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[QualitiAmo - Stefania]

Vi proponiamo questo intelligente articolo di Piero Ottone sulla gestione dell'erogazione dei servizi pubblici.

Se i diritti del cittadino riposano in sala d'attesa

Le sale d'attesa in Italia, negli ospedali, nei tribunali, nelle questure e in altri luoghi pubblici, si riempiono ogni giorno di una popolazione dolente, che con stoicismo aspetta l'erogazione di un servizio: un esame medico, una prestazione ambulatoriale, il rinnovo di un visto e tante altre cose.

Osservato da qualche satellite rotenate nello spazio, lo spettacolo sarebbe imponente: moltitudini di persone di ogni età, più spesso anziane, di scarsi mezzi, quasi tutte rassegnate, silenziose, impassibili, immerse in un fatalismo antico, frammiste ad altre che, impazienti, consultano l'orologio, sbuffano, imprecano.

Si potrebbe evitare? Ci sarebbe un rimedio?

Non facciamoci illusioni. Se gli erogatori di un servizio sono dieci, e i beneficiari sono cento, è giocoforza che i cento si mettano in coda e aspettino il loro turno.

Detto questo, tuttavia, si potrebbe alleviare il calvario di chi attende. Mediante la buona organizzazione.

Si possono stabilire, turni, e dare appuntamenti scaglionati: è inutile convocare tutti i beneficiari del servizio alla stessa ora, per poi servirli a uno a uno nel corso della giornata, se non il giorno seguente.

In linea subordinata, avvenuta la convocazione ad una certa ora, si può avvertire il cittadino del probabile periodo di attesa, per dargli la possibilità di impiegare come crede il tempo a sua disposizione.

O, infine, al gradino più basso tra i possibili sollievi, si può fare un sorriso a chi chiede, dopo un'ora o due da quando è arrivato, quale sarà il suo destino. Il sorriso sarà prova di solidarietà umana. Meglio che niente.

Già succede tutto questo? Sì, senza dubbio: in molti casi succede. In altri no. Tutto dipende dall'indole di chi organizza il servizio. Se fra gli organizzatori prevale lo spirito di umanità, la bontà d'animo, o anche, semplicemente, il buon senso, le sofferenze di chi si mette in coda per un servizio saranno alleviate. Ma in altri prevalgono sentimenti diversi: la volontà di potere, il piacere di assoggettare il prossimo, la voluttà del comando, una certa dose di sadismo. E allora non ci sono rimedi.

Non so quali atteggiamenti siano più frequenti. Noi italiani, in genere, siamo considerati buoni d'animo, ricchi di umanità. Ma anche fra noi allignano nature perverse, che scaricano le loro frustrazioni sul prossimo. Si aggiunga che il talento dell'organizzazione non spicca fra le qualità nazionali. E allora sono guai: lo sconfinato popolo in attesa deve soffrire in silenzio.

(Fonte: Il Venerdì di Repubblica)
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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