Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[GP]

Ciao a tutti, eccomi di nuovo qui con un'altro quesito.

Tempo fa mi è capitato di predisporre un Sistema Qualità per una società che erogava corsi di formazione. Per preisporre il sistema mi sono avvalsa del valido ausilio di una specifiche linea guida pubblicate dal sincert (credo) anche se riferite addirittura alla 9001:94 (se non ricordo male).
1° domanda -> qualcuno di voi saprebbe dirmi se esiste qualcasa di più aggiornato???

2° domanda-> in quelle linee guida non si escludeva il p.to 7.6 "tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e misurazione" poichè si esseriva che per un servizio di erogazione corsi occorreva considerare i questionari come strumenti di misura del servizio stesso e che, conseguentemente, questi dovevano essere sottoposti a "taratura periodica". Vi risulta tutto ciò :?

Un grazie anticipato
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Giò

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao Giò!

I documenti di riferimento sono la norma ISO 9001:2008, la norma ISO 9004:2009 (un'ottima linea guida che amplia e spiega i concetti di Qualità ad ampio spettro), le linee guida e i regolamenti tecnici di Accredia (ormai Sincert non esiste più) che trovi qui.

Magari ti vengono utili anche i punti della ISO 9001 commentati che abbiamo raccolto qui.

Non so se ti riferivi a questi documenti...
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Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



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[paola]

ciao Giò
qui posso aiutarti io che ne ho certificati tanti di enti di formazione.
Con l'esperienza ho imparato che ci sono due orientamenti :
il primo è quello a cui fai riferimento tu e cioè il 7.6 viene interpretato come taratura dei questionari
il secondo è quello che vede il 7.6 non applicabile e i questionari li inserisce a sistema come controlli sul processo invece che come strumenti di misurazione della soddisfazione del cliente.
Io e molta documentazione che a suo tempo studiai, ma non ho file da inviarti, optano per il primo caso che è quello che ho sempre adottato io con approvazione dei vari OdC.
La taratura si rende necessaria ogni volta che lo strumento risulti inadeguato al suo scopo e ciò potrebbe essere valutato in concomitanza del Riesame della Direzione.

[Paoloruffatti]

Cara Paola,
premesso che non mi è mai capitato di preparare alla certificazione un ente che fornisce servizi di questo genere, vorrei porre qualche dubbio sull'interpretazione prevalente.
Mi pare che siamo di fronte ad una stiracchiatura dell'interpretazione della norma, che sai essere nata per volere della Tatcher (ovviamente proposta dall'ente nazionale inglese, BSI, ma su spinta della lady di ferro che decise che circa 6000 aziende "dovevano" certificare la loro qualità. per rilanciare la sua economia manifatturiera allora asfittica; nata copiando brutalmente le norme americane ANSI, la 51.b e altre)
1) quale è lo strumento "campione di misura [o primario] riferibile campioni internazionali o nazionali" (cioè riconosciuto dal SIT) a fronte del quale "tarare" il tuo strumento secondario (cioè il tuo questionario)?
La norma dice anche che qualora tali campioni non esistano, deve essere registrato il riferimento utilizzato per la taratura o per la verifica (che potrebbe sembrare il tuo caso), Ma allora sarei curioso di sapere, nel caso in questione, quale possa essere questo campione di riferimento a cui appellarsi!
2) le voci d) ed e) del 7.6 come le soddisfi?

3) se è buona la tua interpretazione dovrei fare la stessa cosa con tutti i supporti cartacei (moduli) che l'organizzazione adotta come standard e che modifica secondo le sue mutate esigenze ad ogni piè sospinto .... o no? prendi il caso delle check list per i riesami e le verifiche tecniche di cui al punto 7.3 per un progettista: una check list carente ti assicuro che provoca dei disastri....
Ciò non toglie che un questionario poco efficace vada modificato , ma non per questo è necessario mettere in piedi una procedura e l'ambaradam che ne segue.
Ti saluto con tanta cordialità dicendoti che seguo attentamente tutti i tuoi interventi che trovo sempre determinanti

[dario]

mi associo in pieno al grande Paolo!
Ho avuto a che fare con un certificatore da combattimento che ha voluto inserire per una scuola dell'infanzia, assolutamente la tenuta sotto controllo degli strumenti di misura, quando io avevo escluso il capitolo.
Ha trovato niente popo di meno che i termometri del congelatore della cucina! Diplomaticamente smussato il litigio in corridoio chiamando il timeout il personaggio (forse per sfoggiare il suo dottorato) non ne ha voluto sapere ed ha fatto una NC chiedendo che si organizzasse ridondanza sulla misura della temperatura dei congelatori (qualcuno ricorderà che ho già portato questo esempio - allora l'ho chiamato "isteria della platessa", ch fu il povero pesce che il certificatore usò come esempio di grave messa in pericolo della salute dei bimbi se il termometro avesse fatto cilecca...
Qui ammetto che il campione di riferimento primario lo troviamo senza problemi e tutta la catena di taratura ecc la si potrebbe gestire (forse dopo aver chiuso l'asilo per fallimento)...
Nelle scuole o negli enti formativi io ho suggerito di inserire e curare bene il capitolo se ha valore aggiunto, cioé se ho delle ricadute sulla formazione (uso come esempio la gestione stumenti di misura certificata se posso costruirci delle lezioni, workshop... negli istituti tecnici, nelle formazioni di periti chimici, meccanici, tecnici)... suggerisco di escludere dove sarebbe solo un peso e dove il famoso "added value" risulta zero...
ok?

[paola]

Grazie ragazzi mi fate arrossire!
Vi ringrazio , ma è proprio il contrario : sono io che leggo attentamente i vostri interventi per imparare!
Sono d'accordo con il grande Dario perchè ci vuole sempre il buon senso in ogni cosa. Se non dà valore aggiunto escludiamo il 7.6, ma nei casi di OdF accreditati con l'ente pubblico (Regione Lombardia ad esempio) ciò non è possibile.
Ci sono delibere regionali che ti dicono cosa devi fare e ti impongono i requisiti da monitorare e spesso anche gli strumenti da utilizzare.
Per cui Paolo, i questionari hanno un campione di riferimento e con ciò rispondo al punto a) della norma.
Comunque la norma prevede anche che, in caso di assenza di campioni di riferimento, debba essere registrato il riferimento utilizzato per la taratura o per la verifica e posso utilizzare altre fonti;
Per i punti d) e e) è facile : considerando che i questionari sono un documento ufficiale per monitorare il servizio e per la rendicontazione (dimostrano la presenza del corsista) vanno custoditi gelosamente, soprattutto se compilati, e quindi seguono l'iter di tutti i docs e le registrazioni del SQ.

L'importante è che le apparecchiature di monitoraggio e di misurazione forniscano evidenza della conformità del prodotto ai requisiti determinati.
E in questo caso i requisiti del servizio sono la soddisfazione del cliente, i contenuti del corso o la preparazione dei corsisti.
Alla domanda nr 3 di Paolo non so proprio come rispondere perchè concettualmente non fa una grinza, ma praticamente non tari il prodotto sulla check list perchè usi altri strumenti in quanto il prodotto è tangibile.

IL PARAGRAFO 7.6, AL CONTRARIO DEL 4.11 (ED. 1994), NON RICHIEDE ESPLICITAMENTE “PROCEDURE DOCUMENTATE” PER LA GESTIONE DEI DISPOSITIVI DI MISURAZIONE E MONITORAGGIO per cui non serve la procedura, basta citare le modalità nel manuale.

Infine, la necessità di ritaratura degli strumenti potrebbe emergere nel caso di incoerenza tra i dati rilevati dal questionario e l'effettivo andamento del corso (reclami, NC, ecc.)
Spero di aver risposto a tutte le domande e soprattutto di essere stata chiara.
Ciao a tutti

[dario]

Paola, sei stata chiara e gentilissima.

Io rimango comunque dell'avviso che il questionario di valutazione soddisfazione non sia uno strumento di misura da gestire, tarare, calibrare, ...
Ne devo creare e vedere una decina all'anno, per le valutazioni dei corsi di laurea - bachelo, laurea magistrale, fcorsi di formazione continua, soddisfazione generale studenti, soddisfazione genitori, aziende in relazione a progetti in comune... e in 6 anni di full immersion mi sono fatto una certa idea...
Per la certificazione, punto primo è di scegliere bene un ente che abbia dimestichezza con gli istituti formativi, che sono "leggermenete" diversi da un "assicurazione, da un officina, dall'impresa costruzioni e da un ufficio ...
poi dimostrare che ci sono gli elementi della norma e capirsi (chiaramente in onestà e trasparenza, per fare qualità) è davvero facile.

altrimenti le centinaia e centinaia di scuole certificate cosa sarebbero?

[bikor]

Anche a me in passato è capitato di imbattermi in chi voleva inserire nel 7.6 la calibrazione dei questionari anche se l'auditor di allora, non riuscendo a darmi una risposta convincente sull'unità di misura ed il resto delle caratteristiche metrologiche da attribuire a questo "strumento", desisti dal documentare una NC.....ovviamente la raccomandazione non fu risparmiata

[Paoloruffatti]

[quote="paola"]
Ci sono delibere regionali che ti dicono cosa devi fare e ti impongono i requisiti da monitorare e spesso anche gli strumenti da utilizzare.
Per cui Paolo, i questionari hanno un campione di riferimento e con ciò rispondo al punto a) della norma.
Comunque la norma prevede anche che, in caso di assenza di campioni di riferimento, debba essere registrato il riferimento utilizzato per la taratura o per la verifica e posso utilizzare altre fonti;
[/quote]
Cara Paola: il fatto che esistano delibere regionali, non significa che tu le consideri come "strumenti" primari (scusa ma non posso fare a meno di ridere in faccia agli'OdC che le considerano tali), a me sembrano piuttosto dei requisiti contrattuali che vanno soddisfatti e quindi le tue analisi della soddisfazione con questionario apposito, l'assenza di NC, ecc., sono tutte registrazioni che danno evidenza del rispetto di tali requisiti, ma non per questo li devi considerare "strumenti" da tarare e tantomeno un requisito contrattuale va considerato il "primario", a fronte del quale "tarare" il tuo questionario.
Sarò un testone ma sfido chiunque (non te, ovviamente) dei soloni che pontificano in tal senso, a convincermi del contrario.
A Dario dico che il suo proverbiale buon senso, ma lui lo sa già, non si compera al supermercato: è per questo che certi ispettori ne sono sprovvisti.
A proposito, vorrei aprire anche una riflessione sulla sfiducia congenita che ho dei questionari: sai chi risponde ai questionari e come risponde l'Italiano medio?
L'80% di chi si ritrova tra le mani il questionario è infastidito del fatto di doverlo compilare e mette crocette a caso, se decide di dedicarci del temo (poco perchè "ha da fare") un altro 7-8 % è compilato dal "protagonista"che ha finalmente la possibilità di intervenire per cambiare il mondo!, un altro 7-8 % è il "disfattista" che ha finalmente la possibilità di sfogarsi con il suo motto "gli è tutto sbagliato, gli è tutto da rifare" [frase cult dei primi anni '60 detta da Gino Bartali, in TV, quando commentava il Giro d'Italia]. Il 3-5% rimanente è quello che dà giudizi equilibrati e davvero utili. Capisci che questo striminzito 5%, sbrodolato dentro il 95 % di roba inservibile , si perde.
dirai: " ma io faccio interviste dirette con la traccia del questionario e quindi freno la gente di cui tu parli"; beh! allora tu droghi la rilevazione con il tuo intervento equilibrato. .... secondo me non ne veniamo fuori!
Ciao e buon lavoro.

[dario]

Paolo, hai spiegato bene uno dei punti cruciali.
Le risposte ai questionari vanno sempre analizzate bene.
Io lotto con un boss che mi dice: obiettivo primo: tasso di risposta del 85% ... io piagnucolo e spiego che non è possibile.
Spiego sempre (invano) che il tasso di risposta è una risposta. Importante.
Se il TR è del 25...30% è ottimo (chiaro che dipende da che tipo di inchiesta, dalla metodologia di indagine, dalla popolazione dei rispondenti ecc. - io con le mie indagini valuto soddisfazione studenti e/o follow-up sui diplomati)
Se è del 60% forzato, le risposte saranno da filtrare benee saranno significative come una lotteria.
Ma tant'è, se il boss vuole l'85 per poi riuscire ad avere un 60 dopo azioni di richiamo insistenti... e non vuole convincersi che le risposte significative sono quelle dei rispondenti convinti di dare un contributo... diamogli le risposte che vuole per la pace di tutti (meno di chi deve investire tempo nei richiami, preghiere, minacce )...