Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Stefania]

Nell'approfondimento di questa settimana vengono fatti alcuni esempi di come un'organizzazione possa "deliziare" i propri clienti.

Proviamo insieme a trovarne degli altri: cosa ha fatto la vostra organizzazione, o un'azienda che conoscete bene, per fidelizzare la propria clientela?
Chi, a vostro giudizio, è riuscito di più negli ultimi anni a deliziare i propri clienti e come ha fatto?
Si deliziano i clienti in Italia?

Avete voglia di raccontare una vostra esperienza molto positiva in veste di clienti?
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



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[Stregatto]

Mi viene in mente Amazon che, per prima, ha creato un servizio che suggerisce agli utenti alcuni prodotti in base alle sue preferenze. Credo sia stata anche la prima azienda ad aver messo on line "la lista dei desideri" dove chiunque può inserire gli oggetti che desidera e sperare che qualcuno la consulti per un regalo.

In Italia, purtroppo, si rimane deliziati poche volte. Mi è capitato con un servizio di assistenza che mi ha risposto via e-mail in pochi minuti e in maniera efficientissima. Una vera rarità!

[pterix]

Faccio il ruffiano? Con qualitiamo! Scherzi a parte non avevo mai trovato un sito con così tanto materiale a disposizione gratuitamente!

[QualitiAmo - Stefania]

Siamo felici che il sito ti piaccia. Se vuoi darci una mano, cerca di diffonderlo tra chi, come te, è interessato all'argomento!
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[Brodo Primordiale]

mi viene in mente il film con Tom Hanks nel quale lui fa di tutto per consegnare un pacchetto che è stato spedito con la sua compagnia di spedizioni...mi sembrava fosse FedEx.
Il film era quello con l'aereo che precipitava e lui che si trovava naufrago sull'isola ma non ricordo il titolo.
Se non è cercare di deliziare il cliente questo!!

[bull]

[bull]

Sarà banale, ma io mi sono innamorato di una pizzeria (che, tra l'altro fa un'ottima pizza) per i sorrisi e le gentilezza di chi la gestisce: alla seconda volta che vai, ti salutano come vecchi clienti, si ricordano se il caffè lo vuoi macchiato o d'orzo, se ordini un solo antipasto ti portano due piatti, così lo puoi dividere con chi mangia con te, dal conto ti tolgono sempre gli spiccioli. Entrare in quel locale è un vero piacere. anzi, una delizia...

[Stregatto]

Il film era "Cast away"!! E il protagonista era un vero uomo della Qualità!

Come esempio contrario, invece, potremmo citare il povero Michael Douglas in "Un giorno di ordinaria follia". Ve lo ricordate quando entra nel fastfood per fare colazione e il tizio al banco gli dice che non si servono più colazioni perché l'ora è passata (da due minuti!!!)?

[bull]

Già, purtroppo il secondo film è più reale del primo. Quante sono le aziende disposte a fare di tutto per i propri clienti?
Il solo fatto che non ci vengano in mente così tanti esempi di quando siamo stati "deliziati" l'ultima volta è molto significativo...

[pterix]

Beh io sono stato veramente "deliziato" solo una volta nella vita: quando ho volato in business (non pagavo io, naturalmente!)
Però non so se vale, il prezzo che il cliente deve pagare per farsi deliziare è assolutamente troppo alto secondo me.
Però niente da dire: i miei desideri sono stati soddisfatti ancora prima che si materializzassero nella mia testa!

[bull]

Mi è venuto in mente un altro esempio!
Tempo fa sono andato a prenotare degli esami medici presso una struttura privata convenzionata con il SSN.
Bene, pur non pagando una lira di più rispetto a qualunque ospedale pubblico, sono stato trattato con i guanti bianchi. Chi ha preso l'appuntamento è stato gentilissimo e mi ha permesso di scegliere il giorno e l'orario per me più comodi, i dottori e le infermiere mi hanno accolto cordialmente, al momento del ritiro del referto mi è stato spiegato nel dettaglio tutto ciò che dovevo sapere.
So che questa dovrebbe essere la norma per qualunque struttura sanitaria ma chi mi legge sa che non è così.

[gibbosky]

Però niente da dire: i miei desideri sono stati soddisfatti ancora prima che si materializzassero nella mia testa! :

la chiave di tutto per la qualità, o quasi la hai riassunta in queste due righe.
complimenti

gibs

[gibbosky]

Torno da una settimana di lavoro nel vicentino... e non ho potuto dibattere ai sempre più interesantissimi post presenti nel forum.
Mi associo alle impressioni degli altri e confermo la mia piena gratitudine a tutti coloro i quali sono riusciti a mettere in piedi quaeto sito, completo, utilissimo e soprattutto fatto da persone che si mostrano competenti.
Tornando al deliziare il cliente... ebbene è fondamentale !
Generalmente la qualità reale si può definire come il grado che misura la soddisfazione di un cliente... ed è prorpio così, tra varie sfaccettature ed i vari significai attribuibili alla parola qualità, su tutti vi è la SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.
Sebbene ritengo che il target custmer satisfaction sia sempre in prima posizione, direi che le organizzazioni più lungimiranti stanno portando sullo stesso piano un approccio col cliente iperinterattivo.
Dedicano quindi risorse aziendali con capcità nel ramo, ad avere un rapporto più intimo col cliente e quello che più importa, tentano di conoscere dal cliente, preventivamente ciò che questi desidera...
Quindi, facendo il punto e prendendo in esame il processo custmer satisfaction, questo va modellato e visto in un'analisi "what if" oltre che in "as is", va quindi previa intima conoscenza del cliente e dei requisiti che richiede ...prevista anche una fase "avanti" in grado di prevedere ciò che il cliente vorrà... questo è il grimaldello che hanno in mano le organizzazioni lungimiranti per grantire prosperità e benessere della propria azienda!
Far questo a volte è semplice, si può facilmente immaginare come un cliente sia deliziato dell'estrema cortesia mostrata dal perosnale di un ristorante, senza dubbio, ma in ottica di QFD potrebbero essere molto diversi fra loro e con punteggi ben scollati i requisiti richiesti da un cliente... ripeto, per un ristorante la cosa è abbastanza semplice, sebbene 90 esercizi su 100 in italia mostrano il contrario... scortesia, materie prime, servizio ai tavoli, gentilezza a dir poco bassissimi !
In un organizzazione di prodotti tecnologici ?
La cosa diventa più complessa... immaginiamo di essere nella testa di un fruitore di automobili, cosa dare al cliente i futuro che gli atri competitro non danno e non daranno...
Abbiamo toccato un tasto davvero complesso !

ciao a tutti

gibs

[pingo]

Non ho tanto capito cosa intendi dire, gibbosky. Mi puoi spiegare meglio?

Per quanto mi riguarda sono stato deliziato durante una recente vacanza nei Paesi nordici. In particolare in un bed and breakfast nel quale la gentilissima padrona ci ha portato in stanza una colazione stupenda con due vassoioni carichi di ogni delizia che potrebbe venirvi in mente: marmellate fatte in casa, brioche, yogurt, latte, caffè, fiori freschi.

Niente a che vedere con le colazioni tristi che associamo a certi alberghi.

La signora ha voluto viziarci e regalarci un momento unico e ci è riuscita in pieno!

Grazie a questa piccola cosa ho consigliato il posto a tutti i miei amici! E' proprio vero che il cliente deliziato porta nuovi clienti.

[gibbosky]

Ciao Pingo... cosa esattamente non hai capito ?
Vediamo se posso esserti di aiuto.

a presto