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[QualitiAmo - Stefania]

Su Arnaut-Qualità potete leggere un articolo dal titolo: "La scuola e la Qualità: alcune riflessioni"

Premessa

La “Qualità” è un indice di soddisfazione di alcuni requisiti, definiti dall’organizzazione stessa: c’è la buona qualità, l’ottima qualità, la pessima qualità, a seconda del grado di soddisfazione. Le difficoltà maggiori nel rapporto fra la “filosofia della Qualità” ed il sistema scolastico risiedono nell’apparente incompatibilità fra l’impiego di un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) e le esigenze educative che si richiedono ad un servizio formativo.

SGQ in ambito aziendale Il SGQ nasce infatti in ambito aziendale con l’evidente scopo di migliorare le fasi di produzione per poter migliorare il prodotto. Si tratta di un’impostazione che privilegia le richieste del cliente sulle quali modella le fasi di lavoro: dunque dalla valle alla vetta della montagna (cf. Taiichi Ohno, Lo spirito Toyota, Einaudi, Torino, 20042, or. 1978).

Nel corso del tempo il SGQ ha spostato l’attenzione dalla qualità del prodotto alla qualità dei processi che determinano la definizione di un prodotto (ISO 9000:2005) giacché il controllo delle fasi di produzione attraverso un’impostazione definita sul principio della ruota di Deming (Plan/Do/Check/Act), garantisce non solo le fasi di produzione, ma soprattutto le fasi di verifica (autoanalisi) della produzione stessa, dunque in ultimo la qualità del prodotto. Pertanto il monitoraggio sul prodotto è determinato dal monitoraggio sulle fasi di produzione.

La qualità del prodotto si definisce dal grado di aderenza del prodotto allo standard, dunque la qualità stessa si basa sulla misurazione delle prestazioni, sul raggiungimento di obiettivi misurabili attraverso l’analisi della customer satisfaction (soddisfazione del cliente/utente) e sull’autovalutazione del sistema costantemente monitorato.

SGQ in ambito scolastico Il trasferimento della ‘filosofia’ aziendale in ambito scolastico può all’apparenza sembrare una forzatura, là dove si configuri come un eccesso di ‘documentazione’ (moduli, istruzioni operative, documenti …) che va ad aggiungersi a quella già prevista e/o un’ansia di prestazione legata al raggiungimento degli obiettivi. Niente di più sbagliato.

pregiudizi Del resto il pregiudizio sulla qualità in ambito scolastico si alimenta di alcune resistenze sull’acquisizione di un certo lessico specifico (a partire dal problema posto dalla parola ‘cliente’, chiave di volta nelle aziende, stranamente inaccettabile nella Scuola e pertanto sostituito da ‘utente’); così come risulta ancora oggi difficile accettare un sistema di valutazione dei prodotti (in questo caso le performances degli alunni) e di autovalutazione della scuola.

legislazione scolastica e standard (benchmarking) scolastici La “Qualità”, senza riferimenti ad un SGQ, è fortemente inserita in ambito scolastico anche da dispositivi normativi (D.Lgs. 165/2001 art. 25 comma 2 e 3) e da disposizioni ministeriali (“Le linee guida per una scuola di qualità” del 7 novembre 2003) che chiariscono in modo conclusivo l’importanza dei processi di valutazione ed autovalutazione in ambito scolastico, la necessità di standard nazionali e la nascita dell’INVALSI (Istituto Nazionale di Valutazione del Sistema Educativo di Istruzione e di Formazione). Per quanto si tratti di un primo passo provvisorio, da cui si auspica una parallela revisione dei curricola (a livello di progettazione e soprattutto di scansione) con cui definire gli standard, la strada sembra ormai fissata e compatibile con quanto di buono può esserci in un’ottica aziendale, ovvero nel benchmarking, quel processo di misurazione delle prestazioni costruito sulla comparazione dei dati relativi agli obiettivi raggiunti (nell’ottica dell’efficacia e dell’efficienza) e sull’analisi continua del mercato esterno, ovvero sul confronto con le metodologie adottate da aziende –anche concorrenti- più forti.

adattamento scolastico Ciò porta –nella Scuola- ad una filosofia di lavoro basata sul miglioramento continuo delle procedure (non delle prestazioni, giacché in ambito scolastico si tratterebbe di misurare il successo scolastico, le cui variabili umane esulano spesso da qualunque tipo di previsione razionale) e sulla competitività dell’offerta formativa curricolare (misurata attraverso il feedback del successo scolastico degli alunni in uscita) ed extracurricolare.

Ecco dunque che un SGQ basato sulla progettazione, attuazione, monitoraggio e conseguente revisione tesa al miglioramento (PDCA) non è per nulla contrario alla logica del servizio educativo.
L’obiettivo dell’Istituzione Scolastica non deve infatti essere la % di successo degli alunni, anche se il monitoraggio del successo scolastico deve costituire un dato in ingresso (e di ritorno!) necessario per aggiustamenti in corso dell’erogazione del servizio didattico/formativo.
Né tantomeno l’obiettivo di qualità di una Scuola deve essere una classifica degli insegnanti, delle classi e degli alunni più o meno bravi, più o meno ‘efficaci’.

Il SGQ deve garantire che tutte le strategie per migliorare il successo degli alunni o per il recupero delle abilità di base siano previste, pianificate, progettate e attuate; permette di garantire una progettazione integrata con l’uso delle risorse, umane ed economiche, in modo che quanto progettato sia attuabile in base alla previsione delle risorse, e in modo che sia anche controllato, perché ci sia soddisfazione da parte dell’utenza; permette di rendere chiari, visibili e trasparenti le responsabilità di chi opera all’interno del Sistema.

clima relazionale e responsabilità diffuse In un SGQ è vero che la Direzione ha le sue responsabilità, ma è anche vero che l’aggettivo da legare a “qualità” è il riflesso della sinergia delle parti coinvolte nel sistema, nel quale tutti hanno compiti e responsabilità, dunque tutti sono attori in primo piano del loro servizio e tutti i servizi definiscono il sistema. La responsabilità diffusa, il coinvolgimento di tutte le parti all’interno di un organismo non calato dall’alto, ma autoimposto e definito dalle parti stesse, è in quest’ottica un valore aggiunto che aiuta la crescita professionale dei singoli e l’efficacia/efficienza dell’organizzazione.

La consapevolezza dell’importanza della Qualità e della coerenza dei suoi principi teorici ed operativi con il servizio scolastico, dunque la condivisione -fra tutte le parti interessate- della filosofia di lavoro sono alla base del successo di un SGQ, che non prevede una forbice fra la Direzione ed i lavoratori, ma al contrario una compartecipazione delle responsabilità, una collaborazione nella progettazione (attiva e passiva, attraverso i feedback dei monitoraggi sulla customer satisfaction), gestione e tenuta sotto controllo di tutte le attività messe in cantiere dalla scuola. La complessità crescente del sistema scuola ha reso quindi indispensabile perseguire la costituzione di un vero e proprio sistema gestito da una Direzione (leadership) allargata (funzioni strumentali e/o staff di dirigenza, Collegio Docenti e singoli docenti) in grado di ideare e realizzare progetti, di assumere responsabilità nella gestione di processi, di fornire figure di riferimento nei diversi settori.

misurazione come attenzione al cliente Anche il principio dell’ “attenzione al cliente” è una convergenza significativa fra logica aziendale e sistema educativo dal momento che “fare Qualità” significa rilevare i bisogni del territorio e delle famiglie ponendo al centro delle scelte progettuali la formazione dello studente, l’organizzazione e la valorizzazione delle risorse umane.
L’autonomia (D.L.vo 275/99) ha consentito di dare significato e centralità alla partecipazione, al coinvolgimento, alla responsabilizzazione e valorizzazione di tutte le componenti scolastiche nella gestione della scuola: il SGQ prevede rilevamenti sistematici della qualità del servizio offerto, ma anche una riflessione continua sui bisogni dei clienti e di tutte le parti interessate.

valore aggiunto Il SGQ –dunque “la Qualità”- è un valore aggiunto, se:
- non è vissuta come obbligo, bensì come strumento di autoanalisi e miglioramento, strumento di potenziamento dell’organizzazione e controllo di tutti i processi, della gestione delle risorse, della trasparenza delle responsabilità;
- è impegno al miglioramento continuo attraverso azioni condivise, programmate, controllate e verificate;
- permette di individuare in modo formale degli obiettivi da raggiungere, obiettivi che descrivano la peculiarità dei servizi offerti.

Di fatto il SGQ non limita la creatività dell’insegnante, il quale è libero di lavorare secondo il suo stile nell’ambito di un quadro di procedure ed obiettivi fissati dalla Direzione, secondo i programmi definiti dal Collegio Docenti, nel modo più consono alle sue attitudini ed ai suoi interessi, soprattutto nel modo che ritiene più proficuo per l’utenza.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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