Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[gibbosky]

Ciao tutti ragazzi...
Col la nuova emissione la norma ci impone di accantonare il vecchio ( e diciamocela tutta...inutile) questionario di soddisfazione del cliente al quale nessuno più ha intenzione di dedicare il suo poco tempo...
Alla luce di tutto ciò... vi va di scambiarci parere ed idee sulle nuove metodologie ed i nuovi criteri di indagine per la valutazione della soddisfazione dei vostri clienti... o di quelli delle vostre aziende clienti ?

Oramai insieme all'outsourcing ha assunto una ragione molto spinosa... gli auditor non sembrano guardare altro in azienda che questi due aspetti...probabilmenti spinti da odc...

ciao a tutti e come sempre grazie per qualsiasi vostro intervento !!

gibbosky

[Fabrizio]

Norma o non norma personalmente avevo deciso già di abbandonare l'utilizzo dei questionari. Quando andava bene se ne riceveva indietro il 30%, quasi sempre dopo vari solleciti telefonici e con le solite risposte di ogni anno: ottime per i rapporti umani quanto pessime per i prezzi.

L'utilizzo di un modulo per la registrazione delle percezioni della soddisfazione del cliente, oltre che essere molto piaciuto all'OdC, mi risulta essere più veritiero e reale delle risposte del questionario.

Certamente bisogna riportare la realtà ma questo aiuta veramente nel miglioramento continuo, così l'incrocio di dati registrati dalle varie mansioni e dai vari uffici dell'Organizzazione finisce con il delineare "veramente" dove intervenire.

Saluti
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"Ci saranno sempre degli Eschimesi pronti a dettar norme su come devono comportarsi gli abitanti del Congo durante la calura"

[Daniele]

Ciao a tutti, in effetti gibbosky l'utilizzo del questionario per i casi in cui sono coinvolto oltre ad avere sempre delle rimostranze sull'utilità da parte del cliente, a parer mio, ottiene sempre dei risultati un pò discutibili. Anche io sono stavo pensando in questo periodo a come impostare la soddisfazione del cliente senza utilizzare il questionario incontrando però qualche difficoltà....
Al momento non posso essere di aiuto spero con il tempo di poterlo essere...

[Daniele]

[KK]

Anche io so che la norma chiede solo che si dia evidenza di aver valutato la soddisfazione, a prescindere dal sistema.

Solo che non ho idea di come funzioni questo vostro sistema alternativo.
Mi potete spiegare più nel dettaglio come funziona?

Io ho grossi problemi in azienda sotto questo aspetto!
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Konsulente Kualità

[gibbosky]

Ciao,
rispondo ad entrambi...
Chiaramente la norma non vieta affatto l'utilizzo dell'ormai ultrablasonato questionarietto di soddisfazione... ma spinge tuttavia ad individuare altri metodi al fine di poter controllare in modo incrociato la veriticità ad esempio dei feedback di ritorno dal questonario.

Ad esempio, ragionando su indicatori come potrebbe essere n° dei fidelizzati / n° di clienti totali posso capire quanto effettivamente i miei clienti sono soddisfatti dal prodotto/servizio che dò loro...

Poi se ne possono trovare altri di metodi... avevo aperto questo thread appunto per discuterne con voi...

La mia idea (nessuna imposizione di norma) è quella di accantonare del tutto il questionario.

Per Fabrizio:

mi sta bene registrare la soddisfazione del cliente su un modulo apposito, ma mi vengono in mente un po' di cosette :

1) quale è il criterio con il quale misuri la soddisfazione del cliente prima di registarla sul modulo apposito?

2) quali funzioni in organigramma hanno il compito di utilizzare quel criterio per la rilevazione della soddisfazione del cliente ?

3) chi una volta avuti i dati di ritorno della soddisfazione del cliente effettua la beneamata registrazione ?

Insomma tutte piccole cose che poi quando le metti in pratica sai bene tirano fuori i loro bachi...

Tipicamente in questo caso potrebbe d'arsi che si attui quanto si è sempre fatto per i questionari ...vale a dire registrazioni sul modulo (che immagino sarà un foglio elelttronico) il giorno prima della verifica...

Comuqnue...parliamone.

ciao

gibbosky

[Daniele]

Io avevo provato ad uscire dal sentiero del questionario provando ad utilizzare alcuni indicatori quali erano % clienti fidelizzati, n° disdette di contratti, N° reclami ricevuti ma l'auditor non mi è sembrato molto convinto adducendomi il fatto che in questo modo la rilevazione era troppo indiretta e mi ha "ricondotto" di nuovo al questionario malgrado gli avessi esposto le mie perplessità. Ora forse avrò sbagliato nel scegliere gli indicatori ma secondo me questo modo di rilevare i dati non è sbagliata anzi permette di non perdere eccessivo tempo con questionari che poi a volte risulta poco utili; da questo punto di vista sto trovando un pò di difficoltà a impostare la soddisfazione del cliente.... :cry:

[KK]

Gli indicatori secondo me sono utili ma non bastano...

Io vorrei chiedervi se può aiutare se chiedo all'ufficio commerciale una relazione dai direttori italia e estero sull'andamento in generale, magari descrivendo il parere degli agenti.

Può, in tempi di crisi, sostituire il questionario?
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Konsulente Kualità

[gibbosky]

Ciao Daniele,
in effetti la somministrazione del questionarietto ai fini di un'indagine quantitativa della soddisfazione del cliente, non è affatto vietata da nessuno... vedi bene che se si prende la 11098 (mi pare) è ivi riportato come uno dei metodi di indagine...
Chiaramente, se dai uno sguardo a quella norma, si prediligono metodi che a mio avviso sono in effetti migliori...
Una cosa che farei ad esempio è quella (una volta individuato il prodotto/servizio) di dare un peso ai miei clienti, suddividerli per importanza in relazione ad esempio al loro contributo sul mio fatturato finale... e da quelli che contribuiscono in modo rilevante a quest'ultimo mi recherei personalmente e registrerei (verbalizzando) le loro sensazioni espresse oralmente ... e non solo (intendo dire che se si va di persona dal cliente e ci si mette seduti di fronte a lui per sondare la sua soddisfazione, si ha modo di vedere come reagisce anche emotivamente alle domande che gli si fanno... ad esempio le espressioni del viso).
Chiaramente quasi allo stesso modo si potrebbe giungere (meno dispendiosamente) tramite la stessa intervista (meno strutturata) effettuata telefonicamente... i risultati a mio avviso sono meno veritieri... ma più rapidi da avere e soprattutto meno costosi... in questo caso si posson verbalizzare i feedback verbali...ma non quelli legati alle espressioni visive dell'intervistato.

Cmq... il problema è che teoricamente ce ne sarebbero di cose da fare...ma i tempi, le risorse (sempre sotto organico tutti) i costi immediati fanno desistere tutti dal fare un attento monitoraggio su quello che poi è lo scopo principale della nostra beneamata norma...

Il mio post è volto a raccogliere pensieri, modus operandi... idee a riguardo dei metodi di misurazione della soddisfazione del cliente, purchè siano quanto più applicabili... che si discostino un attimo dalla mera filosofia...della quale a volte noi che ci interessiamo di qualità tanto dibattiamo...ma che poi all'atto pratico dimostra inapplicabilità totale.

gibbosky

P.S.

sono e sarò sempre (e non c'è auditor che tenga) per le cose di buon senso...semplici, facilmente attuabili e realmente applicabili nelle aziende.
I compitini esteticamente intoccabili...solo per la forma se li tenessero !!
Spero che ci siano auditor che seguano il forum... magari (essendo assimilabile ad un gruppo di discussione) possono trarre spunto per capire quanto le aziende siano soddsifatte dal loro operato.

ciao a tutti

[Fabrizio]

Ciao ragazzi,
parto dalla fine per arrivare alla domanda nr. 1, Ok gibbosky ?

<<Tipicamente in questo caso potrebbe d'arsi che si attui quanto si è sempre fatto per i questionari ...vale a dire registrazioni sul modulo (che immagino sarà un foglio elelttronico) il giorno prima della verifica... >>

- bè anche se si ragionasse in questi termini, sempre meglio avere dei dati che non averli come nel caso dei questionari

3) nel mio caso la registrazione l'effettua il sottoscritto come RGQ e rappresentante per la Direzione. Penso che nella maggior parte di aziende medio piccole tutto questo ruoti sempre attorno al RQ;

2) indubbiamente chiunque abbia a che vedere con i clienti. A partire dal centralino, al commerciale, all'ufficio tecnico, alla produzione, alla qualità;

1) il criterio è lo stesso identico praticato per i famosi questionari. Le domande sono le stesse, implementate di altre più "personali" dell'azienda, solo che le risposte non sono dirette ma percepite.
Per esempio: se durante una riunione ad un rappresentante del cliente scappa un giudizio (positivo o negativo) su un prodotto, lo si registra successivamente sul modulino; se attraverso una telefonata c'è una lamentela per qualcosa questa viene segnalata anche se magari non c'è niente di ufficiale; se un cliente ringrazia per la cortesia al telefono della segretaria, viene registrato. E così per altre mille cose.
Il tutto viene reso pubblico a tutti gli amministratori e/o responsabili durante le riunioni periodiche ed in fase di riesame della Direzione.

Ciao.
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"Ci saranno sempre degli Eschimesi pronti a dettar norme su come devono comportarsi gli abitanti del Congo durante la calura"

[gibbosky]

[Fabrizio]

Gibbosky, la mia frase sulla tua citazione era una provocazione dai.......

Sfondi una porta aperta quando parli praticamente di un "servizio" reale e non solo per l'OdC. Non ho, e non abbiamo, mai fatto qualità per il pezzo di carta ma per avere dei risultati aldilà della certificazione.

Certo che il sistema delle percezioni devi pensarlo in una piccola azienda come la ns., mi rendo conto che in qualcosa di più grande il tutto sia tremendamente più difficoltoso; mi rendo anche conto che il "mio" sistema sia un pochino grossolano però credimi che rispetto ai questionari di prima riesco ad ottenere maggiori riscontri.

Migliorare si fà sempre in tempo................. Chissà mai che qualcuno mi dia qualche miglior spunto proprio in questo topic !

Ciao
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"Ci saranno sempre degli Eschimesi pronti a dettar norme su come devono comportarsi gli abitanti del Congo durante la calura"

[KK]

Se si avesse un contatto frequente con il cliente si potrebbe fare un questionario "a rate".
nel primo step si chiede solamente quale area si ritiene la migliore e quale la peggiore.
Ad esempio: commerciale, servizio assistenza, contatto col cliente, tempi di consegna, qualità del prodotto (il prezzo non lo metterei altrimenti lo metterebbero tutti come peggiore).

Una volta individuata l'area peggiore, si chiedono domande mirate solo per quell'area: 3, 4 o 5 in tutto.
In tal modo il cliente non deve rispondere a 1000 domande ma si focalizza la richiesta solo sull'area debole.
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Konsulente Kualità

[QualityGirl]

La cosa bella dei questionari di soddisfazione è che li potresti analizzare velocemente e tirarci fuori un bel grafichino da dare in pasto alla direzione. La cosa disarmante, almeno nel mio caso, è la percentuale di risposte che rende il grafichino di cui sopra un puro esercizio di excel, senza nessun significato statistico. Eppure vi assicuro che il numero di domande è stato ridotto al minimo (solo 6)!

I feedback casuali però non saprei come analizzarli. Si possono usare per i clienti grossi, con cui i commercaili hanno contatti costanti. Ma noi abbiamo una miriade di piccoli clienti e la cosa diventerebbe ingestibile.

Staaaaf, tra gli argomenti bocciati per il braistorming c'era "troviamo una valida altrenativa al questionario di soddisfazione clienti". E se lo ripescassimo dal cestino? Non lo dico perchè io l'avevo votato, eh! nono!

[gibbosky]