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Il forum sulla Qualità di QualitiAmo
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gibbosky
Forumista di Sicurezza
Registrato: 21/09/07 18:46
Messaggi: 1049
Residenza: Terni
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 Inviato: Gio Set 24, 2009 10:10 am Oggetto: |
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Vi dico gli indicatori che in una delle aziende che seguo abbiamo deciso di implementare:
- % di garanzie trattenute dal cliente;
- costo penali / fatturato totale;
- n° di reclami / anno;
- NC rilevate dai clienti / n° item prodotti.
Saluti
gibbosky
P.S.
L'analisi degli indicatori è scaturita da una attenta analisi qualitativa per riscontrare i fattori che più influenzano la soddisfazione dei clienti maggiormenti impattanti sul fatturato totale.
L'analisi degli indicatori implementati va tuttavia comparata con le sensazioni scaturite da visite al cliente (de visu quando trattasi di clienti rilevanti) o telefoniche in caso di clienti con minor impatto sul fatturato aziendale.
Si sta decidendo quindi di abbandonare del tutto il questionario...
ciao a tutti e buon lavoro
gibbosky |
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Puhibil
Nuova recluta del forum
Registrato: 14/09/09 07:55
Messaggi: 3
Residenza: Bergamo
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| Inviato: Mar Set 29, 2009 6:11 am Oggetto: |
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Anche da noi la misurazione della soddisfazione dei clienti è limitata al solito questionario con le comuni difficoltà a riceverne di compilati. Così stando a quanto dichiarato nel Manuale ed alle procedure in essere.
Da anni vengono però registrati e monitorati altri indici con obbiettivi fissati anche in sede di riesame della direzione, tra questi:
% costi in garanzia/fatturato (per tipologia di prodotto)
costi in garanzia/numero prodotti in garanzia (per tipologia di prodotto)
gg medi per la risoluzione dei problemi presso i clienti
Questi indici sono sempre stati presi come misurazione della Qualità del prodotto fornito e dell’efficienza dei processi di Qualità/Assistenza tecnica, ma probabilmente possono benissimo essere considerati anche per la misurazione della soddisfazione dei clienti.
E’ corretto in fase di revisione del Manuale dichiarare che questi indici sono persi in considerazione anche per la misurazione della soddisfazione cliente? |
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gibbosky
Forumista di Sicurezza
Registrato: 21/09/07 18:46
Messaggi: 1049
Residenza: Terni
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| Inviato: Mar Set 29, 2009 7:12 am Oggetto: |
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| Citazione: | | E’ corretto in fase di revisione del Manuale dichiarare che questi indici sono persi in considerazione anche per la misurazione della soddisfazione cliente? |
citando la norma:
L’organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente sul fatto che l'organizzazione abbia o no soddisfatto i suoi requisiti, essendo questa una delle misurazioni delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. Devono essere determinati i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni
Uno dei metodi a mio avviso può essere appunto quello dell'individuazione di alcuni indicatori specifici riferibili strettamente al grado di corrispondenza del prodotto fornito con i requisiti espliciti ed impliciti del cliente.
Per cui io ho ritenuto proprio di fare quanto da te riportato, vale a dire revisione del manuale all'8.2.1 laddove si indica come metodo di rilevazione della soddisfazione del cliente il monitoraggio continuo degli indicatori di cui al post precedente.
Vedrò poi gli OdC cosa ne pensano...
ciao
gibbosky |
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QualitiAmo - Stefania
Moderatore
Registrato: 16/09/07 18:37
Messaggi: 26589
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