Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[gibbosky]

Salve a tutti ragazzi !!
Eccoci in procinto delle feste natalizie... ed io che volevo rialssarmi dopo una full immersion in 18001 di circa tre mesi pieni... mi ritrovo ancora tra i piedi quel verificatore che voleva TUTTI i processi misurati !!
L'azienda sembrava aver raggiunto un accordo ed invece è tornato alla carica sulla posizione presa all'inizio della vicenda !!
Premesso che in accordo con l'azienda, la questione del TUTTI la gestisco a modo mio (faccio riferimento alla linea guida sincert e dico all'ente che se vogliono rimanere fornitori la facciano finita) il tipo ha avuto da obiettare in merito ad altri cavilli che a parer mio rasentano l'accanimento!
Vorrei chiedervi lumi (vista la scadenza dei tempi e l'imminente sospensione del certificato) su quanto questo esige...e fino a quanto posso rispondergli per le rime... (francamente è la prima volta che mi capita una cosa simile).
Vengo alla situazione ...o meglio alle situazioni.

1°esempio di contestazione:

ho inserito nel modulo di registrazione degli indicatori il seguente

valore degli ordini andati a buon fine / valore offerte fatte

Lo stato iniziale è pari al 7% e l'obiettivo è stato messo al 10% con unità di misura €/€, a questo punto mi viene contestato che nel modulo manca il riferimento a cosa si misura !!
Vale a dire sul fatturato complessivo, sul margine operativo, su nuovi clienti rispetto al portafoglio clienti attuale !!
A me, come a coloro con i quali abbiamo tirato fuori l'indicatore, pareva chiaro che si facesse sul fatturato complessivo, a voi no ???

2° esempio di contestazione

Altro indicatore fissato, il seguente:

Costo penali / fatturato totale

L'indicatore è all'8.2.1 per la soddisfazione del cliente, lo stato inziale 1% e l'obiettivo è chiaramente lo 0% delle penali!!
Anche in questo cosa mi contesta il DOVE viene misurato, a me pare lampante che sono le penali che l'azienda paga sul fatturato totale, o no?
Aggiunge che per ogni indicatore, vuole ESPLICITATA LA FORMULA PER IL SUO CALCOLO !!!

Inoltre sempre per l'8.2.1 aggiunge, incollo le sue parole sotto:

Come mai non risultano altri elementi di soddisfazione, come i reclami, indagini di soddisfazione con metodi diretti, indiretti, andamenti e altre fonti di informazione?…. nel MQ al par.§ 8.2.1 sono indicati degli altri indicatori che in questa tabella non vengono riportati………..E così via per tutti i processi)
A tale proposito, qualora foste sprovvisti, vi invio in forma del tutto “privata/amichevole” copia delle norme UNI 1197 (Indicatori) e UNI 11098 (Soddisfazione cliente) su cui seguire “alcune regole d’oro” per la stesura di opportuni obiettivi/indicatori significativi;

Ho sempre più il dubbio di secondi fini del personaggio, ma vorrei confrontarmi con voi come ormai faccio da anni, DOVE STA SCRITTO CHE PER MISURARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE DEBBA ATTUARE INDAGINI SULLA BASE DI QUANTO SCRITTO NELLA 11098 ???
L'azienda per attuare indadgini secondo quanto riportato nella norma suddetta dovrebbe assumere un ufficio appositamente per la soddisfazione del cliente !!!
Aggiungo, e qui viene effettivamente il bello, sempre in realazione alla soddisfazione del cliente , vi incollo almeno vi rendete conto con chi ho avuto il piacere di incontrarmi !!

La descrizione della vostra rilevazione della soddisfazione del cliente, non riporta :
a)evidenziato il livello minimo di significatività del campione rappresentativo a cui rivolgere l’indagine di soddisfazione (ad esempio: numerico, % sul fatturato/annuo ecc.);
b) il livello minimo di significatività dei risultati attesi, ad esempio: liv.soddisfazione percepita, rispetto ad un liv.soddisfazione attesa (numerico, % ecc..);
c) definizione/esplicitazione delle altre fonti di informazione a cui rivolgete l’indagine di soddisfazione, le relative modalità di analisi/valutazione e criteri di calcolo tra le varie fonti utilizzate, ad esempio, anche con evidenza dei griglie di valori di soddisfazione (0-10) e peso ponderale (%) tra di esse. (Nota della ISO 9001:2008: il monitoraggio della percezione del cliente può comprendere l’acquisizione di elementi in ingresso da fonti quali indagini sulla soddisfazione del cliente, dati del cliente sulla qualità del prodotto consegnato, sondaggi di opinione presso gli utenti, analisi delle perdite di mercato, espressioni di gradimento, richieste in corso di garanzia e rapporti dei venditori);
d) definizione/esplicitazione di che cosa viene modificato al livello di SGQ e quali documenti lo possano dimostrare per eliminare la causa di tale NC rilevata (ad esempio: MQ più preciso nel definire tutti gli aspetti di cui sopra, in particolare criteri e modalità di indagine/analisi dei dati/valutazione tra gli attesi e quelli realmente percepiti, tabella monitoraggio dei processi che recepisca tutti gli indicatori di soddisfazione cliente, documento che riporti i dati di analisi e valutazione dei dati pervenuti/utilizzati).

Non so se vi rendete conto !!!!
La maggior parte degli enti non rompono minimamente le scatole di fronte a 10 questionari finti prodotti il giorno prima... (ammetto io stesso sbagliando) ma in questo caso avevamo fissato degli indicatori di soddisfazione con la direzione, e a nostro avviso pensati correttamente...
Adesso questo vorrebbe tutto quanto sopra !!

Francamente non so davvero cosa fare... si tratterebbe di INGESSARE COMPLETAMENTE un'azienda a fare cose davvero impegnative !!

Vi chiederei cortesemente di esprimere le vostre opinioni in merito a questa spiacevole situazione che mi si è venuta a creare !!

Grazie a tutti per il supporto

gibbosky[/u][/i]

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao Gibby! Il tizio si sta accanendo, eh? Delle due l'una: o cerchi un'alternativa e scarichi l'ente o cerchi di conviverci limitando i danni e offrendo al cane affamato almeno un osso.
Proviamo a vedere come fare per seguire questa seconda strada.

[gibbosky]

[dario]

solo in generale:
un certificatore non deve e non può entrare con richieste di questo tipo.
Deve limitarsi a verificare se l'organizzazione ha definito indicatori per monitorare i processi.
Se l'organizzazione misura in modo non classico (banale) la soddisfazione, sono fatti dell'organizzazione.
Il certificatore che in modo "amichevole" vuole aiutare a crescere (dando valore aggiunto) è bene che lo faccia, e ci mancherebbe, ma lo farà al di fuori dell'audit formale.
Gli indicatori che avete definito, se sono utili all'organizzazione, sono OK.
Non vedo come potrei io, certificatore, che della tua azienda conosco pochissimo, dire che uno o l'altro indicatore non è adatto o opportuno.
Non approvo per nulla essere accondiscendenti e "mollare le brache" se uno, pagato per una cosa, viene a creare problemi inutili, dove i problemi non ci sono.
Chiedere esplicitazione delle formule di calcolo degli indicatori? Carino, ma è decisione dell'azienda, non della norma o del certificatore.
Gibby, devi rimanere fermo e risoluto, visto che stai lavorando bene. Non dare ammissioni di insicurezza cedendo a richieste assurde, a meno che davvero non hai la situazione sotto controllo, cosa che non credo...

[gibbosky]

Grazie mille Dario !!

Ti farò sapere come mi comporterò... ormai la faccenda ho deciso di sbrigarla il giorno 27 ... ti terrò informato !

grazie ancora !!

credo che ci risentiremo tutti per gli auguri di buone feste no?

[QualitiAmo - Stefania]

Gli auguri ce li stiamo già facendo qui, Gibby.

Con l'auditor hai scelto la linea dura, vedo. Fai benissimo se sei sicuro di te. Tienici informati sugli sviluppi, ciao!
_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

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