Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Stefania]

(Fonte: INAIL)

Ricordate che tempo fa abbiamo parlato del progetto "Mettiamoci la faccia"? Ora aderisce anche Inail.
Cosa ne pensate?

L'INAIL diventa "a prova" di emoticon. Anche l'Istituto entra a fare parte dell'iniziativa "Mettiamoci la faccia!", voluta dal ministro della Pubblica amministrazione, Renato Brunetta, per avere un riscontro più veloce ed efficace da parte dei cittadini nei confronti della Pa italiana.

Il servizio - che consiste nella possibilità di esprimere un giudizio sull'operato di un ente attraverso l'attribuzione di una faccetta sorridente (se positivo), seria (se sufficiente) o triste (se negativo) - fino ad ora ha coinvolto alcuni sportelli di Enpals, Inps e del Comune di Milano. Adesso arriva anche l'adesione dell'INAIL, attraverso un'estensione progressiva di questa piattaforma operativa che, entro poco tempo, arriverà a coinvolgere tutte le duecento sedi e le diverse attività dell'Istituto.

Nell'attuale fase di partenza "Mettiamoci la faccia!" sta interessando il contact-center integrato INAIL-Inps. Chiamando l'803164, al termine della conversazione con l'operatore, l'utente ha così la possibilità di manifestare il proprio livello di soddisfazione sulla qualità delle informazioni ricevute. Entro la fine di questo mese, invece, gli "emoticons" sbarcheranno anche sul portale, dove verrà attivato un apposito banner nel quale si potrà entrare per esprimere le proprie valutazioni in merito ai servizi online accessibili tramite il Punto Cliente.

Infine, le sedi. La sperimentazione comincerà da quelle di Aosta, Terni, Catanzaro, Roma e Cagliari (già oggetto dell'indagine di customer satisfaction): in queste strutture, dunque, gli utenti saranno chiamati a valutare l'operato fornito dagli sportelli "prestazioni e aziende". Una volta verificata la reale idoneità di tali strumenti, intenzione dell'INAIL è quella di estenderli via via lungo tutto il territorio nazionale.

Utilità degli emoticons è la loro possibilità di offrire una immediata percezione della valutazione dei servizi: pur non avendo, dunque, l'articolazione del giudizio offerto dalla customer (che continuerà a essere realizzata), questi garantiscono tempi reali di rilevazione, consentendo - in caso di critiche o "bocciature" - di intervenire con rapidità. A tale scopo a ogni direttore di sede dell'Istituto verrà dato - mediante il monitor del proprio computer - un riscontro immediato delle valutazioni (ma si sta procedendo all'attivazione di uno speciale "allert" in grado di scattare anche via posta elettronica o su cellulare nel caso dell'eventuale "affollamento" di troppe faccette negative).

Il servizio "Mettiamoci la faccia!", infine, dal prossimo 14 settembre interesserà anche le attività di Superabile, il contact center integrato per la disabiità.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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