Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Rosko]

SCUSATEMI TUTTI, non voglio monopolizzare il forum con le mie innumerevoli domande:roll:

Ma sono proprio alla fine di un anno di lavoro intenso, e la certificazione IRIS è alle porte.....

Dicevo...

Mi sono accorto che un KPI dell'anno precedente è stato calcolato male (risulta un valore doppio rispetto a quello reale) e pertanto, visto l'esito positivo degli obiettivi fissati, è stato alzato il "tiro".
Solo che rifacendo i calcoli adesso sono completamente al di sotto in entrambi i casi ed in teoria l'obiettivo non è mai stato raggiunto. In pratica l'obiettivo è stato fissato su dati sbagliati.

Inoltre alcuni KPI sono concettualmente sbagliati per come sono stati impostati e volevo sostituirli con nuovi.

Gli obiettivi però sono stati fissati l'anno precedente, ed io nel riesame devo riportare l'esito. Se cambio il calcolo dei KPI cambio anche gli obiettivi.

Come rimedio all'errore?
E' sufficiente spiegarlo nel riesame della direzione?
Potrebbe essere un problema?

Ciao

[dario]

Rosko, io ti farei chiudere in un gabbia e nutrire a pane e acqua per 6 mesi 6 settimane e 6 giorni.
Poi farei fallire la tua azienda licenziando tutti coloro che non si sono accorti che l'obiettivo sbagliato vi stava facendo colare a picco.
Niente bonus per i prossimi 111 anni...

Dai!
Chi non sbaglia?
Mia unica riflessione sarebbe: ma sti indicatori sono poi davvero K (key) ?
se nessuno si accorge di un errore del 100% mi sa che nessuno li guarda a aprte in sede di riesame. Quindi o li hai per facciata o quell'indicatore non è di tipo K... cioé non è tanto né chiave, né leva...
Esagero, trnq, lo sai!

Tu lo spieghi, come spieghi che questo errore ti ha permesso di portare delle migliorie a tutto il cruscotto, visto che hai trovato altri spunti di miglioramento. Io con questo sarei/ sono più che contento.

[Rosko]

Hai ragione Dario, solo sempre stati di facciata. Per questo motivo voglio renderli funzionanti ed utili e soprattutto K

[paola]

io aprirei una NC se voglio solo limitarmi a correggere il tiro, mentre un AC se voglio approfondire e correggere le cause che mi hanno portato a stabilire KPI errati!

[Paoloruffatti]

Cara Paola, non posso essere d'accordo.
La NC da sempre serve a correggere l'effetto dell'azione errata
L'AC serve sempre a correggere le cause che hanno generato l'azione errata.
La differenza è sostanziale.
C'è qualcuno che si è inventato che non si apra l'AC se l'errore è dovuto a piccole "distrazioni", giustificando in qualche modo che ci possa essere l'errore umano come una eventualità imponderabile.
Invece un processo deve essere sempre studiato (stupid proof) per evitare di mettere in discussione i suoi risultati; spesso un errore di distrazione può provocare effetti mortali, ragion per cui bisogna sempre studiare (Risk manalisys) e mettere in piedi un sistema per prevenire (risk management).
L'analisi e la gestione del rischio che cosa sono se non delle AC con un nome diverso?
Da ultimo vorrei dire che se si studia attentamente le NC, anche le più stupide, si scoprirà che chi sbaglia è sempre messo in condizioni di sbagliare da una organizzazione mancante o inefficace.

Dirai che questa tirata è inutile per te perchè conoscevi già le regole efficacissime dell'8.3 (ripetere per tutti, non per tè, giova!), ma nel caso dell'errore di Rosko io non avrei addirittura scomodato una NC; come dici tu si tratta di correggere il tiro per dare informazioni corrette: fa parte del lavoro di gestione dell'imprenditore e/o ,per lui, dell'RGQ.
Dario col suo bonario sarcasmo ha ragione, come al solito.
ciao e buon lavoro.

[Rosko]

In effetti non volevo aprire nessuna NC, ne tantomeno una azione correttiva.

Pensavo invece di comunicare le variazioni ai vari responsabili di processo e spiegare in dettaglio nel riesame della direzione il motivo di questo errore, il perchè non è stata corretta in precedenza e come è stata scoperta.

Credo, anche sulla base delle vostre (sempre pronte ed efficienti) risposte, che dovrebbe bastare

Riguardo invece alla seconda parte del post, per alcuni indici siamo arrivati ad un punto che, con le modifiche attuate ad alcuni processi, i KPI non risultano essere rappresentaivi come una volta ed è nata la necessità di scorporarli o di modficarne il metodo di calcolo (Es per le NC è sempre esistito un solo indice globale, mentre adesso l'abbiamo suddiviso in più indici per dare evidenza a problematiche legate ad alcune attività o reparti. Questa cosa è stata già fatta e funziona, tant'è che alcuni reparti, visti i risultati, sono corsi ai ripari attuando azioni correttive. Cosa che prima non avveniva perchè l'indice era troppo generico e pertanto nessuno si sentiva chiamato in causa).

L'obiettivo fissato l'anno precedente però non includeva questi indici, ma quello globale che, ormai, non ha più senso di esistere.
Mentre i nuovi indici necessiteranno di nuovi obiettivi (e quindi dovrò revisionare il mio elenco obiettivi, stilato l'anno precedente)

Quando però l'OdC mi chiederà se gli obiettivi fissati l'anno precedente sono stati rispettati, non vorrei che mi facessero storie perchè durante l'anno ho effettuato delle modifiche a qualcosa che la direzione aveva già approvato.

voi che dite?

[Paoloruffatti]

Caro Rosko,
ti pare che l'azienda debba aspettare l'arrivo annuale dell'OdC per cambiare qualsiasi cosa che attiene alla sua organizzazione? ... staremmo tutti freschi!
Fatevi tutti i cambiamenti che volete: basta che nel riesame della Direzione scriviate quello che avete deciso e l'OdC se ne deve stare buono buono!
ciao

[paola]

Scusa Rosko ma non ho capito : hai sbagliato a fissare un indicatore di processo o il relativo target da raggiungere? perchè io avevo inteso che tu non fossi riuscito a raggiungere l'obiettivo prestabilito. In questo caso, ripeto e confermo, per modificare il target servirebbe una NC (correzione/trattamento) per agire sulle cause un'AC.

Se invece hai sbagliato proprio l'indicatore sono d'accordo con Paolo : basta farne menzione nel Riesame sostituiendolo con il nuovo e con il relativo target.
Io la NC la aprirei comunque perchè significa comunque che il sistema non è stato gestito in modo corretto. Forse sono si stampo e derivazione un pò troppo "svizzeri"?
Imparo dai "grandi" e prendo atto.grazie Paolo
Bye

[Paoloruffatti]

Cara Paola,
dire alla Direzione che non ha capito nulla perchè ha fissato un indicatore inefficace, mi pare grossa. Se vuoi che la direzione faccia fuori Rosko non devi far altro che dire a Rosko di emettere la NC (che poi sia stato Rosko a suggerire questo indicatore alla direzione, questo non lo so e non lo voglio sapere, ma se il tonno è più in alto è dura dirgli che che si deve svegliare.
Mi pare che l'amico Rosko, poi non navighi nello stesso mare perchè autonomamente si è accorto dell'inefficacia dell'inidcatorone globale delle NC ed è andato in stratificazione.
A proposito dei "grandi", ti devo dire che sono alto 1,96 m e mi hai fatto venire in mente un aneddoto storico che forse conoscerai:
Un giorno Napoleone, notoriamente bassotto, parlava con un suo ufficiale di statura normale che, da fessacchiotto, gli aveva fatto notare di essere più "grande". Napoleone gli rispose, "no, capitano lei è solo più alto di me!".
Io, Paola, come vedi sono altissimo!.
ciao

[Rosko]

Sono io che mi spiego male. Riepilogo:

Punto 1. uno degli obiettivi fissati l'anno precedente (2008) per l'anno succesivo (2009) dal CONSULENTE ESTERNO picchia01 (non io perche ero appena arrivato in azienda ) era sbagliato. Questo perchè l'analisi dati del 2008 era completamente sbagliata ed il risultato veniva moooolto positivo. Pertanto (visto che siamo bravi) alziamo il tiro. Rifacendo il calcolo invece risultava che l'obiettivo era stato raggiunto al limite e quello nuovo era inarrivabile. Per questo secondo me era sbagliato. Se poi considero la crisi che c'è stata (ed era prevista per l'anno sucessivo) questo indicatore (riguarda l'uff. commerciale) non doveva essere alzato. non aveva senso.

Punto 2. visto che c'ero ho riesaminando anche tutti gli altri KPI aziendali (a caccia di errori) e mi sono reso conto che i calcoli erano giusti, pero non erano assolutamente significativi, soprattutto con le modifiche adottate per integrare il nuovo SGQ secondo la norma ferroviaria. Pertanto gli ho modificati. Giustamente non aspetto il riesame. Però gli obiettivi fissati l'anno precedente non possono essere considerati. Es. se ho fissato 99 per l'indice sulle NC come obiettivo e nel mentre durante l'anno elimino questo indice per crearne tanti nuovi come per esempio NC reclami, NC resi in garanzia, NC resi fuori garanzia ecc. con diversi obiettivi, alla fine dell'anno quando confronto le "tabelle" degli obiettivi fissati e gli indici calcolati non posso stabilire se l'obiettivo di partenza è stato raggionti. Tutto qui. adesso basta perche è tardi e mia moglie è stanca della qualità ISO 9001 ecc. ecc.

'Notte

[arpier]

Ciao Rosko,
alcune riflessioni:
1 - Io come Auditor IRIS per esempio accetterei il discorso di una solida analisi sul Riesame della Direzione, anche straordinario, (accetteri molto di più questo che non una "semplice" NC e/o AC). Potreste, per esempio considerare questo periodo come una messa a punto del KPI?
2 - Il fatto di gestire una NC valuta tu, nel senso verifica la tua procedura cosa dice e poi intervieni.
3 - Cambia consulente, magari fai un corso sull'IRIS (anche se so benissimo che il corso non è una passeggiata e spesso sono all'estero) così se un consulente qualuque spara c..z.te, puoi tranquillamente fargli notare che i danni sono maggiori rispetto ai benifici del suo intervento.
4 - Punto spinoso.... Mi sconforta più ( ) quando l'indicatore è fatto per l'auditor piuttosto che per l'azienda: Mi vien da dire: la Direzione dov'era? Cosa ha visto? I responsabili del processo non si son resi conto su come stava andando il loro processo? Sulla base di quale analisi si è arrivati alla scelta di quel KPI? ...Il Consulente che ha proposto questo "metodo" dov'era e dov'è? squalo1 . Ipoteticamente, per me potreste avere tutti i valori sotto il target e questo viene giustificato come strategia. Io di conseguenza ne prendo atto. Cosa diversa è se durante l'audit io mi rendo conto di questo errore e l'azienda non ha fatto nulla. Piuttosto la Direzione dovrebbe rendersi conto che la risorsa interna (tu), è molto valida, visto che ti sei reso conto dell'errore.
5 - Forse non ho capito, ma il processo lo monitori con solo con le NC? Se è così, attenzione perchè potrebbe essere rischiosissimo.

Un saludo, Pierpaolo
_________________
Pierpaolo

[gibbosky]

[Paoloruffatti]

Potremmo discutere a lungo, sull'opportunità di fare o non fare la NC e gestire poi l'AC, ma tra le righe mi pare di aver capito (correggimi se sbaglio) che il tuo obiettivo sballato riguardava il commerciale.

Questi “battitori liberi”, come mi pare di avervi già detto, quelli che pare che lavorino per un’altra ditta, tanta è la loro integrazione, di solito, se interrogati con insistenza raccontano delle favole, dopo una resistenza strenua dietro al loro “sarà come dice lei ma nel caso nostro è IMPOSSIBILE fare una previsione! (notate= “caso nostro” vuol dire che gli altri saranno tutti in casi facili ma noi siamo la punta di diamante il caso unico nell’universo).

Se, invece li obblighi a fare un’analisi delle offerte attualmente in corso (e i piani di attacco area per area) per dirci quante e quali sono “calde”, quali sono in gestazione, quante sono vicine alla trattativa finale ecc ecc., si offendono.
Se poi li costringi a entrare in stratificazione per area, Cliente, prodotto, allora sono guai.
Oppure se gli fai vedere, dati alla mano, che storicamente il prodotto “A” è quello che si è venduto nell’area Y e continua con un trend di crescita, ecc. ecc. hanno pronte mille ragioni per dirti che il passato non fa storia e che “domani è un altro giorno”.

…. Per carità! Oggi, con la profonda depressione in cui siamo caduti a causa della crisi del liberismo sfrenato, possono anche avere ragione, ma mi capita di dimostrare loro che oggi, ancor di più, bisogna studiare attentamente il mercato, il piazzamento dei competitor, analizzare attentamente quali sono i criteri della Clientela nella scelta e valutazione dei prodotti, le caratteristiche del prodotto che il cliente valuta/percepisce come vincenti/perdenti (ed in parallelo chiedo di lanciare sessioni di value analysis); il risultato è che mi guardano come se fossi un mrziano!.

Se in precedenza il vostro commerciale/consulente hanno sparato i numeri del lotto, senza una solida base di analisi, che non è necessaria solo per far contento l’OdC, più o meno occhiuto, ma per definire strategie Direzionali sensate, avete l’obbligo di rivedere totalmente non il singolo indicatore, ma i metodi di gestione del vostro commerciale, se ha l’identikit che ho appena tracciato!

….se mi sono sbagliato, buttate via le mie elucubrazioni.

Ciao a tutti