Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Stefania]

Nel pieno del lavoro che stiamo facendo sui questionari soddisfazione cliente qui, ci è capitato in mano questo commento al questionario del Comune di Bagheria.

Sapere che la nostra amministrazione ci tiene talmente in considerazione da chiederci un parere (sotto forma di questionario con indicazione di un giudizio) sulla qualità dei servizi offerti è già qualcosa di interessante, però occorre entrare nel merito del questionario per capire cosa dovremmo andare a definire.
Il questionario, tra l’altro lo potete scaricare da qui.
Quello che mi ha colpito di più è l’assoluta genericità delle domande fatte senza che ci siano dei riferimenti precisi. Ad esempio la questione dei “tempi di attesa” cosa vuol dire in senso cosi generale? si tratta dei tempi di attesa agli sportelli, oppure i tempi di attesa per ricevere un documento (che non sempre coincidono) ed inoltre, rispetto a quale riferimento daremo un giudizio? alla nostra considerazione del tempo? due ore potrebbero essere tante oppure potrebbero essere poche (poche se passate in una sala di attesa climatizzata e con diverse riviste da leggere, tante se passate in una delle brulle sale aperte al pubblico, bianco sporco, senza nessuna infrastruttura di accoglienza).
Senza andare ancora nel dettaglio, mi sembra il classico questionario utilizzato da una struttura turistica (di basso profilo) che lo ha dovuto creare in fretta e furia perchè ha ricevuto un finanziamento pubblico ed ha inserito, come merito, l’adesione al sistema di gestione della qualità ISO 9001.
Detto questo, ritorno a dire, che è un bel segnale la definizione di un questionario per misurare la qualità dei servizi pubblici, ma come al solito, mi pare che la fretta (e la superficilità) porta alla nascita di gattini ciechi.

Cosa ne pensate?
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[dario]

che dire, il tipo che ha commentato è un insoddisfatto...
Probabilmente il questionario è consegnato a mano con un commento dagli operatori (che introducono l'indagine motivando l'utente).
Probabilmente si tratta, come scrive il tipo, di un primo approccio alle indagini da parte del Comune.
Io ho proposto, nel mio comune, ad un membro dell'esecutivo, di progettare un'indagine esplorativa (come inizio, visto che non si è mai fatto nulla) e la risposta è stata "interessante, se ne potrà parlare"... ma nulla.
Da cittadino sarei contento se ci fosse la sensibilità dell'amministrazione per la percezione dei servizi da parte nostra (cittadini).
Certo che se l'indagine è ben gestita molto meglio.
Logicamente se fai un'indagine , poi devi pubblicare una sintesi delle risposte ottenute...
Chissà che il comune di Bagheria non lo abbia fatto... ?

[dbosnjak]

Il questionario della soddisfazione del cliente nella PA è un termine sconosciuto, nonostante il fatto che tanti comuni siano certificati ISO 9001. Le domande che vengono chieste e, per lo stesso motivo, le risposte che vengono date, non aggiungono nessun valore al cliente (cittadino) che dovrebbe beneficiarne.
Servono solo per riempire dei scaffali (peraltro già pieni...) di carta che poi va fatta vedere al certificatore al momento della revisione del certificato.
Sono veramente pochi i Comuni che fanno qualcosa ascoltando il loro cliente (fondamento di lean thinking...) e questo è un grande peccato...
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Uno standard che non è cambiato nell’ultimo mese è uno standard vecchio.
Taiichi Ohno
D. Bosnjak

[QualitiAmo - Stefania]

Infatti, tanto per non cadere nei luoghi comuni, basta vedere come funziona la PA: le isole felici sono ben poche, purtroppo.
Ma miglioreremo, per forza! Dobbiamo crederci e operare in tal senso.
Grazie per il tuo contributo, ciao!
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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