Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Stefania]

A volte vi racconto i fatti miei non per mania di protagonismo ma perché mi danno lo spunto per avviare una discussione sulla Qualità.

Oggi è una di queste volte. Fatta la premessa, vado a raccontare.

10 giorni fa ho effettuato un acquisto online. Terminato l'ordine (senza aver pagato l'importo perché così prevedeva la procedura, come ho scoperto una volta schiacciato il tasto "conferma") mi è arrivata un'email che mi informava che nei giorni successivi avrei avuto una comunicazione che mi avrebbe quantificato l'importo totale da pagare dato che bisognava considerare l'imballo e le spese di spedizione.

Per una settimana silenzio totale: nessuna comunicazione del saldo da effettuare, niente di niente.

Dopo 7 giorni scrivo al servizio clienti segnalando che, evidentemente, deve esserci stato un disguido perché sono ancora in attesa che mi comunichino l'importo da pagare.

Mi rispondono dopo pochissimo tempo, scusandosi e descrivendo le ragioni che li hanno portati al ritardo. Mi comunicano l'importo.

Effettuo il bonifico, mando la copia del versamento e attendo.

Dopo altri tre giorni senza notizie, oggi scrivo un'altra volta chiedendo che mi comunichino quando spediranno la merce dato che il saldo era stato fatto. Ne approfitto per puntualizzare un po' di cose (che ora non vi spiego, vi dirò poi il perché).

Anche questa volta mi rispondono velocemente e mi dicono che la merce partirà oggi con consegna domani. Mi spiegano ancora le ragioni del ritardo e, non contenti, mi telefonano per avere un rapporto "personale" con il cliente e per spiegare meglio a voce.

Ora vi chiedo, secondo voi, quali sono stati i punti deboli e quali i punti di forza in questa transazione commerciale? Vorrei essere certa di averli individuati tutti.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



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[bull]

pro: il rapporto diretto con il cliente (ti hanno telefonato) e la velocità quando sono interpellati e devono gestire un reclamo o critica

contro: tempistiche assurde per un acquisto in rete, si attivano in fretta solo se interpellati direttamente

[Quality]

pro: sono stati bravi e attenti a gestire la segnalazione del Cliente prima che si trasformasse in un reclamo e potesse destare sospetti perchè...

contro: in realtà è una truffa.
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Se lo puoi sognare, lo puoi fare.

[QualitiAmo - Stefania]

[dario]

pro: il servizio reclamazioni funziona ed ha potere (riesce a far smuovere il magazzino/spedizione)

contro: non oserei dire né truffa, né contro, se le motivazioni reggono, se magari nelle CG hanno indicato tempi di reazione e passaggio realistici e rispettati... do il beneficio del dubbio.

[mascalzone79]

Pro: gestione del reclamo/segnalazione.

Contro: mancata gestione o gestione inefficiente del processo di acquisizione ordini/spedizione.
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Insisti e resisti, ottieni e conquisti!!

[pingo]

Contro: che uno deve scoprire alla fine che non ha potuto terminare il suo ordine è assurdo secondo me. Quando ordini qualcosa su internet è a casa tua dopo 2 o 3 giorni. Qui è passata una settimana solo per sapere quanto bisognava pagare.

Pro: si muovono veloci quando devono rispondere a una richiesta diretta del cliente e si sono premurati di telefonare

[KK]

Non so... quando si prodigano in spiegazioni di solito è perchè sono inventate...

Bisognerebbe sapere che genere di scuse hanno addotto per questi ritardi: reggevano bene come scuse?

Ho come l'impressione che la società abbia croniche carenze in quanto a puntualità delle consegne e che gli addetti abbiano un pacchetto di scuse già pronte da servire!

Diciamo che a pelle non mi fido!

[QualitiAmo - Stefania]

Le scuse avrebbero anche potuto reggere (con una buona dose di incapacità di fondo e di disorganizzazione) ma non è quello che mi ha fatto arrabbiare quanto:

1) faccio un ordine e non posso completarlo e questo lo scopro solo alla fine della procedura

2) acquisto in rete perché è comodo e veloce: pochi minuti e poi devo solo aspettare 48 ore per avere ciò che ho ordinato. Le tempistiche in questo caso sono state assurde, proprio perché si trattava di business sul web

3) il pagamento in differita mi ha impedito di usare la carta di credito. Scocciatura in più: fai il bonifico, trasmetti il pagamento, ecc., ecc. Avrei dovuto saperlo prima ed essere messa in grado di scegliere

4) la goccia che ha fatto tarboccare il vaso è stata la completa ignoranza nella quale viene lasciato il cliente che, a distanza di una settimana, non sa nemmeno quando potrà pagare (e mi è rimasto il dubbio che i tempi si sarebbero ulteriormente dilatati se non avessi protestato)

A loro favore spezzo una lancia per il trattamento immediato che hanno avuto le mie proteste e per il fatto che abbiano voluto giustificarsi e chiedere scusa anche telefonicamente, dopo averlo fatto via email.

Resta il fatto che

Grazie a tutti!
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[arpier]

Ciao Stefania,
non vorrei dire, ma probabilmente abbiamo fatto lo stesso acquisto.
Stessa trafila iniziale e ieri ho effettuato il bonifico (nell'importo non c'era l'IVA) ed ho inviato una copia del bonifico...
...Io non ho molta pazienza su queste cose e mi innervosisco molto in fretta. Al 9° giorno gli manderò una r/r che rinuncio a quel che ho acquistato e poi mi rivolgo ad un associazione per i consumatori.
Ancora non ho guardato se sono Certificati... in tal caso, allora gli suonerò anche il CU CU.
Gli metterò in discussione tutto il Sistema di Gestione: ..Dal par. 4 al par. 8.. Comprensivo di TUTTI i sotto punti!!

Ciaoo
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Pierpaolo

[QualitiAmo - Stefania]