PROCESSI E MIGLIORAMENTO CONTINUO

Secondo la ISO 9001, i processi vanno di continuo migliorati

Miglioramento continuo

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I processi vanno migliorati per fornire un servizio migliore ai clienti, per contenere i costi e le tempistiche e per diventare maggiormente competitivi.

Per migliorare un processo, occorre che tutti i principali artefici lavorino insieme per eliminare gli sprechi (di denaro, di tempo, di risorse) in modo da ottenere un processo che sia più veloce, meno caro, più facile e più sicuro rispetto al precedente. Occorre cercare di automatizzare le attività in modo da ridurre il lavoro umano e puntare sul miglioramento di almeno uno di questi elementi: qualità tecnica, prezzo, tempi di consegna, flessibilità, assistenza, soddisfazione del personale.

Abbiamo definito la rappresentazione grafica dei processi (il flusso) come una sorta di mappa che ci porta a percorrere una strada comune per raggiungere la nostra meta (l’obiettivo). Le strade per raggiungere il nostro obiettivo, però, possono essere più di una. Migliorare il processo significa trovare la strada migliore da percorrere. Gli scollamenti tra le performance di un processo e le richieste di un cliente rappresentano opportunità di miglioramento, così come la presenza di colli di bottiglia e di rallentamenti o la possibilità di compiere errori.

Un processo sarà sicuramente da rivedere/migliorare se:

1) ci sono stati cambiamenti nella struttura dell’organizzazione che impattano su di esso
2) sono cambiate le esigenze dei clienti del processo
3) sono cambiate le esigenze dell’organizzazione (necessità di comprimere i tempi/costi, aumentare la competitività, ecc)
4) il processo non riesce a raggiungere i risultati e gli obiettivi che ci eravamo posti
5) l’operatore non sa quali risultati aspettarsi dal processo
6) l’operatore non ha istruzioni adeguate per svolgere al meglio il proprio lavoro e non ha ricevuto un’adeguata formazione
7) l’operatore non può usufruire delle risorse necessarie per lavorare sul processo
8) l’operatore non conosce la sua performance
9) l’operatore non può sistemare in autonomia il processo se sta producendo non conformità

Anche per il miglioramento dei processi possiamo utilizzare la metodologia PDCA:

1) PLAN:

- Scegliere quale processo migliorare basandoci sulla mission e sulle priorità dell’organizzazione
- Identificare i motivi che hanno portato all’esigenza di ristrutturare il processo
- Identificare i clienti del processo in questione
- Delineare le esigenze dei clienti e come i prodotti/servizi dell’organizzazione si allineano a queste esigenze
- delineare problemi che si ripetono frequentemente, le variazioni
- analizzare le cause di problemi e variazioni
- stabilire come si può migliorare il processo
- Delineare i nuovi obiettivi
- definire le risorse occorrenti per migliorare il processo
- scegliere le persone più adatte al miglioramento di quel processo e formare un team con un suo team leader
- formare, se necessario, le risorse
- chiarire le responsabilità di ogni risorsa
- stabilire quale monitoraggio impostare per misurare i progressi
- disegnare una mappa riassuntiva di ciò che si vuole fare: nome del processo da riprogettare, obiettivi che ci si pone, team leader, appartenenti al team, tempistica, risorse necessarie, report da fornire, ecc

2) DO:

- Disegnare il processo in essere e testarlo per vedere se è stato disegnato correttamente
- Semplificare il processo eliminando tutte le azioni ridondanti, eliminare i controlli inutili. Identificare i punti dove si sprecano risorse, identificare i punti di debolezza
- sviluppare i cambiamenti progettati
- disegnare il processo con le variazioni apportate
- renderlo stabile

3) CHECK:

- Testare le variazioni apportate
- monitorarle
- studiare i risultati raggiunti

4) ACT:

- fare i necessari aggiustamenti
- mantenere i risultati raggiunti istituzionalizzando i cambiamenti

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