Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

QualitiAmo - Stefania · Moderatore Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589

Esempio personale di come non si debbano gestire le problematiche e i reclami: problema con la mia compagnia telefonica che, per la seconda volta in un mese, mi ha lasciato senza telefono e senza collegamento internet.

Ora, a parte cambiare compagnia al più presto, volevo riportarvi delle "perle" che riassumono, a mio giudizio, l'orientamento al cliente della simpatica aziendina:

- la segnalazione del reclamo per telefono può avvenire solo a PAGAMENTO

- l'attesa per poter parlare con un operatore è decisamente troppo LUNGA

- l'operatore è di un'ANTIPATIA rara (e noi qui a parlare di empatia)

- tempo previsto per la risoluzione del problema: TRE GIORNI (!!)

- i signori in questione pretenderebbero che, dopo la segnalazione del guasto, un cliente restasse in linea per rispondere ad un test di SODDIFAZIONE CLIENTE (mentre sta pagando profumatamente la telefonata)

- l'altra volta il test l'ho fatto e sono stata richiamata da una SGARBATISSIMA signora che rappresentava la Qualità dell'azienda (perfettamente in linea con la policy aziendale, devo dire) con la quale ho iniziato a litigare dopo una ventina di secondi.

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Stefania - Staff di QualitiAmo

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KK · King of Kuality Registrato: 23/04/09 14:36 Messaggi: 10266

io avrei aspettato a mie spese solo per la soddisfazione di spiegargli dove potrebbe essere introdotto il loro test di soddisfazione cliente... sisi1

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Konsulente Kualità

QualitiAmo - Stefania · Moderatore Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589

La prima volta l'ho fatto, KK. Una seconda possibilità di miglioramento a gente del genere non mi sento di darla. Confused

Per quanto mi riguarda, hanno semplicemente perso un cliente. Cool

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dario · Inviato: Mer Mag 18, 2011 12:10 pm Oggetto:

Un mio amico ha vissuto un caso simile.
Il tipo è davvero brillante e ha reagito così:
Ha telefonato insistendo fino a trovare uno dei megadirettori della branch giusta che la società di telecomunicazione ha.
Gli ha spiegato il caso il che ha permesso di capire che il casino era stato causato davvero da problemi organizzativi e non tecnici.
In compenso la compagnia lo ha premiato per la sua insistenza e segnalazione (un iphone 3 nuovo ... era appena uscito) e 6 mesi di telefonate gratuite...

Da notare che il mio amico ha saputo far passare il messaggio che il cliente va ascoltato e che non reclama se tutto va bene e che il passaparola potrebbe causare dei bei danni alla compagnia, se questa si comporta in modo scorretto.

A volte reclamare "bene" da frutti!

QualitiAmo - Stefania · Moderatore Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589

Aggiornamento: è arrivato il tecnico e, dopo pochi minuti, ha esordito dicendo: "ah, capita questo e questo? Allora è un problema XYZ. Non pensavo..."

Peccato che al telefono avessi spiegato nel dettaglio cosa stava succedendo, descrivendo per filo e per segno ogni evidenza sulle apparecchiature. Twisted Evil

Chi avevo dall'altra parte del filo ha scritto per dieci minuti buoni, quindi delle due l'una: o ha scritto cavolate oppure il tecnico che è venuto da me non ha letto niente. In entrambi i casi complimenti vivissimi! Evil or Very Mad

Però sembra che le tempistiche di risoluzione del problema si siano accorciate della metà. Essere rompiscatole a volte serve! Mr. Green

Ma che pena avere a che fare con questa gente!
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Fagus · Inviato: Mer Mag 18, 2011 6:06 pm Oggetto:

Beh rimanendo in linea (eufemismo) è capitato di segnalare il guasto sulla connessione della VPN aziendale.
Dopo due gg arriva il tecnico e "ah questo è un guasto sulla linea dati, io sono un tecnico fonia"
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Agostino

QualitiAmo - Stefania · Moderatore Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589

Agostino, ho come l'impressione che il nostro fornitore sia lo stesso... non parlo1

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Silenzioso · Inviato: Ven Mag 20, 2011 12:21 pm Oggetto:

Ciao
Per quanto mi riguarda devo solo parlare bene di un operatore di telefonia mobile (operatore virtuale che comincia con la C e finisce con la P)...da quando sono passato con loro, pochissimi problemi, disponibilità totale, servizio e cortesia!!
buona domenica!!

Fagus · Inviato: Sab Mag 21, 2011 10:55 pm Oggetto:

FranzRiddle · Inviato: Lun Mag 23, 2011 8:12 am Oggetto:

Si potrebbe avere qualche info in piú, su questo operatore telefonico, che per quanto ho capito , non è quello classico italiano.
Io, con il classico (T*****M), mi sono sempre trovato bene per tempistiche, meno a livello economico, però devo anche dire che essendo un vecchio abbonato ADSL, mi ha regalato la 20Mega, allo stesso prezzo della 7Mega.
Se un giorno dovessi cambiare, credo che come F*****B non ce ne siano, penso che il servizio sia impeccabile a fronte comunque di un'esborso abbastanza oneroso.
" O'sparagn, nun è mai guaràgn"
"Il risparmio, non è mai guadagno"

QualitiAmo - Stefania · Moderatore Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589

Ok, visto che, ormai, avete fatto nomi e cognomi e visto che non stiamo parlando di operatori del settore della Qualità non me ne vogliano gli amici di F.....B che so che ci seguono con affetto ma si tratta proprio di questo operatore. Sad

Sicuramente ci sarà chi avrà avuto esperienze molto positive con loro ma, personalmente, non ne sono per nulla soddisfatta. Il principio del "chi più spende" non è sempre valido, purtroppo. Very Happy

Ora basta, però, confrontarci sugli operatori telefonici per trovare il migliore. Come scrivevo prima, ci sarà chi ha avuto esperienze positive e chi le ha avute negative quindi rischiamo solo di dare una visione distorta alla problematica. Personalmente non mi interessa puntare il dito su qualcuno ma evidenziare una gestione buona o cattiva di reclami e non conformità.

Piuttosto, se ne avete voglia, raccontate i vostri problemi di telefonia/rete esaminandoli dal punto di vista della Qualità e, senza citare gli operatori (questa volta nemmeno con i puntini), raccontateli!
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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Fabio · Inviato: Lun Mag 23, 2011 5:35 pm Oggetto:

Secondo me il problema di base è da ricondursi ai training degli operatori dei call center, di fatto chi risponde di solito non è preparato e si muove con risposte preconfezionate, credo che il punto principale dell'insoddisfazione sia di questo tipo, certo non si puo pretendere che gli opratori siano dei tecnici espertissimi, ma il problema sarebbe mitigato se almeno facessero dei corsi di "cortesia al telefono", quanto meno la gente non si .......
Io se fossi il resp. del servizio di Soddisfazione clienti, farei questo tipo di formazione e per la verifica, farei delle telefonate di prova ( una sorta di audit ) per verificarne l'efficacia.
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Fabio G.