PERCHE' IL PRIMO AUDIT ISO 9001 SPESSO VA MALE

di Staff di QualitiAmo

Sono molti gli errori che le organizzazioni spesso compiono durante l'audit per certificarsi ISO 9001. Vi riportiamo quelli che, secondo noi, sono i più frequenti e come evitarli.

Ci sono organizzazioni (e, ahinoi, consulenti) che pensano che una manciata di giorni basti per ottenere la certificazione. Per carità, tutto si può fare, basta sapere che quello che state facendo non è serio e non vi porterà alcun vantaggio se non un bel certificato appeso alla parete.

A seconda della grandezza dell'organizzazione, dei suoi processi e del contesto in cui opera, i tempi necessari per prepararsi a una certificazione ISO 9001 difficilmente possono essere inferiori ai tre mesi e stiamo parlando di organizzazioni molto piccole e molto semplici.

Un mese serve per mappare i processi esistenti, capire cosa modificare in base alle esigenze dell'organizzazione e della ISO 9001 e fare formazione al riguardo.

Un altro mese serve per implementare le modifiche, redigere i documenti di supporto, fare in modo che le persone familiarizzino con il nuovo modo di operare e segnalino eventuali cosa da mettere a posto.

L'ultimo mese serve per raccogliere tutte le evidenze necessarie e fare ulteriori modifiche se serve.

Un altro modo per arrivare impreparati all'audit di certificazione è non ragionare abbastanza sul sistema documentale di supporto. E' uno degli errori più comuni nell'implementazione della ISO 9001 e ne abbiamo parlato in questo articolo: "I 3 errori nell'applicazione della ISO 9001 che moltissimi commettono".

Un terzo errore è condurre audit interni troppo "amichevoli" che si rivelano del tutto inutili, visto che l'auditor esterno verificherà il buon funzionamento del vostro sistema qualità e non si preoccuperà di andarci giù anche pesante se vedrà qualcosa che non funziona.

Non sentitevi "cattivi" nel fare delle mini verifiche senza preavviso:

1. chiedete a caso a 5 dipendenti: "Qual è la nostra politica qualità?" Ovviamente non importa che la politica venga recitata a memoria ma che i concetti principali siano stati assorbiti e che le persone sappiano spiegare come li mettono in pratica nella loro quotidianità
2. cercate 3 registrazioni degli ultimi 2 mesi senza alcun preavviso e controllate se va tutto bene
3. verificate se trovate un obiettivo misurabile nell'area e come se ne trova traccia
4. controllate una fattura: si può collegare all'ordine corrispondente in pochi secondi?

La maggioranza delle aziende che vuole certificarsi ISO 9001 presenta un top management che "delega tutto al responsabile qualità" e questo è un altro problema.

Un coinvolgimento efficace può seguire uno schema che riesce a mantenere alta l'attenzione della direzione senza "rubarle" troppo tempo:

• 5 minuti al giorno: per trattare un argomento rapido o fare un aggiornamento
• 15 minuti a settimana: per una riunione lampo (ad esempio sugli indicatori o altro)
• 1 ora al mese: per partecipare a un audit interno

Se poi ricevete spesso come risposta "Non lo sapevo", il rischio che potete correre durante un audit di certificazione è che i vostri colleghi non siano adeguatamente formati. Per evitarlo, impostate le settimane precedenti in questo modo:

• Lunedì: quiz sulla politica qualità, su una procedura, su un processo (3 domande via WhatsApp)
• Martedì: "Trova il documento" (gara a chi trova prima una procedura)
• Mercoledì: gioco di ruolo di 5 minuti su un processo come, ad esempio, la gestione delle non conformità
• Giovedì: controllo incrociato tra colleghi
• Venerdì: un premio simbolico a chi risponde meglio alle domande sulla ISO 9001

Durante l'audit: le risposte salvavita

Mostrate SEMPRE qualcosa di concreto (un file, un modulo, un registro) mentre rispondete. L'auditor vuole vedere, non solo sentire.

1. Domanda: "Come gestite i reclami dei clienti?" Risposta: "Li registriamo tutti in questo file Excel condiviso. Vede? Ogni reclamo ha un numero, la data, il problema e cosa abbiamo fatto. Mario li controlla ogni lunedì e assegna chi deve risolverli. Le mostro l'ultimo?"
2. Domanda: "Chi controlla la qualità dei prodotti in uscita?" Risposta: "Giovanni e Anna a turno. Controllano a campione usando questa checklist [mostrare]. Firmano qui ogni controllo. Se trovano difetti, compilano questo modulo e fermano la spedizione"
3. Domanda: "Come scegliete i vostri fornitori?" Risposta: "Abbiamo questa lista con i fornitori approvati. Per entrare devono mandare i certificati e fare almeno 3 forniture di prova senza problemi. Li valutiamo ogni anno guardando puntualità e difetti. Ecco la scheda del nostro fornitore principale"
4. Domanda: "Cosa succede quando un dipendente sbaglia qualcosa?" Risposta: "Non puntiamo a colpevolizzare. Compiliamo questo modulo di non conformità, capiamo cosa è andato storto e come evitarlo. Vede qui? Due settimane fa c'è stato un errore di etichettatura, abbiamo fatto 30 minuti di formazione e creato un cartello promemoria. Da allora zero errori"
5. Domanda: "Come fate a sapere se i clienti sono soddisfatti?" Risposta: "Mandiamo questa mail con 3 domande dopo ogni consegna importante. Le risposte vanno in questo foglio. Se il voto è sotto 7, li chiamiamo subito. A fine mese facciamo la media. Siamo all'8,2. Vuole vedere le ultime risposte?"

Se poi c'è un momento di panico perché vi accorgete di essere davanti a una non conformità, fate un bel respiro e applicate questo metodo:

Il metodo PACE:

• Pausa
• Analisi
• Correzione
• Evidenza

Poniamo il caso, ad esempio, che l'auditor chieda: "Mi mostri le registrazioni della manutenzione del muletto dell'ultimo trimestre".

Pausa (5 secondi di respiro profondo): "Certamente, mi dia un momento per recuperare il registro manutenzioni dal nostro archivio"

Analisi (mentre andate a cercare): Pensate: "Cavolo, Roberto fa sempre la manutenzione ma compila il registro solo quando si ricorda. Probabilmente mancano alcune settimane."

Correzione (tornando con il registro): "Ecco il registro. Noto che mancano alcune settimane, probabilmente Roberto ha fatto la manutenzione ma non l'ha registrata subito. Implementiamo immediatamente questa azione: da domani il registro starà attaccato al muletto con una penna, e metteremo un promemoria sul suo telefono ogni venerdì. Inoltre, d'ora in poi il capoturno controllerà il registro ogni lunedì mattina"

Evidenza (mostrando concretezza): "Guardi, sto già creando il promemoria sul telefono di Roberto [mostrate]. Ecco il cartello plastificato che attaccheremo al muletto [mostrate]. E questa è la mail che sto mandando ora a tutti: 'Da lunedì nuovo sistema di registrazione manutenzioni - registro sempre sul mezzo'. Vuole che le stampi la nuova procedura che entrerà in vigore da domani?"

Un auditor, di solito, apprezza la trasparenza e la reazione immediata e spesso commenta spiegando che vede che il problema è stato identificato e che state già correggendolo. Molto probabilmente ci sarà un'osservazione, non una non conformità maggiore"

La checklist

Eccovi una lista di venti punti da verificare prima dell'audit di terza parte:

1. L'organigramma è stato aggiornato e firmato?
2. La politica della qualità è stata stampata e affissa?
3. Quando è stato fatto l'ultimo riesame direzione (massimo 12 mesi)?
4. Abbiamo a portata di mano la lista dei fornitori qualificati con i relativi criteri?
5. Abbiamo a disposizione le procedure obbligatorie?
6. Abbiamo le registrazioni dell'ultimo trimestre complete?
7. Le tarature degli strumenti sono in corso di validità?
8. I contratti e gli ordini dei clienti sono ben archiviati?
9. Alle non conformità sono state associate le relative azioni correttive?
10. Il piano di audit interno è stato eseguito come da programma?
11. Abbiamo gli attestati di formazione del personale a disposizione?
12. Abbiamo una matrice delle competenze ben compilata?
13. L'analisi dei rischi è sempre ben documentata?
14. I nostri obiettivi hanno target numerici?
15. Gli indicatori hanno anche dei trend grafici?
16. I verbali delle riunioni della qualità sono disponibili?
17. La gestione delle modifiche è stata ben tracciata?
18. Esiste un backup della documentazione?
19. La sala per ospitare gli auditor è stata preparata?
20. Il team che sarà oggetto dell'audit è stato avvisato?

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