Robert Maynard Pirsig - Gli uomini della Qualità
"Lo zen e l'arte della manutenzione della motocicletta" è un testo molto interessante per comprendere la visione di Pirsig della Qualità
Avete mai sentito parlare di Robert Maynard Pirsig?
Le sue idee rivoluzionarie sulla Qualità possono aiutare anche voi a costruire un Sistema di Gestione della Qualità migliore ma possono fare anche molto, molto di più.
Secondo l'European Organization for Quality, "solo ciò che è misurabile può essere gestito". La Qualità, però, non è facile da misurare. Come si fa, allora, ad introdurre un Indice della Qualità? Quali sono le unità e i punti di riferimento di questa Qualità? In altre parole... la Qualità è quantificabile?
Da quando le persone in tutto il mondo hanno iniziato ad avere a che fare con i Sistemi Qualità, si è appreso che, al contrario di ciò che si pensava, la Qualità è un'entità del tutto misurabile. Di conseguenza, l'ISO - International Organisation for Standardisation fu costretta a dare una sua definizione di Qualità ("...la totalità delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o servizio che determinano la sua capacità di soddisfare bisogni definiti o impliciti...") che, sicuramente, le sta un po' stretta ed è parecchio difficile da comprendere.
Lo stesso Reginald Schaughnessy, responsabile del Comitato Tecnico che ha progettato la serie di norme ISO 9000, fu costretto ad ammettere che: "...oltre alla Qualità servono creatività e tecnologia perché un'azienda si sviluppi e cresca. Le ISO 9000 sono il fondamento, il resto sta a voi...".
La faccenda può sembrare complicata o troppo filosofica. Per affrontarla in maniera nuova e, diremmo, quasi rivoluzionaria, si dovrebbe rileggere il bestseller di Robert Pirsig, "Lo Zen e l'arte della manutenzione della motocicletta", del 1974. "Lila", il romanzo successivo di Pirsig, meno conosciuto e decisamente più recente (1992), può completare il discorso dando una visione nuova della Qualità vista nelle sue divisioni statiche e dinamiche.
Leggete, ad esempio, cosa ha detto Séan Conlan, il Presidente dell'EOQ: "...Perché EOQ adempia alla sua vision e alla sua mission, occorre che sia capace di reinventarsi... I fondamenti della standardizzazione, del controllo e dell'assicurazione devono estendersi in maniera significativa in modo da riuscire ad abbracciare l'intangibile. Gli aspetti intangibili sono, ad esempio, la qualità della leadership, la capacità di avere personale coinvolto e clienti affezionati. Tutto questo è più importante degli aspetti tangibili perché è ciò che porta al successo le organizzazioni".
Ora, se pensate che la metafisica sia troppo lontana dalla bottom-line e dalla vita di tutti i giorni, ricordatevi che Conlan sostiene che la metafisica sia addirittura più importante di tutto ciò che è fisica per raggiungere il successo all'interno delle organizzazioni!
Certo la metafisica da sola non basta. Occorre allargare i propri orizzonti fino ad arrivare a comprendere che "responsabilità condivisa significa benefici condivisi" e che questa dovrebbe essere la base di qualunque Sistema di Gestione per la Qualità.
Forse è davvero arrivato il momento di occuparsi di Qualità anche al di fuori dall'ambito strettamente professionale dei Responsabili Qualità e favorire una comprensione maggiore del termine stesso: un approccio più ricco alla vita stessa.
Pirsig potrebbe suggerire che limitarsi ad assicurare la Qualità di prodotti e servizi non è altro che una Qualità statica che deve essere integrata con una Qualità dinamica, una forma di Qualità sicuramente più difficile da definire ma più completa.