Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Coccinella]

Ciao a tutti quanti. Qualche tempo fa il mio capo mi aveva chiesto di mandare ai clienti dei questionari per rilevare la soddisfazione dei nostri clienti.

Ora ne sono tornati indietro un buon numero ma i risultati sono assolutamente pessimi: giudizi feroci, pesanti richieste di miglioramento, moltissimi reclami.

Anche se è una cosa brutta da fare, secondo voi posso evitare di processare i dati e, soprattutto, di metterli a disposizione del certificatore?

[diangel_al]

il tutto dipende dallo scopo della direzione:
se si vuole fare qualità, processa i dati e apri un'azione preventiva.
se si vuole il bollino........
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Buona giornata a tutti.

Alessio

[papero]

Risposta corretta: la direzione prenda atto che ci sono dei problemi e aprite le non conformità

Risposta all'italiana : tieni le risposte negative a cui potete dar rimedio, cestina le risposte molto negative, cancella le tracce delle richieste presentate a questi clienti e conserva tutte le risposte positive. Se non ne hai vedi di trovarle

Oggi sono di luna storta
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There's a new man in town!

[Stregatto]

Mi associo ai colleghi, Coccinella: i problemi non si risolvono nascondendo la testa sotto la sabbia. Convinci la Direzione e rimboccatevi le maniche!

[dario]

cara coccinella, i colleghi danno ottime risposte.
se riesci, convinci la tua direzione a prendere in modo positivo il fatto che hai delle brutte critiche...
almeno sanno da dove iniziare a disegnare una bella strategia per il miglioramento.
Fissatevi degli obiettivi chiari, raggiungibili e lavorate per risolvere uno dopo l'altro i problemi che i clienti vi segnalano.
Non dimenticate di dare loro un feedback e di coinvolgerli nelle azioni di miglioramento...
non potranno poi più dire che ve ne siete fregati e ve li "fidelizzate" alla grande, naturalmente se prendete sul serio quello che vi indicano.
forza! ciao

[Coccinella]

Sto lavorando con la Direzione in questo senso. Grazie per il supporto che mi date sia direttamente rispondendo alle mie domande che indirettamente quando vi leggo in altre occasioni.

[Paesaggio]

Scusa se te lo chiedo, Coccinella, ma dov'era la Direzione in tutto questo tempo? Possibile che non si sia accorta di nulla? Se i clienti sono incavolati neri non è più solo un problema di qualità è un problema di business!!!

[rouge]

Secondo me Paesaggio non è proprio cosi.. si è un problema di Q e anche un pò di business..ma non sempre direi di business , almeno per il mio campo. A me è successo di avere critiche pesanti da parte di un cliente , ma se qs cliente pretende di fare un determinato trasporto ad un prezzo che per i ns. costi non è adeguato..beh..può fare tutte le critiche che vuole ma io quel trasporto non lo prendo in carico!!! Percorrere dei gran chilometri sotto costo non ha senso... Credo quindi che alcune critiche dei clienti vadano prese con le pinze e che bisogna fare una cernita all'interno di esse e gestire quelle costruttive

[pterix]

Beh, però da quello che scrive Coccinella nel suo caso sembra trattarsi proprio di problemi di qualità e, di conseguenza, anche di business. Se si tratta di reclami la magagna ci dev'essere, soprattutto se i reclami sono tanti. La richiesta di un prezzo minore non può sfociare in un reclamo.
Ciao, ciao!

[rouge]

Si sono d'accordo..ma può capitare che non facciano il reclamo per il prezzo ma che il risultato del questionario che invii a questi clienti/e dia un risultato negativo. Il mio era solo un esempio per dire che secondo me coccinella dovrebbe gestire principalmente quei questionari negativi la cui gestione può portare valore aggiunto all'organizzazione, magari per la loro ditta tutti o magari no..insomma secondo me devono fare una cernita.