Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[KK]

Ciao a tutti!
Mi trovo nella situazione in cui è molto probabile che, per trovare soluzione ad alcune problematiche radicate in azienda, io debba proporre alla mia Direzione il varo del "progetto Mansionario"...

Suona aulico!

Mi ritrovo però nella spiacevole situazione di doverlo fare da zero e sarebbe la prima volta.

Il discorso mansionario è stato affrontato nelle mie esperienze passa in due modalità completamente diverse:

- la prima volta, l'allora responsabile ci chiese di stilare l'elenco di tutte le nostre attività, lo raccolse, lo rielaborò (per pulirlo di doppioni e smili) e ne ottenne una sorta di mansionario, anche se più per persona che per funzione.

- la seconda volta, la direzione chiese ai dipendenti l'elenco ma in molti ribatterono che sono i responsabili a dover (e saper) dire cosa il dipendente fa e molti non risposero, lasciando alla direzione e ai responsabili l'incarico di stesura.


A questo punto, pieno di dubbi, vi chiedo: esiste un modo migliore di altri per iniziare il discorso in un'azienda dove la confusione è comoda un po' a tutti per svicolare dalle rogne?

Ovviamente la prima cosa è avere l'appoggio della direzione e mi premurerò di farlo quando opportuno, ma una volta ottenuto l'incarico (e la mia direzione è una di quelle che dice: "Sono d'accordo. Provvedi!") vorrei avere ben chiaro il modo di procedere.

Grazie per l'aiuto!
_________________
Konsulente Kualità

[Paoloruffatti]

Ciao Ste,
ti posso raccontare un caso limite che potrebbe anche fare il caso tuo_
Premetto che ogni volta che inizio un'analisi in azienda, arrivano sempre quelli che fanno molto poco (a volte quasi nulla!) e con giri di parole ti dicono che sono i salvatori della patria, che loro sono sempre occupatissimi, che se non fosse per loro la baracca sarebbe già miseramente crollata, ecc,ecc,ecc. Poi fanno i preziosi per farti vedere che sono proprio occupatissimi e quindi non possono darti retta (ci fu un capo ufficio tecnico che per alcuni mesi, quando arrivavo io lui era sempre in missione, o in ferie)
Di solito sono questi che non hanno un caspita da fare.

Allora come si fa
In questo caso io dovevo fare il mansionario di un ente con 29 sezioni distaccate sul territorio ed un totale di 250 dipendenti e dava assistenza ai clienti su un certo numero di attività le cui procedure erano standard, ma i servizi erano un assemblaggio non sempre degli stessi servizi, ragion per cui i diversi dipendenti potevano avere carichi di lavoro molto diversi.

C'era un ambiente da lunghi coltelli, perchè c'erano i soliti sgobboni sovraccaricati e i furbi che erano degli slalomisti eccezionali per evitare il lavoro.
Io chiesi a tutti di scrivere le mansioni che facevano, dicendo che il mansionario sarebbe stato un metro trasparente per verificare chi lavorava poco e chi faceva il mulo da soma.
Distribuimmo (avevo due colleghi che mi aiutavano) dei fogli per la rilevazione (semplicissimi) e ne risultarono circa 250 mansioni diverse.

Discutendo con loro (scelti a caso tra operatori e capi), si vide che molte mansioni erano uguali ma chiamate con nomi diversi; le mansioni vere erano una cinquantina suddivise su tre mestieri (in un'azienda produttiva di mestieri ne trovi di più e mansioni di meno.

La cosa fu accolta benissimo da chi lavorava e malissimo dai furbi (metodo eccezionale per individuare i disonesti di primo acchito)

Poi chiedemmo a tutti di definire le attività di dettaglio di ogni mansione, poi chiedemmo loro di definire dei tempi "tranquilli" per svolgere queste attività che compongono una mansione, cioè quelle previste dalla singola procedura operativa.

Scoprimmo che molti facevano le stesse mansioni con cento attività diverse perchè nessuno dei capi aveva mai definito cosa e come dovessero comportarsi.

Discutemmo collegialmente quali fossero le procedure più corrette e poi allineammo con l'aiuto di tutti i tempi "tranquilli" c'era, infatti, una dispersione nella valutazione dei tempi da 1 a 3 volte!.
[ ti devo dire che per la valutazione dei tempi non importa se i tempi che loro dichiarano sono gonfiati: basta che poi facciano la moltiplicazione per il n° dio attività e scoprono che la giornata è solo di 8 ore non di 27 o 32 come risultava dai loro conti esagerati e quindi non fiatavano quando facevamo le correzioni]
Poi venne il bello.
Dato che la giornata per ciascuno poteva essere diversa (dovendo produrre servizi diversi in quantità diverse), chiedemmo a ciascuno mettere in ordine le attività in ordine di frequenza di ripetizione (giornaliera, settimanale, mensile, ecc.).
Poi andammo a rilevare le quantità (con un metodo originale che poi ti racconto).
Il risultato fu il panico di quelli che pontificavano perchè moltiplicando i tempi standard riconosciuti da tutti per il n° delle attività, saltò fuori che c'era gente che, in silenzio, faceva il 300% di altri che erano occupati, si e e no, 3 ore al giorno (quelli che pontificavano).

Per verificare le quantità vere che erano molto diverse da quelle dichiarate o percepite, concordammo che il capo ufficio una volta alla mattina e una volta al pomeriggio metteva la sveglia (puntando su ore sempre diverse e ignote a tutti) e quando questa suonava tutti dovevano dire quale delle mansioni standard stavano facendo. In questo modo con 2 mesi di rilevazione abbiamo avuto la fotografia statisticamente ineccepibile di che cosa facevano ed in che percentuali giornaliere relative.

Chiedemmo loro di essere onesti, anzi definimmo anche attività di inattività (riposo, gite in bagno, chiacchiere tra colleghi, caffè) inutile dire che pochissimi denunciarono di essere deboli di reni o di essere dei caffettari nati, ma noi calcolammo a std i "bisogni fisiologici"

Ci fu una rivoluzione (positiva, cioè accettata da tutti, sindacati in testa), con spostamento di decine di persone da un ufficio all'altro.

Come risultato laterale ci furono anche un paio di capi che, visto che con questi metodi era difficile contare balle e che prima o poi saremmo passati anche da loro, chiesero o di essere trasferiti di andare in pensione anticipata!! (non facevano nulla!!, ma per questi non facevamo la rilevazione con la sveglia!)

A parte la rilevazione dei tempi che non è il tuo problema, io penso che se dai a ciascuno il compito di mettere giù le loro mansioni, ti divertirai un sacco; A loro devi dire che è proibito considerare come attività "risposta al telefono", dato che dichiarano di essere quasi sempre al telefono per mezza giornata almeno, spiegando che il telefono è solo un mezzo, per fare alcune cose e non un mestiere, nemmeno per il telefonista!
Spero di esserti stato almeno un po' utile
Ciao.

[dario]

Ciao.
Avete la matrice delle competenze?
Io sono partito da lì.
Semplice e sicuro.

Altrimenti, partire dalla mappa dei processi, se li avete mappati tutti.

[KK]

[dario]

Ste, ti illuderai mica allora, se è come dici, che il "giochino" dei mansionari porterà a qualcosa...
scusa la franchezza, ma se hai fatto la matrice delle competenze per "finta" fai anche i mansionari per finta, ... falli semplici e stringati che tanto nessuno li userà...

Ah, un'altra cosa... se non hai l'intenzione di poi gestire i mansionari, non metterci dati come le percentuali di occupazione e le sostituzioni, che diventano obsoleti in fretta, ok?

[KK]

[dario]

Ste, il tuo impegno e la passione che metti nel tuo lavoro ti fanno onore!
Provaci, non esitare nemmeno un attimo.

"La coscienza è il primo cliente da soddisfare"

non credi/ete?

[QualitiAmo - Alberto]

Così si parla Dario!
_________________
Alberto - Staff di QualitiAmo

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[KK]

[Paoloruffatti]

Caro Dario,
è la somma, il concentrato, il compendio di tutti i valori ai quali hai aderito e la prova che li ha i difesi mettendoli in pratica. La coscienza non la comperi al supermercato e non la si pulisce con i detersivi: te la formi un po' alla volta se, a tua volta, hai avuto la fortuna di nascere e vivere in un ambiente che ti ha fatto conoscere questi valori. Un menino de rua, costretto a rubare per la sopravvivenza giudica buono e giusto accoltellare il turista ricco quale "portatore di soldi" con cui sfamarsi.

Se hai la fortuna di avere una coscienza formata bene, il tuo operare sarà certamente messo duramente alla prova da delinquenti (specie quelli in doppiopetto) e saprai che è molto difficile resistere allo scherno ed alle beffe dei suddetti ....ma vuoi mettere la soddisfazione!?, vuoi mettere la tranquillità che alla notte ti lascia dormire?, che ti permette di guardare in faccia i tuoi figli, che a loro volta sono orgogliosi degli insegnamenti tuoi? e quando vedi che anche loro sono arrivati a credere e vivere per quegli ideali, allora puoi dire di aver compiuto la tua missione.

Diceva un famoso scrittore francese: "la mia paura è che sulla mia tomba qualcuno possa scrivere: ha lasciato il mondo così come lo aveva trovato"

Ciao e grazie della riflessione.

[dario]

grazie, mi inchino a voi, amici...
pensa che non l'ho rubata... mi è venuta proprio poco fa leggendo qualitiamo e i vostri preziosi contributi!

[QualitiAmo - Alberto]

[KK]

Torno "abbomba" al discorso iniziale per tirare le fila e riassumere quanto ho in mente.

Mi si aprono alcune possibilità di azione e vedo di elencarle:

a)
Chiedo ai responsabili di funzione di stendere un elenco sommario delle attività del proprio ente. Le riordino e le organizzo per funzione. Poi, ad uno ad uno, li ridiscuto con l'ente e approfondisco con le singole attività.

b)
partendo da manualem, procedure e istruzioni, stendo io un elenco di iniziale per funzione che poi discuto con i singoli responsabili.

c)
chiedo a tutti i singoli dipendenti le loro attività, le raccolgo, le raggruppo per ente, sfrondo i doppioni e i risultati li discuto coi responsabili.


Quale pensate sia il modo migliore di approcciare?
_________________
Konsulente Kualità

[QualitiAmo - Alberto]

Secondo me la c perchè potresti evidenziare ridondanze, discordanze con quanto detto dai responsabili e problemi. E' la via più lunga da seguire ma mi sembra la migliore se vuoi un lavoro fatto bene.
Poi userai processi, manuale e colloqui con i responsabili per riordinare il tutto.
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Alberto - Staff di QualitiAmo

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[dario]

b, perché ti permette di allacciare o riallacciare e consolidare relazioni con i responsabili e così capire e mappare bene sia la situazione come documentata e quella reale. L'aspetto del contatto umano con i resp ti da una dimensione in più, credimi.
I resp devono essere resp e devono smazzarsi loro la gestione dei subalterni, mica tu.
E se vai poi a dire tu ai loro subalterni che cosa dovrebbero o non dovrebbero fare, i superiori ti impiccherebbero al primo paranco in officina...