Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Paoloruffatti]

Prendo al balzo la newsletter di questa settimana, per raccontarvi come ho pensato di risolvere il problema reclami in un caso interessante: il servizio raccolta rifiuti di un comune.

Le telefonate degli utenti che protestavano erano circa una trentina al giorno e il Direttore era preoccupato per il numero (che giudicava alto (solo considerando il n° di telefonate e non il loro contenuto); lui inoltre, presenzialista, contattava direttamente le persone ed era molto popolare e ben voluto, perchè risolveva immediatamente i reclami (risolveva, ma niente azioni correttive), per lagnarsi subito dopo di essere continuamente distolto da lavori ben più importanti.

Studiammo il problema e si scoprì che il numero di telefono del servizio rifiuti era scambiato per un ufficio assistenza sociale: le vecchiette sole, gli ipocondriaci, gli eterni arrabbiati con il mondo intero, erano la maggioranza delle chiamate (mi spiace di non aver tenuto i numeri che invece costruimmo con statistiche precise): si trattava di rispondere loro con gentilezza ma con fermezza.

Molte telefonate erano poi di protesta per la decisione del tutto politica del sindaco di alzare la TARSU/ TIA (e quindi non dipendente dalla gestione che effettuava l'azienda).

Definimmo un sistema informatico per la raccolta e registrazione delle telefonate.
Si noti che la prima fase era solo di raccolta delle "segnalazioni", lasciando ad un secondo momento la decisione se si trattasse o meno di veri reclami, nascenti da NC del servizio.

Definimmo e codificammo poi un numero preciso di tipologie di chiamate, in modo da rendere sistematiche anche le risposte per ridurre i tempi di risposta (ma non la cortesia, la gentilezza e la disponibilità ad ascoltare).

Si scoprì che la maggior parte delle chiamate era immediatamente classificabile e quindi, con opportuna formazione alle tre persone abilitate a rispondere, si riusciva a dare soddisfazione al cittadino semplicemente spiegandogli, con tutta la gentilezza possibile, che aveva sbagliato obiettivo (ad esempio chi chiamava il servizio rifiuti anzichè il Comune), ma aiutandolo a rivolgersi alla persona/servizio giusto dando loro anche il nome e n° di telefono interno; cosa graditissima che spesso faceva sbollire il cittadino incavolato ingiustamente.

Il software che ideammo e facemmo costruire da una softwarehouse, permetteva nel back office di passare con un click alla sezione gestione NC e AC, una volta identificato che si trattava di vera e propria NC.

Qui va fatta una importante sottolineatura:
l'efficacia del sistema ed il successo dell'iniziativa fu raggiunto con la decisione di dedicare una persona del servizio raccolta (il vice capo, che aveva fatto il RGQ per alcuni anni), che si recava sul posto, con un tempo di intervento che si aggirava tra i 20 minuti e le 2 ore, per parlare direttamente col cittadino.

Se si trattava di false NC (dopo aver risolto le "assistenze sociali" già dalla prima fase per telefono), l'addetto spiegava all'ignaro cittadino che molte ragioni di scelta di azioni fatte dal servizio erano dovute al rispetto del regolamento comunale o addirittura del codice della strada, che potevano contrastare con la comodità di un cittadino (come nel caso del posizionamento dei cassonetti della differenziata "troppo vicini" alla porta di un condominio la cui posizione era obbligata essendo in prossimità di un incrocio).

Le chiamate a vanvera si ridussero drasticamente in un anno.

Inoltre il 90% delle vere NC venivano risolte nella stessa giornata e partivano immediatamente le AC, la cui APERTURA E CHIUSURA VENIVANO COMUNICATE AL CITTADINO CON RICHIAMATA TELEFONICA.

La messa in atto di alcune AC, molto costose, come l'acquisto di un ulteriore macchina lava cassonetti, per ridurre i tempi di ri lavaggio, cronicamente alti specie in estate, fu aiutata proprio dalla lettura dei risultati delle statistiche, opportunamente diffuse, dando una spinta decisiva alla volontà politica, notoriamente sensibile al consenso dei cittadini intesi come elettori!

Il SW migliorato è ora un attrezzo indispensabile per al gestione dei reclami: adesso, dopo alcuni anni di gestione, è necessario il lavoro di una sola persona per non più di 1 ora al giorno al telefono, mentre il "pronto intervento" informativo dell'RGQ su territorio, apprezzatissimo dai cittadini, si è ridotto a pochi giri alla settimana, dato che la gente ha vergogna di essere smascherata per baggianate sparate senza pensare: prima di chiamare ragiona!.

Ciao

[dario]

Ciao Paolo, grazie per il "caso" che ci hai illustrato, come sempre in modo preciso e brillante.
Mi ha colpito una cosa. Avete fatto sviluppare un SW ma avete lasciato a persone la risposta alle chiamate (hai scritto tre, formate adeguatamente e abilitate).
Fantastico!
Avevo subito pensato che la softwarehouse vi avrebbe proposto una soluzione automatica, dove l'utente è di regola guidato in automatico.
Niente di più brutto se si deve comunicare con un utente che desidera risposte e non vuole premere tasti. Peggio ancora se l'utente è anziano, socialmente magari in difficoltà.
Ottima la scelta di mettere a confronto l'utente con una persona e non con un software.
Necessaria una buona formazione, per avere le dovute conoscenze e una certa uniformità nelle risposte.
Grazie ancora.

[Paoloruffatti]

Ciao Dario,
Buon anno a te.
Hai sottolineato la cosa vincente: il contatto umano; io odio i risponditori automatici e il mestiere, non le persone, del call center (glielo dico sempre al malcapitato che mi telefona per la 37 esima volta al giorno sulle strabilianti offerte per la telefonia, che ormai hanno raggiunto livelli da stalking; loro prima rimangono di stucco e poi mi ringraziano!)
E poi ho scelto la SW house che facesse quello che volevamo noi: è stata dura ma abbiamo vinto!
Le ragazze hanno avuto poco bisogno dei nostri consigli e della nostra formazione: loro erano brave da sole e quindi ho avuto terreno non solo fertilissimo ma propositivo al massimo: i messaggi "standard" se li sono inventate loro.
Una esperienza molto gratificante!

[QualitiAmo - Stefania]

Grazie Paolo, sono davvero interessanti i casi pratici che ci presenti. Dobbiamo essertene tutti molto grati. Ciao, buona giornata!
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[Portello]

Il caso è illuminante. Grazie.
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Portello
Più è semplice, meglio è

[QualitiAmo - Stefania]

Un articolo (traduzione automatica) che aggiunge qualche dritta per la gestione dei reclami a quanto abbiamo già detto nella nostra ultima newsletter.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[Paoloruffatti]

Davvero interessante, dato che aggiunge cose importanti da fare concretamente per riguadagnare la fiducia del Cliente (ed evitare il devastante pericolo di perderlo) e non fermarsi alla semplice soddisfazione secca (giustificazione ragionevole della nostra correttezza che riscontriamo spesso nella gran parte dei reclami).
.... un qualcosa di più che fa FELICE il Cliente.
Grazie

[2p71828]

Ciao Paolo,
con la tua esperienza hai evidenziato alcuni fattori che difficilmente si riesce a far capire agli imprenditori:
un grande sforzo all'inizio viene ripagato alla lunga con un'efficienza ottimale, mentre nella vita quotidiana siamo abituati a vedere dei "tacon" pensati e realizzati in pochissimo tempo ma che poi lasciano il sistema in un'inefficienza cronica.
La flessibilità della soluzione è un'arma vincente. Inutile cercare soluzioni automatizzate pseudo-ottimizzate quindi rigide senza dati e sperimentazione.

ps comunque dovrai ammettere che sia da lodare una dirigenza così illuminata da non spaventarsi dei costi iniziali
_________________
=fixed(exp(1);5)
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