Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[KK]

Ciao, ho bisogno come sempre del vostro parere.

Situazione:
Azienda metalmeccanica di circa 80 dipendenti divisi equamente tra operai ed impiegati.
Nr. 1 addetto alla qualità, con responsabilità fittizie e tanti sbattimenti, zero ascolto da parte del resto dell'azienda.
Nutrito ufficio commerciale di una dozzina di persone, ente perfetto, che "meno male che ci sono loro", che "cosa fa quello della qualità? ma esiste?", che "il cliente si lamenta di questo, cosa devo rispondere?"

Platea difficile, ho avuto modo di illustrare un file di registrazione dei reclami telefonici dei clienti e l'ostilità che si respirava era tangibile... 15 minuti di sudori freddi.

Idea:
potrei illuminarli con un'infarinatura base sulla qualità, (così quando vado via magari gli dispiace pure!) ma non saprei da dove partire.
Secondo voi quale tipo di lezione fareste?
Molto generica, centrata sul loro lavoro, che descriva la norma, che descriva l'utilità delle informazioni... cosa?
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Konsulente Kualità

[QualityGirl]

I commerciali sono brutte bestie e conosco fini troppo bene la situazione che descrivi.
Io punterei a spiegare bene l'approccio per processi e la logica del cliente interno, per cercare di farli scendere un po' dal piedistallo. E dedicherei sicuramente del tempo all'importanza della comunicazione.

[dario]

KK, se vai dai commerciali li devi sorprendere con dati e statistiche.
Se fai loro capire che se ci fossero buoni indicatori attendibili i loro risultati saranno migliori, avarai abbattuto un muro.
Se segui poi anche il consiglio di QG e lavori sulla comunicazione (devi comunicare con il loro linguaggio cosa potrebbe essere la qualità anche per loro, hai stabilito un canale con loro.
Io lascereiperdere le menate di teoria che noi troppo spesso amiamo tantissimo ma che "di là" non gliene può fregare di meno...
OK?
Giro anche il consiglio di QG... NOI dobbiamo scendere dal nostro piedestallo e nasconderci tra la folla, travestirci da commerciali, da contabili, da manager RU, ... e allora riusciamo a comunicare quello che dobbiamo...
Pas si facile, mais possible!

[Quality]

Concordo sullo spunto di Dario.

Fa vedere loro dati e risultati e cerca di portare la discussione (con esempi reali) su quanto di meglio si potrebbe fare se loro, i commerciali, fossero più attenti e puntuali nel comunicare i requisiti del Cliente e nel riportare i feedback sulla loro insoddisfazione in modo più strutturato e regolare.

Ciacciao
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Se lo puoi sognare, lo puoi fare.

[KK]

se riesco a risalire ai dati storici potrei in effetti proporre loro la comparazione dei dati registrati e dei dati ricevuti da me vie email, molto più gravi, ma che non hanno avuto registrazione storica e dimostrare come una corretta registrazione avrebbe permesso un migliore analisi!
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Konsulente Kualità

[QualitiAmo - Stefania]

Che conoscenza hai del loro lavoro? Quanto "respiri" ciò che fanno realmente? Sei in grado di mettere nero su bianco inefficienze, azioni ridondanti, processi da migliorare? Se sì, potresti impostare la tua "lezione" proprio su questo, senza puntare il dito su nessuno ma presentando cosa si fa oggi e come, un domani, la situazione potrebbe migliorare semplicemente facendo pochi, semplici passi.
Attenzione perché, se non ti prepari bene, vai incontro a un massacro.

Un'altra idea è quella di studiare come altri reparti commerciali si sono organizzati in tema di Qualità. Un po' di benchmarking, insomma. Però questo presuppone uno sbattimento notevole nel reperire il materiale necessario.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[KK]

entrambe idee belle ma difficoltose...
per la prima poi, il massacro sarebbe quasi sicuro!

ci devo pensare su bene!
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Konsulente Kualità

[QualityGirl]

Le idee sono molto buone, ma se i commerciali di KK sono simili ai miei vecchi (vecchi nel senso dell'azienda precedente) bisogna stare attenti!
Quando ero andata a parlargli di indicatori per monitorare il processo mi era stato risposto che di dati LORO ne avevavo a bizzeffe, altro che indicatori, stavano già monitorando TUTTO.
Questa è gente che messa di fronte a una slide con dei numeri magari forniti da loro ti tira fuori una tabella excel da un cassetto per contraddirti. Insomma, bisogna muoversi con cautela, praticamente stisciando sui gomiti!

[Quality]

Non conosco la tua realtà ma in genere il rapporto tra commerciali è qualità si attua nei due canali:

1 - Processi relativi al Cliente (7.2): determinazione e riesame dei requisiti relativi al prodotto (7.2.1 e 7.2.2).
E' la fase in cui i commerciali considerano la qualità come una forzatura burocratico-formale: loro che sono flessibili e dinamici, si preoccupano di vendere "qualsiasi cosa"... Sarà il sistema poi a scoprire che quanto effettivamente richiesto dal Cliente non era stato ben compreso e, di conseguenza, realizzato secondo le attese (del Cliente) o le previsioni di costo (dell'Azienda).

2 - Soddisfazione del Cliente (8.2.1): con lo stesso approccio poco avvezzo alla formalità, i commerciali si lamentano genericamente dell'insoddisfazione dei Clienti per la "scarsa qualità" dei prodotti/servizi, senza però contribuire a fornire informazioni regolari e strutturate che possano aiutare l'azienda a capire l'origine dei problemi e a definire le azioni di miglioramento.

A mio avviso una presentazione su questi due punti (con esempi, analisi e dati) potrebbe essere il centro su cui svolgere l'incontro formativo con l'obiettivo di far capire ai commerciali che la qualità non è burocrazia nè la causa dei problemi.

Ciacciao
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Se lo puoi sognare, lo puoi fare.

[KK]

quality, e dici poco!
non è un compito semplice... ci studio sopra!

grazie a tutti per i consigli!
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Konsulente Kualità

[Quality]

[Portello]

Un'osservazione semplice semplice.
I commerciali vendono più facilmente prodotti che il cliente apprezza, ma un po' più cari o prodotti economici che il cliente butta nella pattumiera appena può?

Un detto che ho sempre sentito da loro è che "i pitocchi stanno con i pitocchi", naturalmente questo era per giustificare l'uso di auto di grossa cilindrata .
In realtà al cliente piace avere a che fare con fornitori dalla bella immagine. Cosa c'è di meglio da allegare all'immagine del venditore efficiente e preparato (anche sulla norma e sulla qualità dei prodotti che vende!!!!) un SGQ ben funzionante?

I commercianti sono una fonte inesauribile di informazioni sul cliente è da loro più che da ogni altro puoi avere news sulla percezione dei prodotti.

Perchè non chiedere a loro come raccogliere info dal cliente? Se non lo sanno loro cosa domandare al cliente è meglio che cambino lavoro non credi?
Non chiedere come fare un questionario: è noioso e non piace.
Chiedi a loro come fare una survey sulle aspettative dei clienti.

Perchè non chiedere a loro su quali punti i clienti sono più sensibili?

Perchè non costruire con loro una strategia di proposta commerciale complessiva?

Perchè non costruire un'immagine di azienda che (finalmente) non è divisa in compartimenti stagni?
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Portello
Più è semplice, meglio è

[Stregatto]

Io non ho capito una cosa. Perchè hai deciso di fare questo corso ai commerciali. te l'hanno chiesto? Hai rilevato tu un'esigenza di formazione? E in questo caso quali sono gli obiettivi?
Dal tuo discorso sembra che prima si sia deciso di fare questa chiacchierata e solo poi si sia cercato di stabilire un argomento.

[FranzRiddle]

Il commerciale ha solo, ed esclusivamente il compito di vendere. Ha i suoi dati, che non condividerà mai con te, perchè non sa che uso ne potresti fare, anche se noi sappiamo qual'è il fine nostro (la soddisfazione del cliente).
Una domanda, ma l'ufficio reclami lo gestiscono sempre loro??? Perchè in questo caso potresti scavalcarli e con l'analisi dei reclami, in cui su ogni reclamo ci sia in bell'evidenza, la matricola, il nome, un codice per risalire al commerciale, vedrai che forse apporranno piú attenzione al cliente prima di emettere l'ordine.
Li fai fessi e contenti...

[Fagus]

Francamente penso che i commerciali vengano da un'altra galassia, tranne qualche rara eccezione dovuta ad errore genetico.
Ho scritto a due mani le procedure dell'ufficio commerciale circa 15 anni fa con l'allora responsabile funzionale; era la mosca bianca (uno con l'errore genetico). Fiuto per il cliente giusto, pragmatico, capace di dare un valore numerico anche a indici diversi da budget/fatturato... ora è il responsabile vendite di una grande azienda.
Quelle procedure, nonostante le evidenze oggettive a giustificare i problemi e le necessita di cambiamento sono rimaste praticamente le stesse (e con esse pure i processi descritti).

La triste realtà per le PMI è che hanno sempre ragione, comunque la si metta, perché sono loro che "prendono gli ordini". Gli altri, UT, la produzione, l'assistenza tecnica sono degli incapaci anche se fanno il carpiato triplo per soddisfare le loro richieste "inespresse".

Non mollo certo l'osso, ma prenderli in castagna come dice Franz non è sufficiente perché a sentirli, il loro lavoro è quello più difficile, quello con poche soddisfazioni perché prendono le parole dai Clienti, ecc.
Quanto poi chiedi di tradurre queste loro sensazioni in quantità facilmente comprensibili a tutti (un indice qualsiasi riferito ad un micro processo a loro scelta) è sempre impossibile, perché non vogliono condividere i loro segreti (l'esempio classico è quello di QualityGirl).
Io dal piedistallo sono sceso più volte e mi sono mescolato con loro, alle fiere, a supporto nelle visite ai clienti. Non basta; mi sono convinto che fanno i commerciali perché non sono riusciti a fare i politici.

KK a parere mio, se la direzione vuole un cambiamento e ti appoggia fortemente lavoraci perché non so quando avrai un'altra occasione simile; se le cose non stanno così e hai dell'altro da fare rimanda pure, la mia esperienza dice il risultato è nullo.

Insomma il commerciale, la forza principe per l'aumento dell'entropia.
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Agostino