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Soddisfazione dei clienti

 
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Autore Messaggio
bagaroz
Forumista di Alta Qualità


Registrato: 23/08/11 11:37
Messaggi: 866

MessaggioInviato: Mer Ott 30, 2019 9:31 am    Oggetto: Soddisfazione dei clienti Rispondi citando

Buongiorno,
riporto il testo di un'email appena ricevuta.
Vi ringrazio per l' impegno e per la relativa risposta.
Abbiamo totalmente cambiato l' approccio per la soluzione e ci siamo orientati ad un treno di ingranaggi in materiale plastico idoneo, lo stesso che già forma la vasca che contiene l' acido.
Il gruppo è in costruzione e verrà montato a fine settimana.

Mi spiace di avervi impegnato inutilmente ma, d' altra parte, mi fa piacere aver conosciuto qualcuno che si prende a cuore le problematiche di chi deve affrontare situazioni particolari.

Saluti, buona giornata.


Ora vi racconto la vicenda.
Circa dieci giorni or sono un cliente ci contatta per avere informazioni circa la possibilità di utilizzare una cinghia in un ambiente molto corrosivo, una soluzione di acido solforico al 20%.
Si è rivolto a noi, gruppo costruttore, perché i vari distributori cui si era rivolto non gli avevano dato una risposta esaustiva.
La mia risposta ha richiesto tempi lunghi perché è stato necessario coinvolgere Ricerca e Sviluppo e fare alcune verifiche.

Aldilà del tema tecnico mi lascia basito che un cliente si stupisca di ricevere un riscontro.
Tutte le aziende si riempiono la bocca di strategie per questo e per quello, di strumenti di lavoro sempre più sofisticati e poi perdono di vista il loro principale obiettivo: la soddisfazione del cliente.
A me sembra doveroso dare un riscontro (positivo o negativo) a tutte le richieste, fosse anche solo per reindirizzare la richiesta su un canale diverso se la risposta attesa non deve arrivare da me.

Voi che "sensazione" avete?
A me sembra che i casi come quello sopra siano abbastanza diffusi
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KK
King of Kuality


Registrato: 23/04/09 14:36
Messaggi: 10263

MessaggioInviato: Mer Ott 30, 2019 2:46 pm    Oggetto: Rispondi citando

La mia abitudine, non tanto verso i clienti ma più internamente, è sempre stata quella di vedere i colleghi lamentarsi apertamente quando veniva chiesto loro di fare qualcosa appena al di fuori del loro quotidiano: non è compito mio è una delle risposte standard più gettonate.
Immagino che questo diffusissimo comportamento si rifletta anche verso il cliente come abitudine estesa...
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bagaroz
Forumista di Alta Qualità


Registrato: 23/08/11 11:37
Messaggi: 866

MessaggioInviato: Mer Ott 30, 2019 3:33 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ma se in un certo senso in ambito interno posso ancora capire e in taluni casi anche giustificare verso il cliente lo trovo inaccettabile.
Il mio capo mi dice (giustamente) tra colleghi datevi pure una mano ma se scopro che per fare il lavoro di un altro (più in generale se per fare un lavoro meno importante) hai tralasciato le tue priorità ti "faccio un c__o così".

Io piuttosto rispondo anche in modo "duro":
- non è di nostra/ mia competenza inoltro la sua richiesta a xxxx
- mi dispiace ma quanto richiesto non è fattibile
- mi scusi ma date le urgenze pregresse non sarò in grado di darle un riscontro a breve
- le chiedo cortesemente di specificare di che business stiamo parlando per valutare se sia il caso di approfondire lo studio
- varie ed evetuali

Il non dare un riscontro lo trovo maleducato oltre che contro ogni logica aziendale, i soldi con cui ci paghiamo lo stipendio arrivano sempre e comunque dai clienti
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QualitiAmo - Stefania
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Registrato: 16/09/07 18:37
Messaggi: 26583

MessaggioInviato: Mer Ott 30, 2019 4:26 pm    Oggetto: Rispondi citando

bagaroz ha scritto:
Il non dare un riscontro lo trovo maleducato oltre che contro ogni logica aziendale, i soldi con cui ci paghiamo lo stipendio arrivano sempre e comunque dai clienti


Sono d'accordo con te ed è allucinante che un potenziale cliente si stupisca semplicemente perché hai dato seguito alla sua richiesta. Ti dà un'idea di quanto ci sia ancora da fare in questo lavoro!
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Slender Man
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Registrato: 20/04/12 14:28
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MessaggioInviato: Lun Lug 27, 2020 4:51 pm    Oggetto: Rispondi citando

A parte gli spammatori di Kiev, sul tema direi che, come sempre, dipende dalla Direzione. Se l'attitudine quando arriva una richiesta è "ma che vuole questo" poi non ci si deve stupire se questa mentalità percola in giu' come i liquami.

Se poi si considera che moltissime PMI sono solo capaci di copincollare soluzioni tecniche del 1982, chiaro che le richieste di novità non possono essere bene accolte.
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QualitiAmo - Stefania
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Registrato: 16/09/07 18:37
Messaggi: 26583

MessaggioInviato: Lun Lug 27, 2020 7:10 pm    Oggetto: Rispondi citando

Spammatore spalmato... Wink
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