Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[jjciava]

partendo dal presupposto che:
1) la norma è applicabile a qualsiasi tipo di organizzazione;
2) un ente definisce i processi, li tiene sotto controllo, ne analizza i dati, e punta al miglioramento;
3) la norma applicata ai servizi è di più difficile gestione

secondo voi è davvero utile applicare un SQ in una casa di riposo?

voglio dire, gli anziani con tutte le loro problematiche non sono bulloni, viti o pezzi di ferro nati male, non sono semilavorati, ma sono persone ed hanno comportamenti imprevedibili, oltretutto arrivano presso la struttura sempre più gravi; in che modo posso considerare efficiente il mio SQ?

grazie per il sostegno!!!

[dario]

utile come nella fabbrica di bulloni caro!
La norma applicata ai servizi non è di più difficile gestione.
Io da 4 anni la sto applicando quasi unicamente ai servizi e ti assicuro che l'unica difficoltà è quella iniziale di sintonia, ossia di capire come comunicare con le persone che non sono abituate alla tecnica (non dimentichiamo che la 9001 proviene, dopo maturazione, dall'industria e questo se lo trascina ancora un po' dietro, ma sta cambiando, per fortuna).
Biblioteca, archivio istituzionale, scuola dell'infanzia, università, comune, servizi comunali, case di integrazione di disabili, ... più servizi di questi
i risultati sono davvero incoraggianti
Infatti (non ci crederai) questa mattina discutevamo di una piattaforma per inserire nei modelli già collaudati un modello per le case per anziani, dove non abbiamo ancora che un caso pilota, che va però ancora ottimizzato...

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao jjciava! Ti lascio il topic solo qui perché ho visto che l'avevi postato due volte in due posti diversi del forum. Qui mi sembra possa andare bene.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[jjciava]

solo scoraggiamento, dici???

noi abbiamo servizi di assistenza in outsourcing ad una cooperativa con soci lavoratori persone che non formate in niente, figuriamoci sulla qualità...
Mediamente cambiano 3 lavoratori la settimana, perchè non idonei.
Facciamo analisi e controlli, li teniamo sotto controllo, sono valutati (in maniera negativa) è stato rilevato più volte che sono una grande criticità nel Sistema, ma la Direzione ed il CdA fanno spallucce, perchè vogliono rispettare l'appalto ma non vogliono inimicarsi politicamente...

Forse hai ragione dario, era solo uno sfogo...

[camogli]

Ciao jjciava
ho lavorato e continuo a lavorare in organizzazioni che erogano servizi alla persona tra cui "case di riposo" per anziani, e posso dire che se ben implementata la norma ha prodotto un vero miglioramento!!!
Vorrei segnalare che esiste una Norma UNI, la UNI 10881 relativa appunto alle residenze per anziani (alla cui elaborazione ho minimamente partecipato).
Potrebbe esserti utile proprio per calare la Norma alla tua realtà!
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Camogli

[jjciava]

grazie camogli,
ne ho scoperto l'esistenza da poco.
approfondirò sull'argomento.

[Stregatto]

Che tristezza vedere che il marcio è veramente ovunque! Leggere le tue parole jjciava mi ha fatto un male che non immagini!

Tempo fa avevo visto in tv una nota trasmissione che aveva dedicato un'intera puntata alle connivenze tra politici, cooperative e gestori di servizi ma sentire dire le stesse cose da te che ci vivi in mezzo è ancora più brutto!

:cry:

[dario]

jj, guarda che lo sfogo è una componente importante per sopportare stress e situazioni difficili.
Dicono che gli amici migliori sono quelli che ti sanno ascoltare, con cui ci si può sfogare..., che hanno sempre un attimo per te anche se non hanno la soluzione pronta...

think positive!

[QualitiAmo - Stefania]

Ragazzi avete voglia di approfondire il discorso che ha iniziato jjciava?

Lui chiedeva, in particolare, come giudicare l'efficacia del suo SGQ. Chi lavora o ha lavorato in questo settore particolare cosa dice? A noi è rimasta una bella curiosità! Come si giudica l'efficacia di un sistema qualità implementato in una casa di riposo?
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[dario]

Dipende da che SGQ andiamo ad implementare, o no?

Se ci riferiamo al modello ISO 9001 andiamo ad identificare e descrivere l'organizzazione e in questo caso l'unico elemento difficile da misurare è la soddisfazione del cliente se ci limitassimo al degente senza analizzare familiari e altri stakeholder. Altrimenti l'efficacia è confrontabile a quella di un SGQ di altro tipo.

Se andiamo invece a sviluppare un SGQ che vuole misurare nello specifico la qualità delle cure, dei servizi geriatrici, sociali, relazionali e ricadute sulla società allora sì che ci sono alcuni passi da fare prima che l'efficacia possa essere misurata ... passi come definizione e condivisione dei modelli, accreditamento del metodo e modello, taraura degli strumenti, standardizzazione ecc. Difficile da raggiungere, credo, se non accompagnati da progetti di ricerca scientifica riconosciuti.
Mi sbaglio di grosso?

[camogli]

Un SGQ di una Casa di Riposo per anziani autosufficenti o no ha delle specificità che devono essere prese in considerazione. Ma tutto parte dall'analisi dei processi e dal cliente.
1) Chi è il cliente? Lo è senz'altro l'utente, ma anche la sua famiglia, ma se la retta è pagata dalla ASL anche chi immette l'anziano in struttura è cliente, come pure se c'è un interessamento dei Servizi Sociali. Quindi spesso utente che usufruisce del servizio ma anche diversi soggetti che pagano la prestazione.
Diventa ancor più essenziale l'analisi dei requisiti dei diversi clienti che possono anche non convergere!
Da qui parte la costruzione di un SGQ..... continuerò i miei pensieri in altri interventi....il dovere mi chiama
_________________
Camogli

[QualitiAmo - Stefania]

Bene! Grazie a entrambi per le riflessioni e per aver condiviso le vostre esperienze. Camogli...hai tutto lo spazio che vuoi!
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[camogli]

riprendiamo... e grazie allo Staff dell'incoraggiamento
Analisi dei requisiti del cliente, soprattutto dell'utente. Ma una criticità è la diffusione di queste informazioni a tutto il personale!!! Esempio che ho visto: un anziano deve essere ben idratato ma questa informazione se non è condivisa con tutti rimane lettera morta :!:
Questo esempio rimanda alla vera criticità citata dall'amico jjcava e cioè le risorse umane . Nelle società di servizi il costo dei dipendenti va dal 70% al 90% del fatturato. Non curare questo (vedi quanto descritto sopra) è miope, se non altro (deliquenziale mi verrebbe da dire ).
Quindi il secondo fulcro è la CURA delle risorse umane, con analisi delle competenze in entrata, piani di formazione, misurazione delle prestazioni assistenziali, controllo del turn over, livello di soddisfazione del personale, ecc.
Un aspetto positivo della ISO 9001 è quello di mettere il focus sul miglioramento continuo, cioè partendo da un dato di fatto mi pongo degli obiettivi raggiungibili.
In una struttura certificata dove si "lucrava" sul cibo, ho proposto ad un famigliare un reclamo al Sincert, sono in attesa di riscontri.....
Altra considerazione, i fatti descritti nella trasmissione citata sono assolutamente veri :cry:
_________________
Camogli

[jjciava]

ringrazio tutti per l'attenzione prestata all'argomento.

e volevo aggiungere un dettaglio non indifferente che mi era sfuggito.
Il mio è un IPAB ovvero un ente morale di natura pubblica..

Continuiamo.

Non voglio sminuire nessuno, ma gran parte delle cose che sono state dette vengono già applicate.

- Controllo sui dipendenti della coop (corsi di formazione...)
- Taratura degli strumenti di misura (dallo sfigmomanometro alle bilance ai forni)
- Abbiamo registrazioni che spaziano dalle prestazioni erogate all'ospite (Igiene, idratazione, mobilizzazione) alle preferenze degli ospiti sulle colazioni, passando per il controllo dei parametri vitali (pressione, polso peso) e via dicendo..
- controllo della soddisfazione del cliente tramite questionari ad ospiti e familiari (indice bassissimo per personale della cooperativa)

Sicuramente ci sono delle cose da fare ancora, ma il sistema nel suo complesso è abbastanza articolato e completo.
Alcune delle osservazioni che sono state fatte potrebbero esserci utili per migliorare.

Migliorare e quindi dare ancora più evidenza dei problemi esistenti gia gravi con la coop.
In risposta si ottiene che il Cda elogerà l'ufficio qualità (cioè me) per l'ottimo lavoro fatto, non terrà conto di tutto quello emerso e andrà a cena con il presidente della cooperativa per definire alcuni dettagli...

Vi assicuro che è frustrante e deprimente..