Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Coccinella]

Ciao e buon venerdì a tutti! 8)

Stamattina ho ricevuto una telefonata da una nostra cliente che era "un po'" inviperita perché sostiene che, ogni volta che ci telefona, deve passare attraverso un sacco di persone che non sono in grado di darle una risposta fino ad arrivare, finalmente, a parlare con qualcuno che sappia rispondere.

Ho cercato di calmarla in tutti i modi ma lei ha terminato la conversazione dicendo che per un'azienda che intraprende il percorso della certificazione questa è una cosa scandalosa.

Ma è veramente così secondo voi? Voi come avete risolto problemi come questo?

[bull]

in effetti la 9001 prevede una buona gestione delle comunicazioni e quella che hai descritto sembra proprio una problematica di questo genere.
Perché non provi a parlare con i tuoi coleghi e con i responsabili in modo da stabilire delle figure-chiave in grado di interloquire con i clienti?

potreste poi passare questa lista di nomi alla clientela ed avviare dei test per verificare se il processo funziona bene.

[dario]

Cocci, molte persone si alzano col piede sbagliato...

Molti, invece di intavolare un discorso costruttivo si inkazzano e sbraitano.

Molti confondono la certificazione iso 9001 con un premio all'eccellenza.

I prcessi del miglioramento devono aiutare a risolvere anche questa questioni, se però il caso non è isolato.
Se la tua cliente è un caso unico fai in modo che la tolleranza e le buone maniere arginino i suoi attacchi al vetriolo...

Se il caso si ripete con altri clienti è un campanello d'allarme!

Parlane in ogni caso con chi prende i telefoni...

ciao

[Lucetta]

Sono pienamente in sintonia con Dario. Non è un problema se si tratta di un caso isolato ma lo diventa se tutti i clienti sono su questa linea. Ci racconti poi com'è andata a finire?

[Coccinella]

Sto appurando quello che succede di solito e mi sa che la nostra cliente ha si avuto una crisi isterica ma con ragione.
Sembra, infatti, che i nostri canali di comunicazione non siano ottimali e che chi sa le cose si neghi al telefono per non passare tutta la gornata con la cornetta attaccata all'orecchio. Cosa faccio???

[papero]

Ma qual è il motivo di tutte queste telefonate? Fai un piccolo sondaggio e cerca di automatizzare lo scopo di quelle chiamate.
Tipo: le chiamate di ordini possono essere trasformate in ordini telematici
Le telefonate di protesta per i prodotti possono essere evitate migliorando la produzione
Le telefonate di richiesta informazioni migliorando le vostre comunicazioni
_________________
There's a new man in town!

[Coccinella]

Le telefonate incriminate sono quasi tutte relative all'assistenza clienti. Da noi, purtroppo, non esiste una struttura ben identificata per dare le risposte e il supporto necessari alla clientela e così questo tipo di richieste viene smistato parte all'ufficio tecnico, parte al commerciale e parte ai responsabili di produzione creando il ben noto fuggi-fuggi generale.

Il capo, purtroppo, non vuole saperne di risolvere il problema nell'unico modo che, secondo me, sarebbe logico, cioè creando il dipartimento assistenza. Cosa si può fare, dunque secondo voi?

[dario]

creare un reparto assistenza!
magari non fatto di mille persone e con chissà che gerarchia, ma dando il giusto tempo e risorse a chi deve dare risposte al cliente che mica si sogna di chiedere supporto se non ce ne fosse bisogno...

Chi diceva, dei guru, che è il cliente che ci da il salario? Beh... mica ha torto no?

Forza, spiega bene al capo che cosa è il servizio al cliente e cosa significa fidelizzazione e che cosa è la non qualità... e vedrai che i conti gli tornano in fretta

[Simo]

C'era quella frase di Ford, no? Quella pubblicata qui su Qualitiamo...

[dario]

si si era quella!
hai una memoria eccellente!

[Coccinella]

Sai qual'è il problema Dario? Che nessuno ha voglia di andare a lavorare nell'ufficio-rogna come lo chiamano qui.

[rouge]

Si si caro Dario ..era proprio quella..ed era quella frase che a me non piaceva ( o meglio non piace..) per niente...

Mi sembra che il reparto assistenza sia piuttosto importante in qs caso ..e mi sa tanto Coccinella che dovrai fare di tutto per sensibilizzare il tuo capo su qs argomento.. altrimenti è un bel casino...

[dario]

Ro, nemmeno a me piace troppo e l'ho sottolineato tempo fa...
eheh
In molti casi comunque è vero.

L'ufficio rogne, cocci, è una grande palestra per chi deve farsi due ..... per conoscere tutti i trucchi del mestiere e i segreti dei prodotti.
Parlo per esperienza... Ho lavorato 4 anni in ufficio rogne e peggio, quando la rogna era seria la mattina dopo aereo e su e giù per l'Europa a visitare con la coda tra le gambe il cliente per risolvere il problema e poi notare, a distanza di pochi mesi che quello stravedeva per te e ti voleva al telefono e si insataurava un rapporto di fiducia e stima...
Duro lavorare nell'ufficio rogne, ma ti fai le ossa (si dai meglio dire le ossa) e cresci molto in fretta.
Dai cocci spiegale ste cose e vedrai che se non sono ipovedenti si svegliano...

[Stregatto]

In effetti questa è un'ottima strategia di comunicazione. Bravo Dario! Coccinella, prova a "vendere" la cosa in questo modo, non potranno dirti di no!

[gibbosky]

In proposito riporto questo breve aneddoto...
Una volta durante una supplenza in una scuola ho assistito a questa scena:

genitore chiede alla bidella un'informazione, questa lo fa attendere e va in amministrazione a riportare la domanda, il personale amministrativo dice alla bidella di riferire al genitore che ancora non hanno dati per dare una risposta certa, la bidella torna dal genitore dopo 15 minuti e riferisce quanto detto di riferire.
Nuovo genitore, stessa domanda, la bidella torna in amministrazione, attende l'amministrativa che gli risponde come prima... con la medesima conseguenza di azione.
Al terzo genitore...che faceva sempre la stessa domanda, mi rivedo piombare la bidella che rifaceva la stessa domanda all'amministrativa...
Allora ho pensato di dirle di responsabilizzarsi un po', di farsi una ragione del fatto che la risposta non c'era, e di evitare di far sostare un genitore 20 minuti invano... lei mi ha risposto, come ?
Armato di pazienza le ho detto, che dato che conosceva la risposta dell'amministrazione avrebbe potuto diral direttamente lei al genitore...
La risposta è stata:

"io faccio la bidella e non so niente, se mi domandano qualcosa devo chiedere in amministrazione e riferire".
Ho detto ok va bene e me ne sono andato...pensando che bizzarro paese è il nostro...


ciao a tutti

P.S.

nel tuo caso in effetti il cliente ha le sue ragioni ad essere scocciato...
è tipicamente ciò che accade in organizzazioni ancora strutturate in modo piramidale ... strettamente per funzioni...denota poca comunicazione interna.

saluti

gibbsoky