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Il forum sulla Qualità di QualitiAmo
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QualitiAmo - Stefania
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Quality
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 Inviato: Gio Giu 14, 2012 11:12 am Oggetto: |
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Non ho il tempo di leggere l'articolo in questo momento ma se sto correttamente immaginando il senso della discussione allora rimango, per l'ennesima volta, sbalordito da queste forme di "rivolta".
I moderni mezzi di comunicazione (tra cui i social) sono degli strumenti ma le regole ed il buon senso dovrebbero essere gli stessi degli scorsi decenni.
Mi sembra legittimo il fatto che un'azienda pretenda che i propri dipendenti non sparlino della propria azienda nella pubblica piazza (ed un social è anche questo). E' un fatto di riservatezza e di etica.
Non capisco proprio perchè (ma forse è un mio limite) oggi, con l'avvento di FB, Twitter, ecc. non solo sia ha la consuetudine di mettere i fatti propri in piazza con tanto di foto (e su questo ognuno è libero di fare ciò che vuole della propria privacy) ma si considera un "diritto" quello di parlar male della propria azienda ed un "bavaglio" il fatto che l'azienda voglia tutelarsi.
Attenzione, ribadisco che la mia osservazione è rivolta ai dipendenti: ossia è legittimo che un Cliente o un utente esprima i propri giudizi (anche estremamente negativi) su un'azienda da cui ha acquistato un prodotto o un servizio, ma se questi giudizi arrivano dall'interno allora sono devastanti per l'immagine aziendale, a prescindere dall'effettivo contenuto.
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QualitiAmo - Stefania
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| Inviato: Gio Giu 14, 2012 2:17 pm Oggetto: |
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| Quality ha scritto: | | Non ho il tempo di leggere l'articolo in questo momento ma se sto correttamente immaginando il senso della discussione allora rimango, per l'ennesima volta, sbalordito da queste forme di "rivolta". |
Io, invece, sono decisamente più stupita dal comportamento delle aziende e ti spiego perché.
Le aziende sono già tutelate rispetto a chi dica il falso su di loro o le offenda, esattamente come qualunque cittadino che può adire alle vie legali.
In questo caso, però, mi sembra di capire che si stia, invece, cercando di tappare la bocca a chi va in giro a scrivere cose "spiacevoli" sull'azienda ma del tutto vere e, comunque, non offensive.
Se io dico in famiglia, in piazza, in TV con un microfono davanti o gridando dal balcone di casa mia che nella mia azienda l'evasione degli ordini è in ritardo e che quindi mi sembra di capire che ci sia poca attenzione alla gestione del cliente nessuno mi potrà dire niente perché è l'assoluta verità (lealtà e professionalità del lavoratore sono già normate per legge dai contratti collettivi, non occorrono comunicazioni da parte delle aziende).
| Quality ha scritto: | | I moderni mezzi di comunicazione (tra cui i social) sono degli strumenti ma le regole ed il buon senso dovrebbero essere gli stessi degli scorsi decenni. |
Infatti, proprio per questo - essendo del tutto demenziale pretendere di controllare ogni singola parola che venga detta o scritta dai dipendenti (e se usano un nickname come si fa? Se scrivono una lettera anonima ai giornali?) - mi parrebbe più logico e sensato occuparsi di risolvere certe problematiche invece che di nasconderle. Ma in questo caso si parlerebbe a ragion veduta di "manager"...
| Quality ha scritto: | | Non capisco proprio perchè (ma forse è un mio limite) oggi, con l'avvento di FB, Twitter, ecc. non solo sia ha la consuetudine di mettere i fatti propri in piazza con tanto di foto (e su questo ognuno è libero di fare ciò che vuole della propria privacy) ma si considera un "diritto" quello di parlar male della propria azienda ed un "bavaglio" il fatto che l'azienda voglia tutelarsi. |
Ognuno è libero di fare ciò che vuole: chi si mostra e chi si maschera.
Tutelati i minori, i "grandi" possono buttare via il loro tempo come meglio credono, usando nome e cognome e assumendosi le responsabilità delle proprie azioni o facendolo sotto anonimato. Siamo un Paese democratico anche per questo.
Le foto una volta si inviavano per lettera e oggi si pubblicano sui social network. Io non lo faccio e non ho un profilo personale ma non vedo perché altri non dovrebbero averlo, soprattutto perché anche chi critica i social network poi li usa per assumere, per farsi un'idea sulle persone, ecc.
Venendo alle aziende e al comportamento dei lavoratori, io sono una persona che preferisce risolvere le cose con i diretti interessati quindi - per come sono fatta - affronterei il problema direttamente in azienda perché scriverlo su un social network non mi aiuterebbe a risolverlo.
E' vero, però, che senza i social network forse non saremmo mai venuti a conoscenza della clausola RAI relativa alla gravidanza di cui si è tanto discusso nei mesi scorsi (guarda caso la stessa RAI che oggi vuole limitare i movimenti dei dipendenti sui social network...).
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Stefania - Staff di QualitiAmo
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Quality
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| Inviato: Ven Giu 15, 2012 9:28 am Oggetto: |
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| QualitiAmo - Stefania ha scritto: | | Se io dico in famiglia, in piazza, in TV con un microfono davanti o gridando dal balcone di casa mia che nella mia azienda l'evasione degli ordini è in ritardo e che quindi mi sembra di capire che ci sia poca attenzione alla gestione del cliente nessuno mi potrà dire niente perché è l'assoluta verità (lealtà e professionalità del lavoratore sono già normate per legge dai contratti collettivi, non occorrono comunicazioni da parte delle aziende). |
In famiglia ok.
In piazza, in TV ecc. assolutamente no. E' un fatto molto grave.
Spadellare al mondo (e quindi anche alla concorrenza) che nelle tua azienda c'è "poca attenzione alla gestione del Cliente" è innanzitutto una grave mancanza di rispetto verso l'organizzazione che rappresenti.
Un conto è farlo all'interno, con tutti i canali e la forza che vuoi ma all'interno.
Immaginati il commerciale che sta per concludere la trattativa con un Cliente e che, poco prima della firma dell'ordine, si vede mettere davanti dal cliente la stampa della "tua" affermazione di cui sopra e che, in virtù di ciò (ossia in virtù di questo giudizio negativo espresso da un dipendente) il Cliente non conclude l'ordine e lo passa alla concorrenza.
Sei proprio sicura di aver operato eticamente? Hai fatto l'interesse dell'Azienda o della concorrenza?
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QualitiAmo - Stefania
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| Inviato: Ven Giu 15, 2012 9:38 am Oggetto: |
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| Quality ha scritto: | | Sei proprio sicura di aver operato eticamente? Hai fatto l'interesse dell'Azienda o della concorrenza? |
Non mi sono spiegata.
Ho già detto che IO non lo farei perché IO cercherei di risolvere il problema all'interno dell'azienda.
Uscendo dal caso personale, perché non siamo tutti uguali, quello che ho cercato di dire è che non mi indigno davanti a persone che non fanno mistero di ciò che succede nelle loro aziende, se è la verità.
A me la verità piace e non mi scandalizzo se qualcuno la racconta anche perché è l'unico modo che si ha per crescere.
E' etico nascondere la verità e "fregare" un potenziale cliente che non sa e dunque acquista? Non so, dimmi tu...
Ha meno etica il dipendente che racconta ciò che succede o l'azienda che permette che succeda?
I problemi si devono risolvere, non nascondere.
Se un'azienda è ridotta a tacitare i propri dipendenti c'è più di qualcosa che non funziona, almeno secondo me.
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Stefania - Staff di QualitiAmo
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Quality
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| Inviato: Ven Giu 15, 2012 10:02 am Oggetto: |
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Il punto non è se è vero oppure no.
I panni sporchi si lavano in casa. In modo approfondito, con lo sbiancante, con tutto il casino che vuoi, ma in casa.
| QualitiAmo - Stefania ha scritto: | | E' etico nascondere la verità e "fregare" un potenziale cliente che non sa e dunque acquista? Non so, dimmi tu... |
Ma non si tratta di "fregare" un potenziale Cliente. Si tratta di una non conformità, di un punto debole dell'azienda che deve essere certo affrontato e risolto. La stessa ISO prevede che l'organizzazione procedurizzi, gestisca e risolva le proprie NC.
Ma esternare i punti deboli aziendali compromettendo gli ordini e favorendo la concorrenza è tutt'altra cosa.
Guarda che qua fuori è una guerra.
L'esempio della RAI non fa testo. In quel caso si tratta di un aspetto inerente i diritti (sacrosanti) dei lavoratori e per lo più di un'azienda pubblica. Quindi è due volte giusto denunciare.
Ma lasciando stare i casi estremi di sfruttamento dei lavoratori, di illegalità e altro, negli altri casi sputtanare la propria azienda (non tu ma l'ipotetico dipendente del tuo esempio) scrivendo che "c'è poca attenzione al Cliente" è un processo autodistruttivo che non contribuisce al miglioramento, favorisce la concorrenza e porta solo conseguenze negative.
Ma se per caso uno dei forumisti di Qualitiamo, magari un giovane RGQ alle prime esperienze, ti chiedesse consiglio in queste pagine e, per smuovere meglio le acque in azienda e squotere la Direzione, proponesse di spadellare le non conformità della propria azienda su FB, Linkedin, twitter... tu gli diresti "Sì, bravo, procedi pure, purchè sia vero"?
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QualitiAmo - Stefania
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| Inviato: Ven Giu 15, 2012 10:47 am Oggetto: |
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Ok, un'ultima cosa prima di abbandonare definitivamente la discussione (non vorrai davvero farti tutti i 10 messaggi del mese così, vero? Troppo comodo...) 
Per me non c'è distinzione tra clienti e clienti interni: entrambi hanno diritto di criticare una realtà in pubblico se c'è qualcosa che non funziona.
Ti dico un'altra cosa: se io fossi un manager di quell'azienda chiamerei il dipendente e:
1) lo ringrazierei per aver evidenziato un problema che, evidentemente, mi era sfuggito
2) gli chiederei perché ha scelto di scrivere le sue rimostranze su un social network e non ha bussato alla mia porta per spiegarmi ciò che, secondo lui, non andava. Perché è comunque colpa mia se lui non ha ritenuto di parlarmi per illustrarmi un problema (è colpa mia perché quella persona ha paura, oppure perché crede che parlare con me sia inutile o, ancora, perché ha semplicemente voluto fare un danno all'azienda e io non mi sono accorta di quanto quella persona fosse demotivata o non andasse proprio assunta perché infantile e interessata solamente ad attirare l'attenzione su di sé)
I panni sporchi si lavano in casa quando e se è possibile farlo. In caso contrario, nessuno può criticare il "lavaggio" in pubblico: lo fanno da sempre i clienti esterni e lo possono fare anche i clienti interni (o forse li consideriamo "di serie B", alla faccia della nostra amatissima Qualità?).
Anche la dipendente RAI avrebbe potuto tacere e far valere le proprie ragioni legalmente (quindi sarebbe criticabilissima perché ha lavato i panni sporchi in pubblico e non era necessario farlo) ma quanto è servito che l'abbia fatto - invece - pubblicamente? Cosa ha smosso tutto questo?
E cosa hanno smosso dipendenti che hanno spiegato cosa succedeva in certi uffici pubblici, in certe fabbriche e in certe scuole?
Hai già sentito parlare di un certo Raphael Rossi e di quello che ha denunciato a Torino? Se avesse seguito il tuo consiglio oggi non sapremmo ancora nulla...
O forse ha fatto bene a denunciare perché si trattava di un'illegalità? E non rispettare i contratti con i clienti non è illegale? Andare lunghi sulle tempistiche, promettere ciò che non si può mantenere è etico?
| Quality ha scritto: | | Ma se per caso uno dei forumisti di Qualitiamo, magari un giovane RGQ alle prime esperienze, ti chiedesse consiglio in queste pagine e, per smuovere meglio le acque in azienda e squotere la Direzione, proponesse di spadellare le non conformità della propria azienda su FB, Linkedin, twitter... tu gli diresti "Sì, bravo, procedi pure, purchè sia vero"? |
Ovviamente no, visto che non sono un'imbecille. Ma stai ribaltando la frittata: non ho mai detto che è bene scrivere sui social network ciò che non funziona in azienda. Quello che ho detto e che puoi rileggere è che un'azienda che pretenda di chiudere la bocca ai dipendenti è un'azienda che, nelle migliori delle ipotesi, ha un management che non merita di chiamarsi tale perché più interessato a mantenere i problemi nascosti che a risolverli.
Un po' come quelle aziende che considerano i reclami delle scocciature e non degli spunti per crescere.
Proprio perché là fuori c'è la guerra e la guerra la vincono i più bravi, non i più ipocriti.
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Stefania - Staff di QualitiAmo
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Slender Man
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| Inviato: Ven Giu 15, 2012 12:36 pm Oggetto: |
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In linea di massima sono d'accordo con Stefania, ognuno scrive quel che vuole e se ne assume responabilità e conseguenze.
Pero' l'obiezione di Quality la gestisco aggiungendo che ritengo assolutamente pacifico che l'azienda risolva i rapporti con un dipendente che racconti in piazza i fatti aziendali, anche se veri. Un rapporto di lavoro è anche un rapporto di fiducia, e in questo caso la fiducia puo' essere compromessa.
Lui è LIBERO di farlo, e di affrontarne le conseguenze. Per esempio, se raccontare all'esterno ha funzione di denuncia sociale di un comportamento illecito, tale battaglia sarà meritoria. Pero' le battaglie sociali hanno un costo, Mandela non è stato anni alle terme di Boario.
Quindi catena di scelte. Il dipendente vede una cosa che non gli piace, VALUTA se scriverne o meno, l'azienda legge o viene a saperlo e VALUTA se questo incida in modo irrimediabile sul rapporto di fiducia, il dipendente subisce le conseguenze di questa scelta dell'azienda e VALUTA se impugnarle...
Quindi io non vieterei nulla. Metterei in chiaro che mi aspetto che i dipendenti non sputtanino l'azienda in pubblico. Poi ognuno ha la sua libertà...
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Quality
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| Inviato: Ven Giu 15, 2012 3:36 pm Oggetto: |
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| QualitiAmo - Stefania ha scritto: | | Per me non c'è distinzione tra clienti e clienti interni: entrambi hanno diritto di criticare una realtà in pubblico se c'è qualcosa che non funziona. |
Stefania, sono completamente in disaccordo con te su questo tema e le argomentazioni e gli esempi che hai portato hanno ancor più consolidato in me la convinzione (personalissima chiaramente) di avere ragione.
Non mi era mai successo in un modo così netto e, per questo, ti ringrazio.
Credo invece che quanto riportato da Slender Man sia la chiave corretta di interpretazione.
Nella realtà operativa e di mercato la Qualità non è una filosofia ed i Clienti esterni hanno importanza ben diversa da quella dei clienti interni (non la voglio nemmeno spiegare).
E' dunque di rapporto di fiducia che si deve parlare.
Quando dico che è giusto vietare intendo proprio ciò che dice Slender, ossia non dico di impedire "tecnicamente" che il dipendente sparli sui social (faccia ciò che vuole, la responsabilità è sua) ma di mettere in chiaro, anche contrattualmente, che lo sputtanamento in pubblico dell'azienda non è tollerato ed è perseguibile con tutti i mezzi contrattuali previsti.
Ciò che manca nella tua analisi Stefania (se me lo permetti) è il fatto che le aziende per migliorare i propri SGQ devono innanzitutto esistere.
Il livello di concorrenza attuale non è più il confronto tra le aziende del "villaggio locale" e che alternatamente migliorano o peggiorano i profitti ma tra veri e propri sistemi opposti (occidente e oriente) dove chi conquista (e mantiente) il Cliente vince e sopravvive e chi perde smette di esistere.
In questo mondo che è cambiato il Cliente interno è fondamentale e di estrema importanza ma se proprio lui mina la credibilità dell'Azienda verso il Cliente esterno allora si compromette proprio quel rapporto di fiducia che è alla base del successo dell'organizzazione.
Nel tuo esempio il manager ringrazia il dipendente per lo sputtanamento pubblico, poi risolvono i problemi e poi chiudono l'azienda.
Nelle aziende illuminate invece i dipendenti illuminati, quali Clienti interni, devono veicolare con tutta la propria forza le richieste di miglioramento all'interno dell'organizzazione, ed i manager illuminati devono fare tesoro di tali feedback interni e fare in modo che l'azione correttiva/di miglioramento arrivi quanto prima al Cliente esterno, per migliorarne il grado di soddisfazione e di fidelizzazione.
Ciacciao
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QualitiAmo - Stefania
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| Inviato: Ven Giu 15, 2012 4:19 pm Oggetto: |
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| Quality ha scritto: | Stefania, sono completamente in disaccordo con te su questo tema e le argomentazioni e gli esempi che hai portato hanno ancor più consolidato in me la convinzione (personalissima chiaramente) di avere ragione.
Non mi era mai successo in un modo così netto e, per questo, ti ringrazio. |
Per così poco, Quality? Prego.
Adesso che so che avere ragione fa così bene al tuo amor proprio, ti darò contro un po' più spesso così sentirai di avere ancora una volta ragione e avrò funzionato come un vero antistress 
| Quality ha scritto: | | Nella realtà operativa e di mercato la Qualità non è una filosofia ed i Clienti esterni hanno importanza ben diversa da quella dei clienti interni (non la voglio nemmeno spiegare). |
Brrrrrrrrrrr...
Anni e anni di QualitiAmo buttati alle ortiche...
| Quality ha scritto: | | Nel tuo esempio il manager ringrazia il dipendente per lo sputtanamento pubblico, poi risolvono i problemi e poi chiudono l'azienda. |
Hai ragione, è pieno di aziende che hanno chiuso per questo motivo.
Ed è sotto gli occhi di tutti che le aziende che sono salite alla ribalta per aver impedito ai loro dipendenti di fare esternazioni sui social network che le riguardassero siano, in realtà, illuminatissime e dotate di un management favoloso.
| Quality ha scritto: | | Nelle aziende illuminate invece i dipendenti illuminati, quali Clienti interni, devono veicolare con tutta la propria forza le richieste di miglioramento all'interno dell'organizzazione, ed i manager illuminati devono fare tesoro di tali feedback interni e fare in modo che l'azione correttiva/di miglioramento arrivi quanto prima al Cliente esterno, per migliorarne il grado di soddisfazione e di fidelizzazione. |
Tuto perfetto ma dimentichi una piccolissima cosa: i manager "illuminati" devono spingere al feedback interno. Se una persona non critica le cose all'interno dell'azienda, lo ripeto, c'è un errore di fondo ed è tutto manageriale.
Tutelati come vuoi, proibisci ciò che vuoi, urla, strepita e corri dagli avvocati ma tutto questo non cancellerà che qualche manager in quell'azienda ha fatto errori enormi per i quali pagheranno (solamente) altri.
Ciao e buone vacanze!
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Stefania - Staff di QualitiAmo
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Quality
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| Inviato: Ven Giu 15, 2012 4:55 pm Oggetto: |
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| QualitiAmo - Stefania ha scritto: | | Adesso che so che avere ragione fa così bene al tuo amor proprio, ti darò contro un po' più spesso così sentirai di avere ancora una volta ragione e avrò funzionato come un vero antistress |
Io adoro questa ragazza... ("ragazza"? vabbè...)
| QualitiAmo - Stefania ha scritto: |
Brrrrrrrrrrr...
Anni e anni di QualitiAmo buttati alle ortiche... |
Mi cacciate sempre dal Q-Klux-club, questo è il risultato...
| QualitiAmo - Stefania ha scritto: | | Ciao e buone vacanze! |
Grazieee!!!
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bull
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| Inviato: Sab Giu 16, 2012 4:13 am Oggetto: |
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ultimamente si dorme poco perchè si pensa al lavoro (che non c'è più) e così vengo a trovarvi di notte e mi fate compagnia.
| Slender Man ha scritto: | | Pero' le battaglie sociali hanno un costo, Mandela non è stato anni alle terme di Boario. |
qui ci stava bene la voce del mio conterraneo crozza che, imitando bersani, dice: oh, ragazzi! la rivoluzione non è un pranzo di gala. ragazzi!! siamo mica qui a salare le patatine una ad una!
nel mio piccolo sono anch'io d'accordo con stefania, le aziende non sono pronte ad affrontare internet e tutto ciò che viene dietro anche perchè possono proibire quello che vogliono ma se io uso un account anonimo e racconto ai 4 venti quello che succede nella mia azienda non ho nemmeno conseguenze disciplinari o di articolo 18 e l'azienda è comunque sputtanata. poi ci sono le lettere anonime ai giornali, cosa faccio?
la bravura, come dice stefania, è quella di risolvere le situazioni non di nasconderle.
ciao a tutti!!! |
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QualitiAmo - Alberto
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Slender Man
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| Inviato: Lun Giu 18, 2012 9:42 am Oggetto: |
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| bull ha scritto: | | possono proibire quello che vogliono ma se io uso un account anonimo e racconto ai 4 venti quello che succede nella mia azienda non ho nemmeno conseguenze disciplinari o di articolo 18 e l'azienda è comunque sputtanata. poi ci sono le lettere anonime ai giornali, cosa faccio? |
innanzitutto in bocca al lupo di cuore
su questo mi sfugge un po' la logica. io posso tappezzare il paese di manifesti in cui dico che il direttore degli Acquisti è corrotto, il responsabile dei magazzini vende la merce in nero sottobanco e il responsabile della sicurezza paga le mazzette gli organi di controllo.
nemmeno in questo caso ho conseguenze, e l'azienda è sputtanata.
bisogna distinguere tra possibile e lecito.
azioni di killeraggio dell'immagine in forma anonima o firmata sono tutte possibili. semplicemente, non sono lecite.
e questo a prescindere che l'azienda lo dica, è solo un rinforzo. se un dipendente parla male dell'azienda, in rete, con lettere ai giornali, con interviste, con i tazebao, è COMUNQUE un vulnus al rapporto di fiducia.
certo, puo' essere che PRIMA abbia provato a parlarne all'interno, e solo DOPO abbia deciso di parlarne all'esterno. in questo caso avrà considerato le possibili conseguenze per lui in azienda, accetandole.
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