Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[KK]

Ho un grosso dubbio sull'esatta collocazione del processo di assistenza post-vendita.

In un manuale autoportante senza procedure gestionali, voi collochereste l'assistenza nella parte finale del paragrafo 7.5.1. Tenuta sotto controllo delle attività di produzione oppure lo mettereste sotto al 7.5.4. Proprietà del cliente?

In effetti è la parte finale della nostra produzione (in quanto servizio attivo e importante) ma lavora con prodotti di proprietà del cliente...

Suggerimenti?
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Konsulente Kualità

[Quality]

7.5.1 senza dubbi.

"Produzione ed erogazione di Servizi".

E l'assistenza tecnica è un servizio erogato.

Ciao.
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Se lo puoi sognare, lo puoi fare.

[QualityGirl]

Concordo! (e come potrei fare altrimenti!)

Se ti può interessare, nella ISO 13485 (dispositivi medici) c'è un requisito specifico per l'assistenza ed è un sottopunto del 7.5.1.

[KK]

Ok, ho già provveduto a spostarlo e a riempire brevemente il paragrafo sulla proprietà del cliente!

Grazie!
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Konsulente Kualità

[Paoloruffatti]

Caro stefano il tuo dubbio è meno ozioso di quanto sembri: se è vero che da un punto di vista tecnico la risposta dei cari colleghi che ti hanno scritto non fa una grinza, è vero anche che quando l'assistenza interviene ha sempre un proprietà del cliente (avariata e quindi cliente scontento!) da tutelare, quindi nel 7.5.4 io non riempirei il capitolo con 4 righe generiche, ma descriverei come il sistema (spero SW) del servizio assistenza ha tutto lo storico del prodotto, gli interventi fatti, i ricambi utilizzati, oltre ovviamente alla versione di partenza del prodotto, per non andare lì con un ricambio che non è intercambiabile.
Il tecnico che è presso il cliente deve essere pienamente informato, sapere la sequenza esatta di smontaggio/montaggio e non leggersi il libretto di istruzioni sotto gli occhi del Cliente, o peggio ancora telefonare in sede per chiedere come cavolo......
Quindi conoscere bene il prodotto acquistato dal cliente (che è una sua proprietà da quando l'ha pagata) ed intervenire in modo sicuro, rapido e preciso è una bella forma di rispetto della sua proprietà (oltre che un enorme atout commerciale!)