APPLICARE UN METODO NELLA GESTIONE DELLA QUALITA'

di Stefania Cordiani

Che cos'è un metodo?

"Arriva un momento in cui bisogna smettere di tirare fuori le persone dal fiume, e si deve andare a monte e scoprire perché cadono in acqua"
(Desmond Tutu)

"Stabilite sistemi, non obiettivi"
(Scott Adams)

Qualcuno, quando sente parlare di "metodo", storce immediatamente il naso, credendo che si faccia riferimento alla burocrazia e, in generale, a tutto ciò che, formalizzando il lavoro quotidiano, lo ingessa ingabbiandolo. In realtà, un metodo consiste semplicemente nel definire "chi fa cosa", "quando" e "con quale evidenza", il tutto reso ben visibile e ripetibile. Se la burocrazia aggiunge documenti inutili, il metodo aggiunge abitudini.

Applicare un metodo significa rendere ben visibili poche regole chiare Un esempio di regola chiara potrebbe essere: "nessun ordine entra in produzione senza la checklist di uscita ordine compilata e firmata".

A questo punto, però, va chiarito che cos'è la checklist di uscita ordine, per esempio in questo modo: "è un foglio a 6 punti che verifica gli elementi minimi prima di avviare o spedire un ordine":

• conferma d'ordine presente
• materiali disponibili
• piano di lavorazione assegnato
• controlli previsti
• documenti di accompagnamento pronti
• fatturazione e dati cliente verificati

Le firme di chi esegue e di chi verifica chiudono il controllo.

Rendere il metodo visibile

Ma come si rende visibile a tutti questo metodo? Ad esempio, appendendo la regola nella bacheca del reparto o in alto sulla lavagna kanban delle attività a tre colonne (da fare / in corso / fatto). Si può stabilire che la scheda di un ordine non entra nella colonna "da fare" se non ha la checklist firmata.

Un metodo ci insegna che è meglio avere scadenze fisse e dedicare 10 minuti al giorno a qualcosa di specifico che fare riunione mensile in cui si divaga. Sempre seguendo il nostro esempio, ogni mattina si potrebbe fare una breve riunione di 10 minuti in piedi davanti alla bacheca o alla lavagna kanban per stabilire:

• i tre ordini prioritari da trattare nella giornata (in assenza di una pianificazione più strutturata)
• i tre rischi che possono fermare il lavoro (forniture, guasto, qualità)
• le tre azioni da svolgere nella giornata (con un responsabile e un'ora entro cui farle)

Guardando la lavagna delle lavorazioni in corso, ci si concentra sulle schede bloccate e si decidono le azioni da portare avanti per sbloccarle.

"Basta una distrazione, un rilassamento della volontà, e la Foresta entra vittoriosa nella casa, copre la strada, invade il campo coltivato, insomma mi hai capito? Voglio dire che domina incontrastata su tutto ciò che l'uomo tenta di costruire razionalmente, rende impossibile la Storia"
(Da: "Ferito a morte" di Raffele La Capria)

Costruire abitudini: la regola 10-10-10

Un metodo si basa anche sul riscontro dei dati, non sulle opinioni. Ad esempio si potrebbero leggere ogni giorno alla stessa ora tre indicatori: il lead time degli ordini, la percentuale di ordini senza rilavorazioni e il tempo medio di prima risposta ai reclami. Se uno di questi indicatori scende sotto la soglia definita, si apre un'azione di miglioramento. Per formare un metodo, la pratica deve avere un orario fisso (altrimenti potrebbe non essere portata avanti con regolarità), un responsabile e un segnale visivo, ad esempio un semaforo verde appeso nella bacheca del reparto.

Per inserire un metodo nella routine lavorativa, si può ricorrere alla regola 10-10-10:

1. 10 minuti per fare ogni giorno una breve riunione
2. 10 minuti per verificare i 3 indicatori più importanti
3. 10 minuti per avviare un'azione di miglioramento

Tre blocchi fissi, ogni giorno.

Le azioni di miglioramento possono essere cose molto semplici come, ad esempio, una lezione estremamente breve su qualcosa di fondamentale per il reparto, una sola regola chiave illustrata bene, una semplificazione di una checklist, un piccolo cambio di disposizione al banco di lavoro per ridurre gli spostamenti, ecc. La regola d'oro del metodo è testare la modifica e, se il test funziona, standardizzare subito il miglioramento aggiornando l'eventuale documentazione; se non funziona, invece, occorrerà annotare l'esito e provare un'alternativa al più presto.

Il metodo e la ISO 9001

Se ci riflettete bene, l'applicazione di un metodo ha a che fare con molti punti della ISO 9001:

• 5.3 ruoli e responsabilità → chi parla alla riunione quotidiana, chi aggiorna la lavagna kanban, chi approva, ecc.
• 6.1 rischi e opportunità → priorità nella riunione, criteri alla base della decisione
• 7.5 informazioni documentate → evidenze leggere: checklist, log, versioni
• 8.1–8.5.1 pianificazione ed esecuzione operativa → check-list e lavoro standard
• 8.5.6 controllo dei cambi → change log quando si modificano metodo o specifiche
• 8.6–8.7 controllo output e non conformità → check finale e gestione delle rilavorazioni
• 9.1 monitoraggio e analisi → lettura quotidiana degli indicatori
• 9.3 riesame della direzione → uso dei kpi e del registro delle decisioni
• 10.2–10.3 miglioramento/correzioni → blocco dei 10 minuti quotidiani e standardizzazione

Il registro delle decisioni

Il registro delle decisioni relative alla qualità è il terzo strumento, dopo la lavagna kanban e la checklist, che può aiutare a introdurre nel lavoro quotidiano un metodo.
Si tratta di un elenco essenziale delle decisioni "non di routine" che incidono su qualità, tempi o costi. Serve a rendere tracciabile "chi ha deciso che cosa e perché".

I campi minimi che dovrebbe contenere sono:

• data
• contesto (ordine, reclamo, fornitore, processo)
• opzioni considerate (a/b/c, anche sintetiche)
• decisione presa e motivo (criteri/dati: perché è stata scelta)
• responsabile dell'attuazione
• impatto atteso (su un kpi: quale e di quanto)
• verifica/follow-up (quando controlleremo l'esito)

Ad esempio:

"12/09 – ordine 456
opzioni: rinviare consegna / accettare deroga
decisione: deroga tolleranza +0,2 mm
motivo: urgenza cliente a, test funzionale ok
responsabile: Rossi
impatto atteso: percentuale ordini senza rilavorazioni invariata, lead time ridotto di 1 giorno
verifica il 16/09".

Concludiamo riportando le parole di Cartesio che definiscono le quattro regole del suo metodo:

"La prima era di non accogliere mai nulla per vero che non conoscessi esser tale per evidenza: di evitare, cioè, accuratamente la precipitazione e la prevenzione; e di non comprendere nei miei giudizi nulla più di quello che si presentava così chiaramente e distintamente alla mia intelligenza da escludere ogni possibilità di dubbio.

La seconda era di dividere ogni problema in tante parti minori quante fosse possibile e necessario per meglio risolverlo.

La terza, di condurre con ordine i miei pensieri, cominciando dagli oggetti più semplici e più facili a conoscere, per salire a poco a poco, come per gradi, sino alla conoscenza dei più complessi; e supponendo un ordine anche tra quelli e di cui gli uni non precedono naturalmente gli altri.

In fine, di far dovunque enumerazioni così complete e revisioni così generali da esser sicuro di non aver omesso nulla"

PER SAPERNE DI PIÙ:

Tutti gli articoli sulla ISO 9001