Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[gibbosky]

Buongiorno a tutti !
Approfittando di un week end nefasto dal punto di vista climatico (almeno dalle mie parti), ho iniziato ad approfondire la norma 11098 per la soddisfazione del cliente.
Questo a seguito del fatto che a mio avviso gran parte delle orgaizzazioni (soprattutto le PMI) trascurano in modo pedissequo la rilevazione della soddisfazione dei propri clienti.
La norma è abbastanza chiara e direi anche semplice, sebbene qualche punto oscuro (ma per miei limiti personali) al sottoscritto li riserva.
Uno di questi limiti è legato a questi famosi CSI (customer satisfaction index).

C'è un esempio (il primo) nella norma, che a mio avviso è molto esplicativo e chiaro (fuorchè per l'aspetto CSI).
Per ogni fattore di soddisfazione individuato valutano gli insoddisfatti, i soddisfatti e i deliziati.
Le metriche non mi sono troppo chiare, ma questo è un problema diverso, del quale per ora non mi preoccupo.

I fattori i soddisfazione sono raggruppati in tre gruppi:

1) per prodotto (Es.ampiezza gamma, costanza qualità ecc.)
2) per servizio (Es. velocità di consegna, assistenza tecnica ecc.)
3) per commerciale (Es. chiarezza offerta commerciale, adeguatezza documentale dei documenti commerciali ecc.)

Su ognuno di questi fattori di soddisfazione hanno rilevato le % di insoddisfatti, soddisfatti e deliziati (ripeto...ora non preoccupiamoci delle metriche).

Infine eccoci alla nota dolente, i CSI !!
Dicono di averne costruiti 4, precisamente :

1) complessivo (azienda nel suo complesso)
2) prodotto
3) servizio
4) commerciale

A questo punto mi sfugge di mano la cosa... e precisamente i miei dubbi risalgono a questo che sto per dirvi:

1) costruiscono una matrice di questo genere :

ufficio acquisti produzione

CSI prodotto 90,8% 86,5%

CSI servizio 81,7% 85,9%

CSI commerciale 91,1% 92,2%

CSI comlessivo 87,6% 87,8%

A qesto punto ho i seguenti atroci dubbi :

1) avendo le percentuali (calcolabili facilmente dall'analisi dei questionari) di soddisfatti, inoddisfatti e deliziati come posso correlare questi dati al fine di ottenere questi benedetti CSI ?
Riporto quanto dice la norma :

[gibbosky]

Non sono riuscito far vedere bene la matrice, cerco di spiegarla:
E' una matrice 4 righe per tre colonne.
Le colonne riportano il nome dell'indicatore (CSI), ufficio acquisti, produzione.
I valori che nell'altro post vedete vicino ai CSI vanno il primo sotto ufficio acquisti ed il secondo sotto produzione.

Per precisare meglio..

grazie ancora

ciao a tutti e buon lavoro.

gibbosky

P.S.

continuo a non capire come trovano il valore dei CSI sulla base dei fattori di soddisfazione specifici.

[gibbosky]

Forse una situazione potrebbe essere che il CSI è valutato facendo la media su (soddisfatti+deliziati) di ogni risposta avuta su ogni fattore di soddisfazione... gli indicatori gli somigliano... almeno quelli per "ufficio acqusiti" il cui significato lo ignoro.

ciao

gibbosky

[dario]

Welcome Gibby!
Ho lottato e lotto da anni con questi dilemmi.
L' OS (overall satisfaction) indicatore generale di soddisfazione è a volte l'unica cosa che interessa il vertice come indice massimo della soddisfazione.
come calcolarlo?
Qui casca tutto...
Pondero? Come? Medio con fattori di correzione? Chi mi da i fattori?
Come confronto la percezione di soddisfazione di acquisti, produzione, vendita, aftersales? Andiamo a misurare cose davvero differenti!


Per rimanere sul pratico.
Io, senza presunzione di voler insegnare nulla, ti spiego come faccio:
- mi tengo belli e puliti tutti i dati, in modo che posso fornire tutte le informazioni che serviranno quando qualcuno vorrà chinarsi sul problema.
- mi calcolo un bell'indicatore politicamente corretto e lo accompagno con i giusti commenti che sottolineano dove sono i problemi semmai qualcuno volesse andare a scavare.
Mi concentro sui problemi ( se e dove ci sono) e dietro le quinte lavoro con i manager di settore, in modo che ci sia chiarezza sulle cause e sulle soluzioni e senza aspettare ordini dall'alto si lavora sul miglioramento.
Solo in casi critici andiamo a "rompere" ai vertici.

[gibbosky]

Ciao Dario,
io invece avendo sempre o quasi a che fare con aziende la cui capacità di reperire una numerosità campionaria tale da far avere un senso seppur minimo alla valutazione è nulla... non mi sono mai concentrato su questi aspetti di indagine di soddisfazione.

Fammi capire come agisci te, sintetizzando:

1) INDIVIDUI I FATTORI DI SODDISFAZIONE, coinvolgendo i vari responsabili di funzione (manager delle varie aree), fattori che diventano a tutti gli effetti leve di miglioramento aziendale;

2) SOTTOPONI I CLIENTI AD ESPRIMERE I GIUDIZI SU TALI FATTORI DI SODDISFAZIONE (leve di miglioramento);

3) ANALIZZI LE RISPOSTE DATE DAI CLIENTI ( e qui si apre tutto il gioco di che tipo di numerosità prendi in considerazione, come riesci a raggiungerla, margine di errore eccetera...)

4) METTI IN PRATICA LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO CHE LE LEVE (le risposte dei clienti) IMPONGONO.

A me fermarmi qua mi farebbe molto comodo, in quanto già mi potrebbe bastare anche per far legare questo ad una sistema premiante MBO.

Restano chiaramente molte incongnite sulle modalità di raccolta dati... per nulla, ma per nulla facile.

Su questi cavolo di indicatori sintetici di soddisfazione sai dirmi qualcosa in più? Che intendono con il fatto che derivano da una combinazione lineare di più valori ?

ciao Dario

Grazie mille come sempre per il tuo contributo

gibbosky

P.S.

se ne esce da questa cosa?

[gibbosky]

Ciao Dario,
ciao a tutti...
Scrivo per dire che non riesco ad uscirne... ma non ho assolutamente intenzione di dargliela la vinta...
Vorrei quindi cotinuare a discutere con voi in merito a come si costruiscono questi benedetti CSI!!

Riport dalla norma per chi non ne è in possesso e si fosse incuriosito dell'argomento che tanto mi turba

[gibbosky]

Per chiunque stia seguendo la saga del CSI :o

Se andate a questo link

http://www.symphonytech.com/articles/satisfaction.htm

comprenderete perfettamente come si costruisce un indicatore sintetico di soddisfazione dati:

1) fattori di soddisfazione;
2) peso ponderle per ogni fattore;
3) score attribuito dal cliente (1-->10).

Finalmente un po'di luce...
Rimane comunque da decifrare quanto detto negli esempi della norma...
dove non si dice peso peso ponderale... e lo score è semantico (insoddisfatto, soddisfatto e deliziato).

Quindi devo capire come dalle percentuali per fattore di soddisfazione riportate si risale all'indicatore sintetico che riassume i fattori...
Francamente non so come ma sono fiducioso alla luce del link sopra.

Ciao a tutti

gibbosky

[QualitiAmo - Stefania]

Grazie, Gibby! Sembra molto interessante!
_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[gibbosky]

Ciao Stefania,
di nulla ci mancherebbe altro...
Secondo me (dalla mia poca esperienza) la customer satisfaction è un aspetto mediamente troppo trascurato... dobbiamo lavorarci sopra tutti un po' di più...io per primo !!
Soprattutto in aziende in cui si intende implementare un sistema premiante ( ed io ci sto sbattendo i denti direttamente) partire da questi benedetti CSI faciliterebbe molto le cose !!
Devo riorganizzare un po' i fogli foglietti calcoli e appunti che ho prodotto in questi giorni di studio...ma uno spiraglio di luce mi si sta aprendo...

Chiaramente dopo lo sforzo ...serve quello ulteriore di far capire alle aziende quanto sia importante e soprattutto di far capire loro che spendere inizialmente un po' in questa misurazione e farla in modo sensato a medio lungo termine potrebbe pagare e bene.

ciao

gibbosky

[dario]

Gibby, ti chiedo scusa se riesco ad intervenire solo ora.
Oggi era tutto organizzato attorno al risk management e domani sarà peggio...
In merito al tuo interessante post sulla norma 11098, beh altro che rimanere confusi... roba da specialisti! Se non hai solide basi di statistica lascia perdere. Ma questo sta a significare che stiamo parlando di numeri, cioé di grandi numeri, di popolazioni statistiche.
Nelle realtà dove i pezzi (qui si tratta di prodotti e non di servizi, a parte forse quelli assicurativi e bancari) sono prodotti a milionate.
Si tratta di beni di consumo, non di beni di investimento.
Se scendiamo a realtà piccole, le classiche piccole pmi, l'approccio alla misurazione della soddisfazione deve (sempre a mio avviso) cambiare registro. Torniamo al solido (se c'è) adorato buon senso. Torniamo alle soluzioni poco "scientifiche" ma più applicabili.
Scindiamo tra prodotto e servizio? Io direi di si.
I metodi sono semplificati (motivi di costi e di praticità - accessibilità).
I modelli sono personalizzati. Tu spieghi che vuoi creare un mostriciattolo (scherzo) di sistema premiante (per me il fallimento programmato del management anni 2000 - 2010 o lì attorno). Ma per molti un passaggio obbligato verso sistemi performanti di eccellenza (io ci spero sempre ancora). Non volermene se sono sincero e schietto.
Io ho un obiettivo: creare un sistema di valutazione dei quadri legato al premio... e ci sto lavorando (mi pagano per questo) sebbene io sia convinto (lo spiego ma non serve) che sia un passaggio poco sensato da una situazione ad un'altra (passaggio obbligato).
Io ho studiato l'EFQM e lì ci trovo davvero quello che è il mio modello pervasivo di sviluppo di un'organizzazione. Sono forse illuso, ma so che è lì la soluzione.
Sempre sulla soddisfazione, beh, ne parliamo da decenni... se non l'abbiamo digerita dobbiamo rifare gli esercizi, ma per evolvere, non per marciare sul posto.
Dobbiamo approfondire ?

[gibbosky]

Ciao Dario,
chiaramente non ho la tua esperienza, e molte cose sulle quali te hai già avuto occasione di sbattere direttamente a me sfuggono.
Quando si parla di sistemi premianti (MBO) piuttosto che quello che ti stanno chiedendo di realizzare per i quadri nella tua azienda, sembri sempre essere molto diffidente a riguardo dei risultati che possa portare in azienda.
Come te allo stesso modo la pensa Paolo, quando già ha avuto modo di esprimere la sua opinione in merito ai sistemi premianti precedentemente.
Purtroppo questa azienda, mi paga per aver realizzato loro un sistema di gestione per la qualità, e per aiutarli nei periodi prossimi all sorveglianze.
L'AD, si è però messo in testa che deve essere istituito uno dei tanti sistemi che te ed il buon Paolo (che tanti sicuramente ne avete già visti) ritenete fallimenari in partenza.
Ora, per fortuna a me non pagano per questo... mi sentirei un ladro data la mia inesperienza, ma comunque mi chiedono una mano visto l'argomento non del tutto discostante dall'ambito qualità.
L'azienda in questione vende online ed inizia ad avere un 500 clienti, dai quali si potrebbe ottenere una numerosità campinaria di risposte tale da iniziare ad avere margini di errori minimi al fine di poter comprendere quanto stiamo soddisfacendo il cliente.
Ho colto l'occasione per approfondire in questo senso... anche perchè torno a ribadire, adesso che ua luce sui CSI mi si è aperta, comprendo in effetti come questi possano interagire chiaramente sui premi ai dipartimenti (produzione, commerciale, assistenza al cliente...ecc).
Chiaro che nelle altre aziende PMI fino ad ora non è che mi sia mai posto il problema... seppur questi una rilevazione della soddisfazione devono pur farla...

I problemi che sto incontrando al momento, per la costruzione del quadro di CSI sono effettivamente questi:

1) a fronte di quasi 500 clienti ritornano in azienda pochissimi questionari;
Mettono il questionario online dove il cliente si registra per acquistare il prodotto/servizio. Il quetionario hanno peraltro pensato di metterlo ben nascosto ...
A proposito, hai suggerimenti per incrementare il ritorno dei questionari in azienda? io intanto ho suggerito di allegare ad ogni offerta che il commercialefa o ordine il qustionario ...forse un incremento di ritorni già lo vedo.

2) la metrica è di tipo semantico
- Insoddisfatto, soddisfatto, più che soddisfatto, molto soddisfatto.
Al fine di poter calcolare questi benedetti CSI servirebbe a mio avviso utilizzare una metrica numerica, facendosi dare dal cliente lo score da 1-->10 per poter così fare medie rispetto ai fattori di soddisfazione scelti per ogni processo... ed in base ai pesi stabiliti trovare i CSI secondo quanto descritto nel link.

Dario, io penso di approfondire in previsione del fatto che ci sono entrati due consorzi idrici con migliaia di utenze (come clienti) e lì a mio avviso avrò davvero da sbizzarrirmi con questo giochino.

Vediamo un po'...ti tengo aggiornato e vi tengo aggiornati.

Ciao e buon lavoro a te e a tutti.

gibbosky

[gibbosky]

Dario,
scusami ma mi ero dimenticato la parte più importante.
perchè sei così sicuro che i sistemi premianti MBO siano un fallimento?
Io osservo che purtroppo tutte le belle parole nel coinvlgimento verso l'orientamento al cliente da parte delle risorse, la qualità che parte da loro stesse... l'armonioso sitema di gestione che prende tutte le funzioni e così via... con il livello medio delle persone che si trovano in azienda sia solo tempo e fiato sprecato... (questo lo posso vivere sulla mia pelle parlando di qualità alle risorse...chi dorme, chi gioca con i cell, chi si fa le unghie).
Quando invece parli loro di soldi a fine anno smettono tutti di fare le attività ludiche di cui sopra per tendere le orecchie...
Per cui per quanto se ne voglia dir male a mio avviso, a meno di non avee aziende clienti giapponesi, con Maria Rossi che lavora mangano della lavanderia Lavabeneognicosa...ancora il linguaggio da parlare è quello di lavora bene e ti do la carota.

Questo è quello che penso, ma bada è solo un mio pensiero non supportato dalla tua esperienza...anzi ti chiederei di motivare meglio il perchè della tua diffidenza rispetto a questi sistemi (che sto odiando anche io)

Ciao Dario

grazie come sempre dei tuoi preziosi interventi

gibbosky

[Paoloruffatti]

Ciao Gibby,
ho letto tutto (un po' velocemente); allora:
l'MBO è una cavolata per queste ragioni.
Funziona che
1)bisogna stabilire degli obiettivi da raggiungere, obiettivi per ogni unità operativa (ufficio, processo, mansione)
2) assegnare questi obiettivi, definendo anche risorse e metodi per raggiungerli (altrimenti non sono obiettiivi ma pie illusioni o buoni propositi)
3) misurarne il grado di raggiungimento
4) definire il quantum del premio.
( 5) assegnare il premio)

Allora scateniamo subito la bagarre:
1a) chi stabilisce l'obiettivo
1b) l'obiettivo è di funzione o di persona?
1c) l'asticella da superare chi la definisce? (cioè immagino che la Direzione voglia con questo sistema aumentare la produttività e quindi la Direzione dovrà dire quanto è il livello normale di produttività oltre il quale scatta il premio, cioè dimostrare all'asino che vuole la carota che la carota è raggiungibile con un "certo sforzo", altrimenti l'asino si mette a ridere e si siede prima ancora di tirare)

1a) Chi stabilisce l'obiettivo: ci sono due metodi: 1) quello dirigista, cioè è la direzione che stabilisce, motu proprio, quale sia l'obiettivo [metodo stupido, o almeno che dimostra l'ignoranza crassa della Direzione]
2) quello partecipativo, cioè ciascuno si definisce il proprio obiettivo;
qui casca l'asino, perchè una persona seria sa che cosa può dare e quindi fissa l'asticella ad un'altezza raggiungibile con un certo sforzo, ma ti assicuro che, anche inconsciamente, uno mediamente serio se può superare 1,10 m mette l'asticella a 0,9m.

(ricordami poi che ti dica come si fa, cancellando tutto questo marchingegno dell'MBO, per risolvere il problema:sistema semplice ma poco usato perchè costringe l'imprenditore a giocare onestamente)

1b) L'obiettivo è personale o di funzione?: se è personale può andare bene (è la soluzione che ti ho promesso, ma richiede un impegno mica da poco)
se è di funzione bisogna che la squadra sia omogenea, altrimenti scattano come il fulmine le gelosie, ritorsioni, guerre a coltello.
Di solito i dirigenti usano questa soluzione perchè è preferita dai sindacati (tutti uguali e quindi tutti gli stessi soldi) e perchè passa il pallino al personale e il Direttore lascia che si scornino tra loro:"importamte che portino a casa il risultato".
In effetti questo sistema funziona, perchè se c'è uno della squadra che "tira indietro" sono gli altri della squadra che lo frustano: e sanno essere cattivissimi, ma molto spesso addirittura spietati, se non esiste una vera squadra fondata su principi etici importanti.
1c) in apparenza ho già risposto nel punto 1a) con le due opzioni, in realtà definire la "norma" oltre la quale scatta il premio (una volta si chiamava cottimo) è una cosa ardua anche per il più furbo dei Dirigenti, per il semplice fatto che per non creare la guerra tra settori/funzioni/mansioni lui dovrebbe stabilire obiettivi che non sono facilmente/assolutamente comparabili (come si fa a dare un obiettivo all'ufficio progettazione che faccia lavorare i progettisti con uno sforzo "uguale" all'operaio o capo reparto di produzione?). [discussione feroce tra me e te, se vuoi]

2) assegnare questi obiettivi, definendo anche risorse e metodi per raggiungerli
E’ qui che casca di nuovo e veramente l’asino: voglio vedere una direzione onesta che mette a disposizione le risorse per raggiungere gli obiettivi; di solito la Direzione dice “avete già tutto- quest’anno abbiamo speso 50.000 € per rinnovare tutti i computer, abbiamo speso 300.000 € per acquistare una macchina a CN a 5 assi che deve produrre ….), poi aggiunge (di solito senza dirlo) “quindi pedalare”!
..... Poi un operatore davanti a quel computer ha una sedia sgangherata che gli fa venire il mal di schiena, ma se si azzarda a chiedere una sedia nuova da 100€, al massimo gli dicono di andarsi a prendere quella che c’è in sala riunioni, salvo riprendergliela ogni volta che c’è una riunione!
.....Poi in squadra mettono un precario/stagista e se ti azzardi a chiedere un periodo formativo per il malcapitato non ti rispondono nemmeno: ti squadrano e ti cacciano fuori dall’ufficio, se va bene! (la sto mettendo sul drammatico, …ma credimi ….non tanto!: non è proprio così , ma è ….così!!)
Lasciamo perdere poi il fatto di stabilire i metodi di lavoro; per la direzione, solo per il fatto di averti assunto tutti devono avere la scienza infusa e li senti affermare: “ma devo occuparmi io anche di questi piccoli dettagli? è possibile che nessuno sappia arrangiarsi?”, ….peccato che questi “piccoli dettagli” siano l’organizzazione del lavoro!!....

3) misurare il grado di raggiungimento
Se si è adottato il sistema partecipativo per definire l’obiettivo, ti garantisco io che tutti raggiungono l’obiettivo al 100%, ma proprio tutti.
Se si è adottato il metodo dirigistico, la gente corre e fa il 100%, …barando, non curando la qualità, nascondendo sotto il tappeto gli insuccessi, gli sprechi, gli errori; il tutto in un clima di terrorismo, che tra colleghi si traduce in un metodo di “non ti posso aiutare ho già tanto del mio da fare……”, se non degenera (rapidamente) in un "vaff…." tra colleghi, assurto a sistema.i

4) definire il quantum del premio
ci sarebbe da scrivere un libro; oggi è più facile perché i sindacati ormai sono stati addomesticati e accettano anche le briciole, pur di essere lasciati sopravvivere e quindi non vanno neanche a discutere (oggi c'è uno dei sindacati nazionali che per definizione è un sindacato fatto di padroni, figurasi se va a difendere i lavoratori).[Stefania, non ho detto quale!!]
E’ chiaro che se la carota è piccola l’asino non corre; se la carota è grossa (dubito) la gente corre dietro alla carota e non importa se correndo fa danni (qualità bassa, sprechi altissimi, pur di far presto, ecc.ecc.)

5) Assegnare il premio:
ho messo tra parentesi questo step solo per ricordare che, statene certi, quando saranno assegnati i premi, in un battibaleno tutti sapranno tutti i premi di tutti, anche se tenuti rigorosamente segreti, figurarsi se sono pubblicati!
Per i successivi 15 giorni la produttività cala a zero, perché tutti avranno da dedicare il 30-40% del loro tempo a fare commenti, confronti e recriminazioni, con illazioni automatiche sull’onorabilità delle mamme dei colleghi interessati, ecc.ecc. (un po’ come succede al lunedì, quando la squadra del cuore ha perso e quel cornuto dell’arbitro………)

Ho finito la tirata per adesso: concludo dicendo che è un problema di cultura sociale e imprenditoriale; se tutti fossimo maturi nei due sensi, non ci sarebbe problema: si tratterebbe solo di studiare i marchingegni complessi per mettere tutti i presupposti per far funzionare il sistema, cosa di per sé non certo facile.

Ciao a te e a Dario che, se vuole, può darti ulteriori delucidazioni in merito

[dario]

[Rosko]

Ciao Gibbo, ho letto la norma... lascia perdere

A parte gli scherzi, nella norma non c'è corrispondenza tra i valori di CSI presentati negli esempi ed i dati iniziali, o meglio, non l'hanno riportata.
Credo che gli esempi servano solo a mostrare il flusso di lavoro, ma il modo per definire i CSI rimane comunque a discrezione di chi li crea.

Effettivamente manca l'esempio, però chissene....

Comunque, dopo aver letto la norma, quoto al 100% quanto riportato da Dario. Questo approccio è utile se conduci sondaggi con un campione mooolto più grande (è perfetto se sei una compagnia telefonica, un grosso distributore, o comunque hai migliaia di clienti). Mentre al tuo livello conviene analizzare tutte le risposte una ad una (soprattutto i commenti)