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Il forum sulla Qualità di QualitiAmo
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ilquadrifoglio
Nuova recluta del forum
Registrato: 14/07/10 08:54
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 Inviato: Mer Lug 14, 2010 9:15 am Oggetto: analisi e miglioramento...problema formale e pratico |
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salve a tutti
mi sono appena iscritto al forum che ho trovato ieri e che mi sembra molto ben articolato e ben fatto. mi sono messo a leggere un po di topic e sto trovando dei suggerimenti utili, e spero di poterne trovare altri in futuro. 
faccio l'RGQ in una cooperativa sociale di tipo A, da un annetto sono anche referente interno per la sicurezza...da qui anche l'esigenza di accorpare i due sistemi 9001/18001 per il secondo dei quali dovremmo chiedere la certificazione l'anno prossimo.
ma andiamo per gradi:
all'ultima verifica di controllo dell'ente certificatore, mi è stata rilevata una N.C per quello che riguarda il riesame della direzione ed il conseguente piano di miglioramento, sia per un discorso formale riguardo al riferimento dei dati in entrata, sia a livello più pratico perchè è risultato estremamente elaborato da un lato, mentre dal punto di vista degli elementi in uscita è sembrato scollacciato nel rapporto tra analisi e miglioramento.
visto che avete più esperienza di me, qualcuno sa linkarmi degli esempi di riesame e miglioramento che a vostro avviso risultano ben fatti sia a livello formale sia a livello pratico?
ho dato un'occhiata anche ai documenti già linkati nel forum ma ancora non mi sono chiarito le idee
grazie |
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QualitiAmo - Stefania
Moderatore
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ilquadrifoglio
Nuova recluta del forum
Registrato: 14/07/10 08:54
Messaggi: 4
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| Inviato: Mer Lug 14, 2010 10:37 am Oggetto: |
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innanzitutto grazie per essere stato così celere nel rispondere! 
il rapporto dell audit ce l ho nel cartaceo per cui non posso mandarlo a meno di scannerizzarlo, per cui faccio prima s scrivere per filo e per segno quello che mi hanno contestato:
"Nel riesame della direzione non è indicato alcun collegamento con gil elementi in uscita, quali piano degli obiettivi, tabella degli indicatori, piano degli audit interni, piano di formazione"
questa era la contestazione di tipo formale.
di seguito vi scrivo quella più pratica:
"Inoltre, è opportuno che gli indicatori siano individuati sulla base delle esigenze delle singole strutture e non è presente un riferimento esplicito alle informazioni di ritorno da parte dell'utente"
detto questo vi descrivo un po l'azienda:
è una cooperativa sociale di tipo A, quindi si occupa di servizi alla persona; i servizi in questione vanno dalla gestione di asili nido e ludoteche a quella di case di riposo per anziani, passando da strutture residenziali per minori e psichici a un centro diurno per disabili e l'assistenza domiciliare.
nel complesso ci troviamo a seguire circa 18 strutture singole più l'assistenza domiciliare...
il fatto di applicare la 9001 ad un'azienda del genere crea spesso dei problemi, poichè si parla di persone che lavorano con persone, per cui è un po più complicato stabilire degli indicatori che possano dare un quadro generale su una moltitudine di "casi singoli", ogniuno con le sue variabili "X"...
per quello che riguarda me mi sono trovato a fare l'RGQ senza un minimo di esperienza in merito, mi sono dovuto studiare da capo la norma e la sua applicazione, dovendo poi portare ad applicarla all interno dell'azienda dove era stata trascurata e snobbata da tutto il peronale per anni (siamo 115!).
adesso sono tre anni che manteniamo la certificazione e volendo stringere un po le maglie anche dal punto di vista della sicurezza, quindi abbiamo deciso di accorpare i sistemi e tentare la certificazione anche per la 18001, con tutto quello che comporta: accorpare da solo i manuali, creare una procedura della sicurezza che viaggiasse in parallelo con quella della qualità ecc...
grazie mille dei link per ora, me li vado a vedere subito![/i][/b] |
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QualitiAmo - Stefania
Moderatore
Registrato: 16/09/07 18:37
Messaggi: 26589
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| Inviato: Mer Lug 14, 2010 11:43 am Oggetto: |
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| ilquadrifoglio ha scritto: | | "Nel riesame della direzione non è indicato alcun collegamento con gil elementi in uscita, quali piano degli obiettivi, tabella degli indicatori, piano degli audit interni, piano di formazione" |
Ok, quindi bisogna focalizzarsi su questo.
Bisogna capire, però, a che punto sono questi documenti. Ad esempio il piano degli obiettivi è completo e bisogna solo collegarlo in maniera formale al riesame oppure occorre fare un passo in più?
E' questo che non riesco a capire bene: se vanno migliorati/rivisti i singoli documenti o se vanno solo collegati con una qualche logica al processo di riesame.
| ilquadrifoglio ha scritto: | | "Inoltre, è opportuno che gli indicatori siano individuati sulla base delle esigenze delle singole strutture e non è presente un riferimento esplicito alle informazioni di ritorno da parte dell'utente" |
Qui, invece, vedo due problemi:
1) gli indicatori sono poco legati alla realtà dell'azienda
2) non raccogliete i feedback dei clienti
E' così? Vuoi specificare meglio?
| ilquadrifoglio ha scritto: | detto questo vi descrivo un po l'azienda:
è una cooperativa sociale di tipo A, quindi si occupa di servizi alla persona; i servizi in questione vanno dalla gestione di asili nido e ludoteche a quella di case di riposo per anziani, passando da strutture residenziali per minori e psichici a un centro diurno per disabili e l'assistenza domiciliare. |
Sul forum ci sono un po' di amici che si occupano o si sono occupati di servizi alle persone che ti potranno sicuramente aiutare nello specifico. Su due piedi mi vengono in mente Dario, Umberto, forse anche Gibbosky e Paolo...vedrai che troveremo una quadra, sono tutti molto disponibili (anche se molti sono già in ferie)!
| ilquadrifoglio ha scritto: | | per quello che riguarda me mi sono trovato a fare l'RGQ senza un minimo di esperienza in merito |
Sei in buona compagnia, tranquillo! Se avessi guadagnato un euro per tutte le volte che ho sentito o letto questa frase ora sarei molto ricca!
_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo
ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA
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ilquadrifoglio
Nuova recluta del forum
Registrato: 14/07/10 08:54
Messaggi: 4
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| Inviato: Mer Lug 14, 2010 12:05 pm Oggetto: |
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| Citazione: | Bisogna capire, però, a che punto sono questi documenti. Ad esempio il piano degli obiettivi è completo e bisogna solo collegarlo in maniera formale al riesame oppure occorre fare un passo in più?
E' questo che non riesco a capire bene: se vanno migliorati/rivisti i singoli documenti o se vanno solo collegati con una qualche logica al processo di riesame. |
dunque, i documenti funzionano grosso modo così:
il riesame si compone di 3 documenti:
1- riesame della soddisfazione (personale, utenti, committente) sostanzialmente un report (fin troppo dettagliato secondo il valutatore) sui risultati dei questionari sulla soddisfazione
2- riesame dei risultati aziendali; ovvero scelti gli indicatori per misurare i risultati in termini di performace (non facili da individuare come spiegavo prima) faccio un report schematico
3- riesame di gestione del sistema; in pratica un sunto di tutto ciò che riguarda VII, NC, AC, AP...più la fornmazione erogata, e una relazione sui singoli servizi
in base a questo vengono segnalate le criticità emerse; da qui in poi dovrebbe partire il miglioramento, soltanto che gli obiettivi di miglioramento individuati non sono ben collegati ai risultati emersi dai documenti del riesame... in parte è colpa mia perchè ho cannato gran parte degli indicatori, dal momento che alcuni non sono dipendenti dalla performance e quindi anche emergendo punti di criticità non sono migliorabili nella realtà...
quello che mi è stato fatto notare è che ad ogni criticità dovrebbe scaturire un obiettivo di miglioramento, mentre non sempre è così, o a volte la criticità riscontrata necessità solo si un AC o AP, che quindi magari non dovrebbe essere rilevabile dal riesame ma altrove.
il problema di fondo è che tento di fare un riesame il più globale possibile, quindi viene fuori un lavorone, encomiabile dal punto di vista dell impegno (come mi hanno fatto notare i valutatori) ma purtroppo poco efficace in termini di analisi e miglioramento 
| Citazione: | Qui, invece, vedo due problemi:
1) gli indicatori sono poco legati alla realtà dell'azienda
2) non raccogliete i feedback dei clienti
E' così? Vuoi specificare meglio? |
gli indicatori come ho premesso non sono di facile individuazione purtroppo in questo campo
il feedback dei clienti viene raccolto, anche li anzichè farlo per l intera azienda mi hanno suggerito di concentrarmi sui servizi che so essere più a rischio, a campione insomma...
spero di aver spiegato bene, in caso contrario fatemi sapere se vi servono altri chiarimenti |
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dario
Enigmatico sorridente
Registrato: 27/11/07 16:30
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| Inviato: Mer Lug 14, 2010 1:34 pm Oggetto: |
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Ciao simbolo della fortuna!
Io i quadrifogli non li vedo nemmeno se me li indicano col GPS... mia moglie li vede adieci metri... fortunata, ha incontrato me 
Dai cose serie ora. Appena lo scovo metto il file sul file esempio di riesame sul server e lo linko da qui...
Per il riesame, in generele in qualitiamo hanno/abbiamo già inserito parecchio.
Io ti metterò un esempio di un riesame molto molto sintetico che comunque per la norma è sempre stato visto senza osservazioni o non conformità.
Essenziale, di regola, all'occhio del certificatore, non è tanto il blablabla, ma le evidenze, cioé trovare i documenti e dati che confermano che sono stati valutati (analizzati e commentati) gli elementi in entrata, gli elementi in uscita.
Vedrai che il "mio" esempio è fatto da un solo documentino, suffragato però da allegati a prova delle evidenze.
inoltre, per evitare ridondanze e doppioni, nel riesame io suggerisco sempre di inserire altri elementi oltre il minimo normativo.
La stuttura è quasi banale, copiata dalla norma per non dimenticare nulla anche per i certificatori poco esperti, che trovano uno dopo l'altro gli elementi citati dalla 9001.
Se sei pragmatico è impossibile che gli obiettivi non siano collegati, perché il sistema è unico e se nel riesame tratti gli obiettivi li vedi tutti...
a meno che il riesame sia di "facciata", preparato da qualcuno che poi non vi partecipa... OK?
Vero che da una criticità esce spesso (ma non in assoluto) un progetto di miglioramento.
Tema indicatori: spesso chi cura il sistema non ha capito che l'indicatore ha delle caratteristiche e regole precise (lo abbiamo già discusso a lungo e in profondità in Q-amo). Se con gli indicatori misuri i processi sono sempre correlati.
Capita ahinoi, che a volte con un indicatore vorremmo misurare qualcosa che non è gestito a processi o magari non è gestito per nulla...
Per i servizi, beh, da approfondire bene, perché stare sul generico è un po' troppo macro...
Ti posso dare le mie esperienze, senza nessuna presunzione, anche perché nel settore dove ho lavorato e lavoro i servizi sono solo di un certo tipo (organizzazioni no profit del settore socioassistenziale, organizzazioni formative - scuole - formazione per adulti e poco oltre alla gestione del piccolo comune).
Dai ora cerco e poi carico l'esempio di riesame. Poi se utile approfondiamo.
ciao ciao |
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QualitiAmo - Stefania
Moderatore
Registrato: 16/09/07 18:37
Messaggi: 26589
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| Inviato: Mer Lug 14, 2010 1:47 pm Oggetto: |
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Ok, Dario ti ha già dato molte dritte.
| ilquadrifoglio ha scritto: | | ...soltanto che gli obiettivi di miglioramento individuati non sono ben collegati ai risultati emersi dai documenti del riesame... |
Ecco, la chiave è tutta qui. Devi fare uno sforzo con la tua Direzione per capire quali sono le criticità e gli spazi per il miglioramento e da lì partire per stabilire gli obiettivi. Il percorso è molto semplice ma spesso ci si dimentica che lo scopo del riesame è proprio quello di capire da dove siamo partiti, cosa abbiamo fatto e cosa resta ancora da fare esaminando tutti i dati in nostro possesso e tirando fuori quelle informazioni che ci servono per impostare i nuovi obiettivi.
Se non sei in possesso delle informazioni per poter fare questo lavoro è perché, come scrivi tu, hai qualche indicatore poco centrato e, quindi, ti mancano i dati sui quali ragionare. Benissimo, sei sempre in tempo a capire dove hai sbagliato e a porre rimedio all'errore introducendo nuovi monitoraggi.
| ilquadrifoglio ha scritto: | | quello che mi è stato fatto notare è che ad ogni criticità dovrebbe scaturire un obiettivo di miglioramento, mentre non sempre è così, o a volte la criticità riscontrata necessità solo si un AC o AP, che quindi magari non dovrebbe essere rilevabile dal riesame ma altrove. |
Fantastico, direi che il concetto è perfetto. Devi proprio iniziare a lavorare da qui.
Ti lascio anche la nostra raccolta di indicatori che, seppur pensata per ambienti produttivi, può fornire molti spunti anche per il settore dei servizi. Prova a dare un'occhiata.
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Stefania - Staff di QualitiAmo
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Portello
Qualfista
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| Inviato: Mer Lug 14, 2010 2:12 pm Oggetto: |
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Questa è la relazione che ho fatto io: http://deurl.me/2244D
Forse ti può aiutare
P.S.
ditemi se funziona
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Portello
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QualitiAmo - Stefania
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dario
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| Inviato: Mer Lug 14, 2010 3:03 pm Oggetto: |
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Rieccomi,
ecco il link all'esempio che ho "brutalmente" neutralizzato togliendo certi riferimenti e certe informazioni sensibili.
http://filevo.com/tkk8zyq2ehrl.html
Ottimo l'esempio di Portello, molto pratico e fruibile.
ciao ciao |
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ilquadrifoglio
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Registrato: 14/07/10 08:54
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| Inviato: Gio Lug 15, 2010 10:33 am Oggetto: |
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grazie a tutti per essere stati così veloci e precisi nel rispondere!
ho già guardato tutti gli esempi che avete postato....ovviamente devo riadattarli alla cooperativa ma sono degli spunti molto utili
se vi venisse in mente altro scrivete e postate pure
io non mancherò di farvi presenti tutti i miei dubbi qualora me ne venissero (e credo che me ne verranno) |
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Portello
Qualfista
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Messaggi: 1594
Residenza: Barcellona
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| Inviato: Gio Lug 15, 2010 10:58 am Oggetto: |
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Grazie, grazie a tutti ma non c'é bisogno.
Piuttosto una birretta potreste offrirla, con tutti quei caffé ormai non sto seduto nemmeno al ...
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Portello
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