non conformità, solo alcuni commenti di miglioramento. In particolare vi sono due spunti di miglioramento che non riusciamo ad attuare (è veramente complicato). Cio che vi chiedo è: se è possibile, dandone opportuna giustificazione, non attuare queste variazioni siccome si tratta di spunti migliorativi e non vere e proprie non conformità.
Grazie per il vostro aiuto.
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Lara

[dario]

Certamente Lara, gli spunti di miglioramento sono "facoltativi", messi lì, specialmente se non hanno trovato NC, per motivare il miglioramento, perché altrimenti (è il caso???) il sistema si iberna per un anno.
Bello se però mi dai, quando arrivo, un feedback su quanto hai pensato di fare per le 2 azioni di miglioramento proposte e motivi per cui non avete potuto/voluto investire per soluzioni, magari inutili o impossibili.
ciao

[laradessi]

Un primo miglioramento richiesto dall'ente riguarda le schede individuali per i docenti. E' stato richiesto di inserire maggiori informazioni all'interno per quanto riguarda corsi ecc, ma molte volte i campi relativi risultano vuoti perchè durante l'anno non effettuano corsi di formazione e inoltre risulta difficile ottenere infomazioni sulla loro formazione anche perchè tutti i dati relativi ai loro curriculum sono in possesso del Ministero che effettua le selezioni e le assunzioni. Per cui si ritiene di non avere informazioni utili per ampliare la scheda come richiesto.
Il secondo miglioramento richiesto riguarda il monitoraggio del gradimento delle persone che vengono a vedere gli spettacoli musicali della scuola. Al momento viene solamente monitorata l'affluenza in termini di numero di spettatori. Ho provato a suggerire di proporre dei questionari di soddisfazione, ma mi dicono (giustamente) che non li compilerebbero (quando darli all'uscita? si ma poi non li restituiscono, poi ci sono alti costi di stampa e carta, si parla di circa 600 persone ad evento), quindi pare non fattibile aggiungere nuovi indicatori.
Se avete suggerimenti a riguardo.....
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Lara

[dario]

Cara Lara,
per i docenti, fai inserire loro (pianifica di farlo e poi lo implementi nel tempo) anche l'autoformazione. Io ho fatto così per una scuola di teatro e la cosa è stata molto apprezzata, anche dai docenti, che si trovarono in poco tempo un bel CV con le autoformazioni (ricerche personali e letture di spessore) utili nel valorizzarsi... OK?

Per invece il tema spinoso della customer satisfaction, noi alla scuola di musica abbiamo fatto così: definito che per i concerti sono sentiti a campione alcuni spettatori (rappresentativi) e è documentato il loro feedback. Il questionario è assurdo, è vero! Io ad un concerto mettere crocette? Ma siamo fuori? Pretenderlo da una signora magari settantenne? Fuori fuori! Meglio l'intervista! Meglio i minuti di applauso, meglio le richieste di bis, meglio la percentuale di spettatori che se ne vanno a metà... OK?
Altri ? pomodori? Naaa, costano!
ciao ciao
ah, la mia scuola di musica che ti decevo? www.conservatorio.ch nella prima casella (scuola universitaria di musica). ciao ciao

[laradessi]

Grazie mille per i buoni consigli
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Lara

[Fagus]

Lara,
un'altra idea per la misura della customer satisfaction potrebbe essere quella di mescolare nel pubblico quella parte di docenti e/o alunni non impegnati nel concerto, per valutare gli umori ed i commenti del pubblico (una sorta di auditor in incognito). É evidente che sarà necessario un minimo di addestramento all'attività e trovare poi un sistema per oggettivizzare i dati.
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Agostino

[dario]

Fagus, se lavori regolarmente nel settore della formazione nelle scuole d'arte (musica, teatro in particolare) scopri un mondo. Molto diverso dal nostro classicamente industriale o dal mondo governato fondamentlmente dall'economia. Purtroppo noi abbiamo l'abitudine di cercare analogie o di trasferire in modo troppo diretto tra l'uno e l'altro mondo.
La mentalità e la cultura alla base sono differenti.
Bellissima la tua idea di andare a valutare le percezioni di docenti e studenti/allievi, ma difficilissima poi ogni sorta di oggettivazione.
Rimarrei sul soggettivo.
Stiamo entrando in un contesto delicato, cercando di andare a "misurare" emozioni!
Io non lo farei se non con un sacco di premesse e con una forchetta davvero ampia e flessibile.
Interessante davvero questo argomento proposto da Lara!

[laradessi]

Vi propongo un altro argomento. Lo scorso anno l'ente di certificazione ha elogiato la scuola per avere al suo interno una biblioteca e una galleria chiusa di strumenti musicali. Però ha evidenziato il problema di come garantire le condizioni ambientali tali da permettere la giusta conservazione sia dei libri che degli strumenti.
Per quanto riguarda la galleria mi hanno consegnato un opuscolo delle ditta produttrice delle teche dove sono sistemati gli strumenti, devo ancora dare una lettura, ma è risalente al 2002, ammesso che dichiari che è stata costruita per garantire determinate condizioni climatiche è ancora attendibile, o dovremmo effettuare delle manutenzioni per garantire che tali condizioni siano ancora esistenti?
Per quanto riguarda i libri vi è semplicemente un allarme antincendio e la restrizione che alcuni libri non possono essere dati in prestito, ma consultati solo in sede.
Come posso rispondere alla questione posta dall'ente?
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Lara