Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[giusma]

Ciao a tutti
mi piacerebbe far chiarezza, tramite il vostro contributo, sulla individuazione delle tipologie di cliente che la norma 9000 da al punto 3.3.5: cliente è l'organizzazione o persona che riceve un prodotto (o servizio).
bene, sono state distinte queste figure: consumatore, utilizzatore finale, beneficiario ed acquirente (tralascio committente e dettagliante)

chi consuma non è anche un utilizzatore finale (soprattutto se trattasi di servizi)? e anche, in fondo, un beneficiario? o beneficiario è una parte interessata (=che ne beneficia indirettamente )?
esiste un esempio che possa prevederle tutte così distinte?

penso che la cosa sia importante perchè ciascuno ha diverse esigenze o potrebbe richiedere requisiti diversi

[Paoloruffatti]

Provo a risponderti:
nel caso escort, Ghedini ha detto che Berlusconi era solo un "utilizzatore finale" dei servizi delle escort; dagli atti giudiziari non risulta che abbia anche "consumato", non è neanche "acquirente" perchè ha dichiarato di non aver mai pagato una donna altrimenti perdeva il "gusto della conquista" (intervista del Pais, alla presenza di un impietrito Zapatero)
Non si può dire nemmeno committente: pare che Tarantini non gli avesse detto che erano escort a pagamento per fargli credere di essere un seduttore (non fate commenti, maliziosi che siete!), altrimenti avrebbe perso il suddetto piacere della conquista.
Non è nemmeno dettagliante, dato che il numero di fornitrici o beneficiari del servizio pare fosse di una trentina (roba da ingrosso), rimane il dubbio che potesse essere contemporaneamente anche beneficiario.
Sicuramente i beneficiari in questa storia sono almeno due: la Escort capo che doveva beneficiare di un interessamento per un suo cantiere immobiliare, bloccato a Bari, (anche se poi il Beneficiario non ha onorato il contratto, scatenando la denuncia di non conformità, con quel che ne è seguito!), e certamente Tarantini (secondo le loro dichiarazioni).

Scherzi a parte, torniamo al sodo: si tratta sempre del "Cliente": per qualsiasi SGQ è così; cambiano solo le tecniche di marketing per capire quali sono i dati di ingresso della progettazione del prodotto/servizio i ciascuno dei casi dettagliati dal 3.3.5. della 9000.
Infatti questi metodi sono profondamente diversi nei diversi casi citati e così, a braccio, è difficile che siano tipologie strettamente separate, in molti casi il consumatore è anche l'utilizzatore finale, ma molto spesso le caratteristiche di un prodotto di serie sono definite dall'agente di zona o rappresentante o agenzia, o la catena grossista-dettagliante (il grossista è l'acquirente primo il dettagliante l'acquirente secondo) e sono questi che spesso danno dei dati di ingresso sbagliato, pensando che le aspettative e le esigenze dell'utilizzatore finale, si possano misurare solo con il n° dei pezzi venduti, mentre il cliente preferirebbe cose molto diverse, ma compera lo stesso, perchè non c'è altro.
I

[giusma]

interessante l'esempio della escort, però berlusconi ha "consumato" cmq il servizio , che ne sappiamo, potrebbe aver solo guardato....
mia lasciamo questo argomento scottante

la tua spiegazione mi ha chiarito come posizionare le diverse figure lungo un continuum che va dall'acquirente (= spesso grossista) all'utilizzatore finale passando dal dettagliante in una situaziojne di vendita e passaggio di beni materiali

nei servizi mi è difficile trovare un utilizzatore finale che non consuma al tempo stesso (è possibile?), che non sia pure consumatore, mentre può esserci un acquirente diverso da questi (io acquirente compro un biglietto di una partita e lo regalo a un mio amico che ci va lui allo stadio, la moglie a casa ne beneficia perchè se ne sta finalmente in pace.. è parte interessata in questo caso )

grazie

[dario]

non so se può essere uno spunto di riflessione...
introduciamo il concetto di stakeholder e applichiamo agli stakeholder...

[QualitiAmo - Stefania]

Amici, scusate ma vi chiediamo gentilmente di non toccare argomenti che appartengono alla sfera "politica", come da regolamento del forum.

Nei giorni scorsi abbiamo lasciato correre ma non vorremmo che il forum prendesse questa piega, grazie.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[Portello]

Esperienza personale sulla evoluzione del concetto di cliente.

Per un responsabile in discipline regolatorie il cliente classico non è il paziente, ma la CUF, per il mktg è il medico che prescrive il farmaco.

Sono diversi anni che tengo una piccola lezione ad un master settore farmaceutico sulla certificazione ISO9001 insegna1 .
La prima volta, alla domanda chi è il cliente di una azienda farmaceutica, molti risposero: il medico, la CUF.
Oggi questo non accade più.
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Portello
Più è semplice, meglio è

[Paoloruffatti]

Scusa Staff, ma erta troppo bella!. ma capisco anche che sebbene sia uno scherzo, ci possano essere permalosi che vi mettono nei guai. giuro che non lo farò mai più!

[QualitiAmo - Stefania]

Grazie Paolo (ma era bella...)
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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