Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Michele]

Ho leggiucchiato qua e là che qualcuno tra voi è esperto di campagne di richiamo. Io vorrei progettare qualcosa del genere casomai ci trovassimo nella brutta situazione di dover far tornare velocemente dei prodotti presso lo stabilimento (facendo un'analisi dei rischi non posso esimermi dall'ideare una procedura che funzioni alla bisogna).

Quali sono i punti che bisogna tener ben presenti durante una campagna di richiamo? Vorrei qualcosa di molto pratico.

Grazie per il vostro aiuto.

[dario]

Se hai una gestione della configurazione, per prima cosa devi avere una documentazione ineccepibile per quanto riguarda proprio le gastione della configurazione (cosa dovreste semmai richiamare?)
Se non sai dove sono andati a finire i tuoi prodotti, come richiamarli se non con un'azione di comunicazione che se non sei più che ben armato, ti porterebbe non pochi danni di immagine.
Nel settore auto, per esempio, dove le azioni di richiamo costano un sacco, si è "abituati" alla cosa, quindi il danno di immagine spesso è controbilanciato da un incremento di serietà e notorietà (dal motto" se ne parli bene o se ne parli male, purché se ne parli - i nostri politici ci vivono eheh)...
Se progetti un'azione di richiamo riesci a valutare quasi tutte le problematiche che potresti incontrare (un bell'ishikawa ci sta!).
Invece se lasci al caso, se ti va bene risparmi un sacco, mentre se ti va male poi devi lavorare di creatività.
ciao

[pingo]

La prima cosa da fare, secondo me, è scrivere una procedura che vi permetta di evitare di dover ricorrere a campagne di richiamo, no?

[Simo]

Per impostare una campagna di richiamo ti servono, essenzialmente, due cose:

- i numeri di serie dei prodotti da richiamare associati alla data di costruzione e a tutti i dati che possono tornarti utili (non conosco il tuo ambito lavorativo)

- il collegamento di ogni numero di serie al cliente che l'ha ricevuto

Un buon SW ti permetterà, una volta inserito il numero di serie, di risalire al prodotto, alla data di spedizione e all'indirizzo.

[Michele]

Buongiorno a voi!
Il mio campo è quello, ahimè, dei giocattoli. Come sapete è un campo molto dedicato e, pur avendo previsto tutti gli accorgimenti possibili per evitare di dover mai ricorrere ad una campagna di richiamo, devo per forza di cose preventivarla in modo da saperla gestire all'occorrenza.

[dario]

Molto interessante.
allora evidentemente non hai una gestione della configurazione, né dei clienti finali con cui hai il filo diretto.
Quindi...
La miglior cosa è: primo, scegliere accuratamente i fornitori (niente rischio di avere vernici al piombo o altre sostanze non ammesse, seria marcatura CE, tracciabilità della filiera produttiva fino a te, ottima contrattualistica, ottima copertura assicurativa!)
secondo: ricorda ai tuoi che vale sempre la pena avere un modello campione sempre in archivio (se ci fossero casini sai sei in grado di far analizzare un campione reale dei tuoi e semmai dimostrare che magari il pezzo reclamato non è della tua serie o lotto...).
terza cosa, CRM (gestione del cliente e delle relazioni con esso) in modo da avere sempre il filo diretto e feedback rapidi se qualcosa non andasse come da manuale...
e da ultimo, pensa ad un a campagna di comunicazione se dovessi malauguratamente decidere di richiamare i prodotti.
Qui ti giochi il mercato... se lo fai bene , oppure male.
Fatta bene magari ottieni un risultato adirittura opposto... guadagni in serietà, fidelizzazione, immagine.
Fatta male, ti costa e basta...
Prevedere è meglio che curare, vero?
ciao

[Studio Delta]

Praticamente ti ha già detto tutto il preziosissimo Dario che, come sempre, ha dispensato ottimi consigli.

Dal canto mio posso aggiungere che in settori altamente regolati come il tuo è indubbio che occorra organizzarsi per affrontare nella maniera corretta una campagna d richiamo, con la speranza di non doverla mai avviare.

Non c'è bisogno, credo, che ti dica quali sono i fattori da tenere sotto controllo: sicurezza e salute, forma, funzionalità, adeguatezza, ecc.

La tracciabilità costa ma il costo per mettere in piedi un sistema del genere è ampiamente ripagato dalla velocità con la quale può reagire l'azienda se colpita da un disastro come quello che ha coinvolto, ad esempio, Mattel.

La prima cosa che dovete considerare, quindi, è se siete in grado di rintracciare ciò che avete venduto (compresi rivenditori e altre terze parti in gioco).

[Michele]

Grazie anche a te Studio Delta!
Uno dei problemi che sto cercando di affrontare è proprio quello di considerare tutte le variabili. Ad esempio se un giocattolo viene distribuito ad un rivenditore del cliente finale non abbiamo traccia e, se è vero che puoi organizzare una campagna di richiamo con tv e quotidiani, è anche vero che solitamente (dati alla mano) queste campagne non funzionano perché la gente non ti dà indietro proprio nulla (leggerezza? Mancanza di informazione? Non saprei dirti...)
Quindi? Cosa fare ad esempio in questo caso?

[rouge]

Ciao Michele io non saprei proprio che dirti..perchè il caso dei giocattoli è un pò complicato..cioè arrivi a rintracciare fino al rivenditore ma come fai ad arrivare al cliente finale..cioè chi ha comprato il giocattolo in negozio ad esempio...l'unica mi sa che è la comunicazione con i mass media..altro metodo non credo ci sia..qualche tempo fa Mattel aveva avuto un problema simile e mi sa che l'ha gestita in qs modo. Però scusa se tu nella tua procedura indichi come metologia di richiamo dal mercato proprio quella tramite tv o giornali ( e si invita la gente a riportare il prodotto presso il rivenditore autorizzato) quando il prodotto è già arrivato al cliente finale e non riesci + a rintracciarlo la ditta produttrice dovrebbe essere a posto. Se poi il cliente finale non lo riporta sono fatti suoi se,ad esempio ,dopo 2 giorni il giocattolo si rompe..il produttore la comunicazione l'ha fatta...
Ti faccio un esempio..noi avevamo comprato dei semirimorchi da una ditta abbastanza nota in Italia , dopo qualche tempo si sono accorti che delle valvole che mandano aria al rimorchio non funzionavano bene allora il fornitore ci ha inviato con A/R una lettera ( che avrà mandato a tutti coloro che avevano acquistato quel prodotto) dove ci invitava a portare il semirimorchio presso l'officina autorizzata ad effettuare il controllo e in caso di difetto avrebbero sost la valvola gratuitamente. Hanno inserito un termine massimo per andare a fare il controllo dopo di che se tu non la avessi portato ed in seguito ci fossero state delle complicazioni loro non si ritenevano + responsabili. A me è sembrata una buona campagna di richiamo perchè la possibilità l'hanno data al cliente...

[bull]

il problema è che spesso la gente è distratta e non ascolta messaggi di un certo tipo anche se veicolati con stampa o tv. però ha ragione rouge: il produttore in questo caso è a posto

[Simo]

Se il prodotto viene consegnato ai rivenditori è quasi impossibile, temo, mantenerne traccia.

Ho letto tempo fa che per alcuni prodotti (forse proprio per i giocattoli) è stata emanata una legge che prevede che l'acquirente finale fornisca all'acquisto i propri dati proprio per poter essere facilmente raggiunto in caso di campagne di richiamo ma se non c'è una presa di posizione da parte dei legislatori è dura davvero...

Un'alternativa potrebbe essere la gestione della garanzia che potrebbe prevedere la comunicazione dei dati o, ancora, un'iscrizione al vostro database clienti con la promessa di qualche gadget da scaricare a beneficio dei bambini (anche lì lo scopo finale sarebbe quello di entrare in possesso dei dati dei clienti finali).

[Michele]

Mi hai dato qualche ottima idea Simo, grazie!