Il paragrafo 8.2 della futura ISO 9001:2026 - Dalla ISO 9001:2015, alla ISO 9004:2018, ai future concept, alla ISO/DIS 9001:2025
Analisi dell'evoluzione del paragrafo sui requisiti per i prodotti e i servizi 8.2 della bozza ISO 9001:2026: dalla ISO 9001:2015, alla ISO 9004:2018, fino ai Future Concepts e alla ISO/DIS 9001:2025
Nota: il testo dell'articolo è stato realizzato sulla base della bozza ISO/DIS 9001:2025 che presumibilmente, salvo modifiche dell'ultimo momento, diventerà la ISO 9001:2026
L'evoluzione del punto 8.2 "Requisiti per i prodotti e i servizi" dalla ISO 9001:2015 alla ISO/DIS 9001:2025 mostra come la norma stia cercando di bilanciare la stabilità operativa dei processi commerciali con la necessità di una maggiore resilienza e integrità etica, concetti fortemente spinti dalla ISO 9004:2018 e dai Future Concept (in particolare quelli relativi all'esperienza del cliente e all'etica).
Ecco l'analisi dettagliata dell'evoluzione.
Cosa è rimasto identico
L'impianto procedurale fondamentale per definire e gestire gli ordini e i contratti è rimasto strutturalmente invariato. La bozza della futura 9001:2026 conferma la validità del processo logico definito nel 2015:
- 8.2.2 Determinazione dei requisiti: l'obbligo di definire i requisiti, inclusi quelli cogenti e quelli considerati necessari dall'organizzazione, e di assicurarsi di poter rispettare quanto dichiarato per i prodotti e i servizi offerti, è rimasto identico
- 8.2.3 Riesame dei requisiti: la necessità di condurre un riesame prima di impegnarsi a fornire prodotti e servizi (ad esempio prima di accettare un ordine) è invariata. Rimangono identici i punti da verificare (requisiti specificati dal cliente, non specificati ma necessari, requisiti dell'organizzazione, requisiti cogenti e differenze contrattuali)
- Conferma dei requisiti orali: rimane l'obbligo di confermare i requisiti del cliente prima dell'accettazione qualora non vi sia una dichiarazione documentata
- Informazioni documentate: la conservazione delle evidenze dei risultati del riesame e dei nuovi requisiti resta obbligatoria
Cosa è stato recepito parzialmente (ISO 9004 e Future concept)
L'influenza della ISO 9004:2018 e dei Future concept si manifesta nell'ampliamento del perimetro della "comunicazione" e della "relazione", spostando il focus dalla semplice transazione commerciale all'esperienza complessiva e all'etica:
Il Future concept sull'esperienza del cliente definisce la customer experience come la somma di tutte le percezioni e interazioni, incluse quelle emotive, dal primo contatto al post-vendita.
Recepimento: la ISO/DIS 9001:2025 non introduce un requisito esplicito di "gestione della customer experience", ma nell'Allegato A (A.8.2) espande il concetto di comunicazione (8.2.1), suggerendo che essa possa includere attività di formazione rivolte al cliente per massimizzare i benefici del prodotto/servizio. Questo riflette l'idea che il supporto al cliente sia parte integrante della qualità percepita.
Il Future Concept sull'etica e integrità sottolinea che la mancanza di etica e integrità impatta negativamente sui clienti e sulla sostenibilità.
Recepimento: la ISO/DIS 9001:2025 recepisce questo aspetto nell'Annex A (A.8.2), specificando che la gestione delle comunicazioni (inclusa la pubblicità) deve essere condotta con comportamento etico per evitare di creare aspettative nel cliente che non corrispondono a ciò che l'organizzazione è realmente in grado di fornire. Questo rafforza il requisito 8.2.2 b) sulla capacità di soddisfare le dichiarazioni.
La ISO 9004:2018 (punto 4.2) spinge a considerare le esigenze di tutte le parti interessate rilevanti, non solo dei clienti.
Recepimento: la ISO/DIS 9001:2025 modifica il punto 8.2.4 (vedi sotto), estendendo la comunicazione delle modifiche alle "parti interessate rilevanti", recependo così la visione più ampia della ISO 9004 rispetto al solo focus sul cliente della 2015.
Cosa è cambiato
Le modifiche nel testo normativo della ISO/DIS 9001:2025 sono mirate a migliorare la resilienza organizzativa e la gestione delle informazioni in un contesto complesso.
8.2.1 Comunicazione con il cliente - Aggiunta della "resilienza"
È stato aggiunto un nuovo punto 8.2.1 e). Oltre a fornire informazioni su prodotti, gestire ordini e feedback, l'organizzazione deve ora comunicare "informazioni relative alle azioni di emergenza (contingency action), incluso ove rilevante per qualsiasi interruzione nei prodotti o servizi forniti".
Questo cambiamento risponde alla necessità di trasparenza in situazioni di crisi (pandemie, interruzioni della catena di fornitura), allineandosi ai concetti di gestione del rischio e continuità operativa.
8.2.4 Modifiche ai requisiti - Estensione della comunicazione
ISO 9001:2015: richiedeva che, in caso di modifiche, le "persone pertinenti fossero rese consapevoli".
ISO/DIS 9001:2025: richiede che le informazioni documentate siano aggiornate e comunicate alle "parti interessate rilevanti".
Questo è un cambiamento significativo che obbliga l'organizzazione a guardare oltre il proprio personale interno, informando potenzialmente fornitori, partner logistici o enti regolatori se i requisiti del prodotto cambiano.
Interpretazione di "Requisiti del Cliente" (Allegato A)
L'Annex A della bozza della futura norma chiarisce che la determinazione dei requisiti non riguarda solo le caratteristiche fisiche o funzionali ma può riguardare aspetti come la sostenibilità, l'etica e l'esperienza del cliente, se ritenuti necessari per soddisfare le esigenze del cliente. Questo apre la porta all'inclusione di requisiti ESG (Environmental, Social, Governance) nel contratto formale.
In sintesi
L'evoluzione del punto 8.2 si può riassumere con un'analogia:
Nella ISO 9001:2015, il punto 8.2 era come un contratto commerciale: si focalizzava sul mettere nero su bianco cosa voleva il cliente e se potevamo darglielo.
Nella ISO/DIS 9001:2025, grazie agli input della ISO 9004 e dei Future Concept, il punto 8.2 diventa un patto di fiducia e trasparenza. Non basta più accordarsi sulle specifiche tecniche; ora bisogna promettere di avvisare il cliente se qualcosa va storto (azioni di emergenza in 8.2.1 e), evitare di ingannarlo con la pubblicità (etica in Allegato A) e assicurarsi di informare tutti i partner coinvolti (parti interessate in 8.2.4) se cambiano le carte in tavola.