Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[cenerino]

Siamo all'inizio dell'anno ed inizia la fase di revisione dei KPI edei òloro target.
Ho un dubbio sui reclami clienti. Fino ad ora abbiamo messo come KPI il numero dei reclami ricevuti, ma non mi convince come indice.
Se una fabbrica riceve 10 reclami di cui 1 "serio" , un'altra ne riceve 10 minori ( problemi di acciaccatura dei packing senza problemi al prodotto ecc) e come HQ ho fissato il target a 10 reclami, non possocerto dire che le due hanno lo stessa perfromance.
Ho settato un altro indice " Incidenza reclami" = (n°pezzi resi*prezzo+ spese per risoluzione reclamo)/fatturato che sicuramente mi dà più informazioni sulla gravità dei reclami ottenuti ed un altro sulla recidività dei reclami per tipo9logia di prodotto.... secondo voi togliereste il primo indice di solo conteggio dei reclami?
se no quale aggiustamento mi consigliate per renderlo più efficace? Magari terrei il numero dei reclami solo come registrazione senza target .

Mi sono letto la 10002:2006 per trovare spunti, ma è stata una delusione, tanto fumo e niente arrosto... :cry:
_________________
..In questa vita che vivum de sfross..in questa noch che pregum de sfross..

[gibbosky]

tutti che confermate che la 10002 è una delusione...
ma insomma per ben comprendere come gestire i reclami in modo serio...
che letture/studi ci consigliano gli avventori del forum ?

saluti

gibbosky

[dario]

vivum de sfross ... bella davvero. Adatta a moltissimi. Ma piaas!

allora, per il tuo key process indicator sui reclami, sono d'accordissimo con te che se conti semplicemente il numero di reclami avrai un numerino carino che accontenta formalmente chi vuole vedere che hai definito un indocatore di processo e realmente gli fai vedere un numerino raccolto, ma di senso ne ha ben poco...
- che reclami?
- da che segmento di clienti?
- con quali conseguenze?
- quali azioni avete intrapreso?
- come è stato risolto/migliorato il problema/processo?
- hai fidelizzato il cliente con le azioni di miglioramento?
- hai ottenuto un incremento di business?
- hai ottenuto consapevolezza nella tua catena interna o interna-esterna di collaboratori sui problemi?
- ...
Se mi dai un indicatore che mi da risposta anche solo a parte di queste domande io e ti dico: bel KPI questo...
difficile, lo so, ma fare qualità è difficile...
cosa non lo è?
ciao

[gibbosky]

Dario Dario...
A volte mi domando... come faremmo senza di te ?? 8)

Ottimi spunti per ognuno di noi direi... non solo per il buon cenerino !!

ciao

ciao

gibbosky (infognato nei DVR...che pa**e)

[dario]

hey gibby, ma che, sei in vena di complimenti?
naa trnq, nessuno se ne accorgerebbe, uno scassamarroni in meno non guasta mai
scherzi a parte, grz.
gibby, ma io ho posto solo dei quesiti che tutti assieme dobbiamo studiare e risolvere, per avere un bel po' di materiale da applicare ad hoc quando ci si presenta l'occasione.
dimenticavo altre domande... ma non voglio monopolizzare.
ciao ciao

[gibbosky]

Appena posso entro in merito...
sono infognato nella redazione di qualche DVR... cosa che sinceramente non mi aggrata affatto... ma sai com'è... mi tocca :?

a presto

gibbosky

[Stregatto]

Ottimi davvero gli spunti di Dario. Gibby come va il tuo lavoro? Sempre incasinato?

[gibbosky]

Ciao Stre',
si ma purtroppo con la sicurezza... (sto tentando un'impresa un po' stranetta) dare un taglio sistemico al DVR...
Nel senso non fornire un vero e proprio sistema di gestione per la sicurezza...ma un qualcosa di molto leggero, con le giuste procedurine ...
Un DVR con il quale si possa effettivamente interagire e non il solito malloppo da credenza... qualcosa che possa somigliare ad un sistemino
Insomma... mi sta portando via più tempo del previsto...e tra l'altro ho un po' di valutazioni accumulate da fare quanto prima.

A proposito... Architetto Stre'... a te come va con le munizioni?

Ho ragione di credere che in quei lidi la Stregatto sia sempre te ...giusto?

Ciao...buona giornata

gibbosky

[Stregatto]

Architetto? Munizioni? No...mi sa che si tratta di un omonimo, un altro fan di "Alice nel paese delle meraviglie" o di "Leggere Lolita a Teheran".

[gibbosky]

ambè...che gaffe... scusa stregattina ...
ignoro qualsivoglia riferimento ad alice nel paese delle meraviglie...
Pensavo che il tuo nick fosse talmente originale...che non potevi essere che te !!

pardon

gibbosky

[bull]

la gatta architetto? naaaaaaaaaaaaaaaaaa...

[gibbosky]

Vabbè Bull ... ma che ti hanno fatto gli architetti ?

eheheh

ciao

gibbosky