Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Fiocco]

Come posso misurarla secondo voi?

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao Fiocco e benvenuto sul forum!
Se provi a fare una ricerca utilizzando come chiave "soddisfazione cliente" e l'opzione "ricerca tutte le parole" troverai dei riferimenti utili nei post dei mesi scorsi.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[Simo]

Una cosa che ti consiglio è di partire con cose semplici.

Misura le sensazioni del tuo personale commerciale, fai una chiacchierata telefonica con i clienti. A volte il classico questionario mette le persone a disagio mentre una chiacchierata informale può tirare fuori parecchi problemi inespressi.

Il questionario arriverà col tempo e con la maturità da parte di entrambe le parti.

[gibbosky]

Ciao Fiocco, come si misura la soddisfazione del cliente ...
Beh non so indicarti di preciso il link, ma lo staff di qualitiamo senza dubbio avrà predisposto una sezione dedicata a questa parte fondamentale .
Per quanto mi riguarda potresti iniziare così, poniti dalla parte di un tuo cliente ( orientamento al cliente) e cerca di capire cosa per te sarebbe scontato che ci sia nel tuo prodotto, che quindi non ti darebbe soddisfazione... analizzalo.
Di seguito sempre orientato al cliente, quindi virtualmente al suo posto, chiediti ciò che saresti contento di riscontrare nel prodotto... ed infine ciò che potebbe essere un surplus, quindi che non ti aspetteresti, ma che ti darebbe molta soddisfazione.
Analizzato quanto detto, cerca ci capire come indagare su cosa effettivamente i clienti riscontrano fruendo del tuo prodotto.
Dovrai quindi implemetare una indagine di custmer satisfation, che notoriamente nel 90% dei casi si realizza producendo un modulo di sistema, chiamato banalmente "modulo di soddisfazione del cliente".
A questo punto ti si apre un mondo... devi farlo in maniera tale che il cliente non lo cestini prima di leggerlo, ed a questo ti serve proprio l'analisi fatta sopra, quando ti sei orientato all'ottica del committente.
Ovviamente tu sai ciò che produci, tu sai ciò che dal tuo prodotto il cliente in ordine di importanza si aspetta... quindi le domande da porre loro devi creartele te... fai attenzione a non dimenticare o a sottovalutare, nel porre tali domande , cosa pensano ad esempio anche di processi di supporto della tua organizzazione...che ne so, imballaggi, tempi di consegna... preventivazione, tempi di evasione ordine... assistenza dopo vendita... insomma sai te ciò che è importante da chiedere .
In ultimo non dimenticare mai che il commerciale è la funzione che è solitamente a più stretto contatto con il cliente, da loro (i commerciali) puoi sempre sapere in diretta che aria tira dai vari clienti.
Molte volte soprattutto in casi di piccole aziende, gli ordini vengono fatti telefonicamente... ed in genere i clienti se hanno qualche disappunto riguardo la fornitura precedente ono hanno remore a confidarsi con i commerciali... (reclami telefonici).
Da questa indagine così trarrai indicatori validi per migliorare il tuo core business (ciò che sai fare meglio)!
Non soffermarti solo a quello... ci sono tantissime altre cose oltre al prodotto che possono inficiare la soddisfazione del cliente, e che sicuramente dovrai migliorare.
Spero di essere stato chiaro e soprattutto di aiuto.

P.S.

Già che ci sono mi preme ricordarti un requisito richiesto dalla norma..

Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione, ricorda che devi sempre dare evidenza della conformità dei prodotti ai requisit richiesti dai tuoi clienti... in una azienda meccanica..laddove le tolleranze sono molto spinte, è impensabile non tarare gli strumenti di misura almeno una volta l'anno...

per rifarmi ad un altro tuo post

ciao

[gibbosky]

ottimo suggerimento Simo... un valido questionario di soddisfazione deve essere prodotto quando i tempi sono maturi, altrimenti rischia di essere sterile e del tutto inutile .

saluti

[QualitiAmo - Stefania]

Questo è il link della sezione del sito dove è trattato l'argomento "Soddisfazione del cliente"
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[Atlante]

Se proprio vuoi dedicarti al questionario, mantienilo molto semplice e con gradi di giudizio che vadano da "insufficiente" a "ottimo" ma che non siano, in ogni caso, più di 5.

Puoi includere, ad esempio, queste domande:

1) come considera i nostri prodotti nell'insieme?

2) come giudica la nostra capacità di rispettare le tempistiche concordate?

3) qual è il suo giudizio sull'imballaggio dei prodotti che le inviamo?

4) dia un voto alle capacità del nostro personale

5) che giudizio darebbe ai nostri prodotti se li confrontasse con quelli della concorrenza?

[Simo]

Io, almeno all'inizio, partirei con un sondaggino telefonico nel momento in cui devo contattare il cliente già per altri motivi.

Alla fine della telefonata si piazzano lì tre domandine secche:

1- c'è qualcosa ultimamente nei nostri prodotti che la lascia insoddisfatto anche se non ha reclamato?

2- c'è qualcosa, al contrario, che abbiamo fatto proprio bene?

3- cosa potremmo fare per renderle il lavoro più semplice o per aiutarla in altro modo?

[Vento d'autunno]

Come era stato suggerito qualche tempo fa sarebbe meglio, però, partire considerando:

- fidelizzazione clienti
- percentuale di penetrazione del mercato
- vendite

ecc. ovvero misure INDIRETTE

[bull]

stessa cosa per reclami, non conformità, interventi in garanzia, ecc, ecc

meglio non mettere subito di mezzo il cliente se non siamo più che sicuri di quello che stiamo facendo. una volta interpellato vorrà vedere la soluzione dei problemi che ha evidenziato e se non saremo pronti a dargliela il rimedio sarà peggiore del male

[diangel_al]

salve a tutti. in riferimento al tema, adesso invio un file alla redazione sul metodo servqual, che utilizzo anch'io. è liberamente scaricabile sul sito di microsoft pmi
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Buona giornata a tutti.

Alessio

[QualitiAmo - Stefania]

Ecco il file che ci ha mandato Alessio:

Metodo ServQual
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[Stregatto]

Sempre gentile Alessio...infatti ci sei mancato un sacco!

[Brodo Primordiale]

Sembra interessante, me lo leggerò!