Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[acatta00]

Ciao Stefania. Ho una difficoltà. Parliamo della sezione 7.
L'Azienda per la quale lavoro è prettamente (quasi) commerciale. Illustro. Sostanzialmente "fa" due cose. La prima è puramente commerciale: vendita di macchine nuove, prima, e vendita di parti di ricambio, poi. La seconda: attività di service intese come interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria sulle macchine commercializzate.
Ora. I due processi di vendita (di macchine nuove e di ricambio) li inquadrerei come processi relativi al cliente. Seguono sostanzialmente il ciclo di offertazione classico: richiesta d'offerta-offerta-ordine-conferma d'ordine-fattura.
L'altro di Service invece lo vedrei come realizzativo (del servizio).
Ti sembra corretta questa schematizzazione?
Grazie mille. Ciao.

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao. Prima di tutto ti rinnovo il mio benvenuto anche in pubblico.

Direi che la tua schematizzazione è corretta ma non sarebbe stata sbagliato nemmeno un altro schema. Provo a spiegarmi meglio: la norma ISO 9001 non prescrive come schematizzare i nostri processi ed è giusto così perché siamo solamente noi che, avendone una conoscenza approfondita, possiamo stabilire come "disegnarli" su carta e, soprattutto, come svilupparli nella realtà.

Immagino che tu stia cercando di accorpare dei processi per descriverli meglio. In questo caso tu saprai quali persone compiono le diverse attività e con quali mezzi / risorse e sarai in grado di decidere, meglio di tutti noi, come accorparli.
Io, non conoscendo nulla della tua realtà, avrei forse unito la manutenzione straordinaria (che, spesso, prevede una gestione dei ricambi) ad una gestione prettamente commerciale (preventivazione, approvazione preventivo, ecc.) mentre avrei lasciato la manutenzione ordinaria ad una gestione di tipo Service ma la tua impostazione non è sbagliata se credi che nella tua azienda le cose funzionerebbero meglio come le hai pensate tu.

Magari, se provi a darci qualche particolare in più (attività che costituiscono i singoli processi, persone che le svolgono, risorse utilizzate...) proviamo ad approfondire il discorso.
_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

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[acatta00]

Ci provo. Anticipo due deficienze personali. La prima, che ho sempre lavorato per aziende squisitamente produttive. La seconda, che lavoro in quest'azienda da un mese. A quest'ulitma mancanza si aggiunge un corollario: sono milanese in terra di genovesi e quindi capisco poco per definizione. Veniamo a noi. L'azienda ha tre canali di "business", due commerciali e uno di "service". Quindi vendita di macchine e vendita di articoli di ricambio per quanto riguarda la parte commerciale. E interventi di assistenza sulle macchine vendute. Ci sono delle variazioni sul tema: le macchine vendute possono essere nuove oppure usate e poi ne può essere venduta la proprietà (vendita) o l'utilizzo (noleggio). In ogni caso per la commercializzazione ci si rivolge a due case rappresentate (certo poi invece per il noleggio ci si può rivolgere anche ad altri canali: clienti serviti, centri servizio, ecc). Mentre per il ricambio molto è venduto attraverso canali extra le due case rappresentate. Per dovizia: il processo di approvvigionamento è "annegato" in quello di vendita. Non c'è quindi un Ufficio acquisti ma sono direttamente i due comparti che risolvono la parte di approvvigionamente contingentemente alle proprie attività commerciali. In ultimo il terzo canale di business è il Service, come dicevo. Esso si occupa di Interventi di manutenzione: ordinaria e straordinaria. Ed è il motore dell'azienda. In quanto le macchine nuove vendute sono onerose: dell'ordine di qualche centinaio di migliaio di euro sonanti (fino a poco oltre il milione). E quindi il foraggio in cascina è portato dalle attività quotidiane di service. Che oltre tutto alimentano anche il canale della vendita al ricambio. In quanto la clientela servita non conduce politiche di acquisti preventive ma solo "a guasto". Questo spiega in parte la mia visione dei processi.
Cioè i due processi di vendita li vedevo come processi relativi ai clienti.
Mentre quello realizzativo (del servizio) lo inquadravo nel processo di service.
Concludo: ma quindi un'azienda squisitamente commerciale (come potremmo essere noi senza il service) che processi realizzativi ha? Può dire di escludere il paragrafo 7.1 (pianificazione dei processi realizzativi) e il paragrafo 7.5 (produzione ed erogazione dei servizi)?
Molte grazie a tutti quelli che mi vorranno aiutare.
Specie il mio dubbio in conclusione mi da di cui pensare.
Ciao ciao

[QualitiAmo - Stefania]

Ok, adesso ho capito meglio e mi sento maggiormente in linea con la tua visione dei processi.

Venendo alla tua ultima domanda, prova a dare un'occhiata alla parte commentata della ISO 9001 e, in particolare, al punto 7.1. Se si affida la realizzazione dei prodotti all'esterno e ci si limita a venderli, la responsabilità nei confronti del cliente è pur sempre dell'azienda che vende, quindi il requisito non può essere escluso.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[acatta00]

Grazie per darmi confidenza che la visione dei processi che ho schematizzato può essere quella meglio rispondente alla realtà.
Bene.
Sì, certo che le attività in out-sourcing vanno comunque gestite nel proprio SGQ.
Mi chiedevo solo per "esercizio": un'azienda come potrebbe essere un supermercato come lo si potrebbe vedere?
Non ha un processo realizzativo del prodotto. Compra e rivende con margine. Fine della musica. Quindi sostanzialmente le sezioni 7.2 (processi relativi ai clienti) e 7.5 (produzione ed erogazione dei servizi) tratterrebbero lo stesso "oggetto": il processo di vendita.
La 7.2 "direbbe" COSA è il processo di vendita mentre la 7.5 "direbbe" COME lo si attua.
Cosa ne pensate?

[acatta00]

Perdonate l'entusiamo. Ma la progettazione del SGQ di quest'azienda è davvero appassionante. Per quanto lo possa essere un lavoro d'ufficio, intendiamoci. Un calice di buon teroldego è un'altra cosa eh.
Ad ogni modo: nella mia Azienda (vendita di macchine+vendita di ricambi+servizio di manutenzione) il processo di service è un processo speciale - e quindi deve essere validato - perchè i suoi out-put possono essere verificati solo dopo l'erogazione del servizio? Mi spiego. La confidenza che l'intervento sia stato efficace la da il cliente se dopo un ragionevole lasso di tempo, il difetto lamentato non si ripresenta. Fermo restando che il nostro tecnico subito dopo aver effettuato la manutenzione verifica che il guasto non sia più in essere. Riportando sul rapporto di intervento la dicitura: prove di collaudo, ok. L'inghippo è proprio qua. Potrebbe darsi che la verifica immediata del tecnico sia giusta ma che dopo qualche giorno il clienti lamenti la medesima anomalia. [in aggiunta "in back office" gli impiegati che registrano i rapporti di intervento a Sistema Informativo, verificano periodicamente la ripetibilità dell'anomalia che ha scatenato l'intervento] Bella questa eh! Io sarei più per la seconda linea. Mi pare ragionevole. Oltre che meno onerosa dal punto di vista formale e procedurale. Come la vedete?

[QualitiAmo - Stefania]

[acatta00]

Sono con te. Mica devo distruggere la motrice manutentata per capire se il mio tecnico ha fatto bene o ha fatto male! Direi che non è un processo speciale. Anzi forzando - ma poi nemmeno tanto - le cose potrei addirittura inquadrarlo come misurazione delladdestramento delle mie risorse umane (che avviene sostanzialmente per affiancamento). Molte grazie davvero e alla prossima.